汽車維修行業(yè)的服務管理學-文庫吧
2025-02-13 14:14 本頁面
【正文】 在 “猜 ”,而不是 “診 ”? 設備的真正 利用率不足 40%優(yōu)質(zhì)的服務的 目標學習優(yōu)質(zhì)服務的理念和提供優(yōu)質(zhì)服務的方法。了解如何將一次性客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？優(yōu)質(zhì)服務就是超越客戶的期望值 —— 不僅要滿足為什么優(yōu)質(zhì)客戶服務重要？? 服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義服務業(yè)的成長 —— 外因提供服務的企業(yè)比以前更多了 —— 北京5000多家修理廠競爭的加劇 —— 自我的完善企業(yè)生存取決于獲得競爭優(yōu)勢對客戶理解的加深? 我們比以前更明白客戶客戶需要什么 ——70年代的售貨員、 80年代的司機、 90年代的修理廠優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義優(yōu)質(zhì)服務不僅可以幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的業(yè)務，還可以吸引新的業(yè)務不同類型的服務– 冷漠型 216。 生產(chǎn)型216。 友好型216。 優(yōu)質(zhì)型如何確定客戶服務質(zhì)量？主要從 2個方面 216。程序方面216。個性化服務方面程序方面 /Procedureq慢 /Slowq不一致 /Inconsistentq無組織 /Disanizedq混亂 /Chaoticq不方便 /Inconvenient個人方面 /Personalq不敏感 /Insensitivityq冷漠 /Indifferentq缺乏感情 /Coldq疏遠 /Estrangedq沒興趣 /Uninterested“冷漠型 ”高 高高低程序個人我們不在乎你“生產(chǎn)型 ”程序方面 /Procedureq 及時 Promptq 有效率 /Efficientq 一致性 /Consistent個人方面 /Personalq 不敏感 /Insensitivityq 缺乏感情 /Coldq 疏遠 /Estrangedq 沒興趣/Uninterested高 高高低程序個人你是一個數(shù)字“ 友好型 ”程序方面 /Procedureq 慢 /Slowq 不一致 /Inconsistentq 無組織/Disanizedq 混亂 /Chaotic個人方面 /Personalq 友好 /Friendlyq 優(yōu)雅 /Elegantq 有興趣 /Interestedq 足智多謀 Resourceful程序個人低高高高我們實在很努力，但不知道在做什么“ 優(yōu)質(zhì)型 ”程序方面/Procedureq 及時 Promptq 有效率 /Efficientq 一致性/Consistent個人方面 /Personalq 友好 /Friendlyq 優(yōu)雅 /Elegantq 有興趣 /Interestedq 足智多謀 Resourceful高 高高低程序個人我們關心你；我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務你怎么知道你的客戶會告訴你向客戶詢問的方法電話調(diào)查問卷直接提問在中國最有效的是：走訪流失的老客戶客戶想要什么1. 尋找感覺 – 禮貌和尊嚴 (給與特別的關照 ) 2. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 –穩(wěn)定的價格? 承諾 因此可以得出下面的結論：252。可靠252。反映迅速252。保證252。同情心252?？梢姷挠布蛻粝胍裁碬hatCustomersWant216?？煽? 44%252。實施承諾252。可依賴252。精確地客戶想要什么WhatCustomersWant216。反映迅速 13%252。及時的252。有幫助的252。情愿的客戶想要什么WhatCustomersWant216。保證 19%252。知
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