打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-13 13:47 本頁面
【正文】 客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與用戶接觸過程內(nèi)部過程修理 /作業(yè)制單派工 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤回訪交車 /結(jié)帳接待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點(diǎn) 接車員迎車引導(dǎo)停車問診內(nèi)巡視檢查外環(huán)視 三件套發(fā)現(xiàn)消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)將車開進(jìn)車間或工位 辦理項(xiàng)目和時(shí)間交接電腦打派工單和配件領(lǐng)料單附里程檢查項(xiàng)目表 貴重物品提示消費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)目溝通簽字手續(xù)將派工單放在儀表臺(tái)左前方班組長看工單簽署時(shí)間 A操作工作業(yè)A類項(xiàng)目B操作工作業(yè)B類項(xiàng)目班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作AB交互檢查工位作業(yè)完工 車間檢驗(yàn)洗車車間或班組 將車送洗車區(qū)洗車組時(shí)間交接通知接車員通知客戶結(jié)帳接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車A操作工紅色筆自檢 B操作工藍(lán)色筆自檢 通知接車員接車接車員交車前５摸檢查結(jié)算員結(jié)算時(shí)意見征求接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋下次保養(yǎng)提醒，收回三件套目送客戶離去舉升工具設(shè)備護(hù)套工單使用規(guī)范填寫單據(jù)簽署時(shí)間蓋章填寫電話跟蹤回訪表早會(huì)宣布指標(biāo)結(jié)果將意見交經(jīng)理整改工位現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)料或快料程序 現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)車輛流程接點(diǎn)圖主流程接點(diǎn)圖單據(jù)流程接點(diǎn)圖工人操作接點(diǎn)圖填寫基本信息底盤檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點(diǎn)接車員巡視合格證拿出鑰匙玻璃降半第一步 預(yù)約1. 進(jìn)行預(yù)約2. 確認(rèn)預(yù)約3. 準(zhǔn)備修理單第三步 寫下修理需要1. 檢查庫存零件2. 估計(jì)收費(fèi)，以及交車日期時(shí)間3. 解釋工作和獲取批準(zhǔn)4. 將修理單交給車間主任第二步 接待1. 日常準(zhǔn)備事項(xiàng)2. 接待顧客3. 傾聽顧客敘述4. 準(zhǔn)備診斷5. 車上檢查，并決定要做的工作6. 接車前檢查第四步 監(jiān)督工作進(jìn)程1. 檢查工作進(jìn)度2. 如果工作需要改動(dòng)，請(qǐng)事前獲取顧客同意二、業(yè)務(wù)接待七步驟（ 1－ 4）第一步 預(yù)約目標(biāo)1. 確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)而且有秩序。2. 確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。要點(diǎn)1. 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免太多月間擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚。2. 留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理，前一天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。3. 將預(yù)約間開（例如， 15分鐘間隔），防止重迭。4. 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排。1. 進(jìn)行預(yù)約? 填寫預(yù)約表，對(duì)返修客和投訴客要特別標(biāo)出。第一步 預(yù)約２．確認(rèn)預(yù)約? 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。３．準(zhǔn)備修理單? 查閱顧客檔案或電腦印出資料。? 參考顧客檔案，電腦印出資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在修理單上。接下來分為兩條路線L1和 L2根據(jù)情況進(jìn)行L 1 路線? 確定簡(jiǎn)單工作及定期檢查用的主要零件有庫存（無庫存）? 查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時(shí)才有。? 要求零件部訂購必要零件。L 2 路線? 預(yù)先要求車間主任進(jìn)行診斷。? 要求車間主任估計(jì)要做的工作量及所需時(shí)間 。預(yù)先要求服務(wù)主管在接待時(shí)出席。維修預(yù)約表填寫注意 ：?預(yù)約時(shí)間保持 15分鐘間隔。?預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的百分之 80）。?問清楚是 “返修客 ”，還是 “投訴客 ”。（在業(yè)務(wù)處）1. 日常的準(zhǔn)備? 準(zhǔn)備必要的文件、地墊 / 椅套等。具體：?預(yù)約表和工作進(jìn)度表?修理單?顧客檔案?統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)或人工收費(fèi)表?零件目錄和價(jià)目表?車主手冊(cè)和維修手冊(cè)?地墊和椅套第二步 接待2. 接待顧客? 禮貌地迎接顧客? 自我介紹? 詢問顧客姓名，以及他 /她是否預(yù)約了。? 在修理單上寫下顧客和車輛的資料。? 詢問顧客是否是第一次來貴處。L 1 ?如果是新客則進(jìn)行第 3項(xiàng) 小心聆聽L 2 ?如果是熟客或長期顧客則取出已制備好的修理單和顧客檔案 / 資料3. 小心聆聽? 小心聆聽，以了解故障 / 要求、故障產(chǎn)生的情況等。注意：? 服務(wù)專員需要與顧客交談? 要求服務(wù)主管參加? 詢問檢查目的和里程計(jì)讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序（例如， 40,000公里例行檢查）。? 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1