商務(wù)禮儀——日常人際溝通-文庫(kù)吧
2025-02-11 12:49 本頁(yè)面
【正文】 指示，給被指示人明確的導(dǎo)向或答案。 ? 形象性： 動(dòng)作加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義，有助于使溝通更加準(zhǔn)確 第二節(jié) 建設(shè)性溝通的定義、原則及基本內(nèi)容 一、建設(shè)性溝通的定義 在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下，進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。 二、建設(shè)性溝通的原則 （一）信息組織原則 全面對(duì)稱： 配偶 老伴 簡(jiǎn)明清晰。一句話以大于 10個(gè)字少于40字為佳。 具體生動(dòng)。 （二）真誠(chéng)禮貌原則 （三）連貫談話原則 （四）對(duì)事不對(duì)人原則 （五）積極傾聽(tīng)原則 以輕松自然的坐姿、眼睛頻繁接觸對(duì)方，用點(diǎn)頭或適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)來(lái)顯示你跟著對(duì)方的思路。同時(shí)身體稍稍向前傾斜，表示你在傾聽(tīng)。不要交叉雙臂或翹二郎腿。 好的傾聽(tīng)者 ? 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑| ? 對(duì)講話者的語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為保持注意 ? 容忍且不打斷 ? 使用語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式來(lái)表示回應(yīng) ? 用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn) ? 解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容 ? 提供建設(shè)性的反饋 ? 同理心 ? 展示關(guān)心的態(tài)度 ? 不批評(píng)，不判斷 ? 敞開(kāi)心扉 ? …… 差的傾聽(tīng)者 ? 說(shuō)教和訓(xùn)話 ? 過(guò)早指導(dǎo) ? 抓不到對(duì)方談話的重點(diǎn) ? 打斷對(duì)方的談話 ? 表面專注 ? 心煩意亂（坐立不安） ? 很少給講話者反饋或根本沒(méi)有反饋 ? 轉(zhuǎn)移話題 ? 自己說(shuō)話太多 ? 忙得顧不上聽(tīng) ? …… 員工遲到 ? 老板： 你遲到了一個(gè)小時(shí)。如果要在這里工作，就必須準(zhǔn)時(shí)。 ? 員工：我的汽車發(fā)動(dòng)不起來(lái)。 ? 老板：這不是遲到的理由。你應(yīng)該打電話。 ? 員工：我是想打，但是 …… ? 老板：當(dāng)工作在早上 8點(diǎn)開(kāi)始時(shí)，你必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始工作。不能做到，你就不要來(lái)這里上班了。 如果會(huì)傾聽(tīng) ? 老板：你遲到來(lái)一個(gè)小時(shí)。發(fā)生什么了？ ? 員工：我的車發(fā)動(dòng)不起來(lái)了。 ? 老板：你怎么不給公司打個(gè)電話??？ ? 員工：我想打電話，可是電話里趕巧就沒(méi)錢了。 ? 老板：當(dāng)有人不能按時(shí)來(lái)上班，我們的工作就很難完成，再說(shuō)我也擔(dān)心你是不是出了什么事。 ? 員工：我當(dāng)時(shí)找人借個(gè)電話打過(guò)來(lái)就好了。 ? 老板：好，現(xiàn)在讓我們開(kāi)始工作吧。 孩子把鑰匙丟了 ? 孩子：我丟了家里的鑰匙。 ? 老師：又丟了。你放在哪里了？ ? 孩子：就放在口袋了。 ? 老師：難怪，上次我就告訴你，你的口袋不夠深。我警告過(guò)你吧？課間不能到處亂跑。你看，這下，鑰匙又丟了。 ? 孩子：我媽媽知道肯定殺了我。 ? 老師：那是啊，你媽媽得放下工作專門趕回去給你開(kāi)門。好了，去失物招領(lǐng)處看看，沒(méi)準(zhǔn)有人撿到了呢。 ? 孩子：我真笨。 如果有傾聽(tīng) ? 孩子：我把家里的鑰匙丟了。 ? 老師：哦？ ? 孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤時(shí)掉出去了。 ? 老師：嗯。 ? 孩子：這已經(jīng)是我第二次丟鑰匙了，媽媽肯定得殺了我。 ? 老師 （ 微笑著拍拍孩子的肩膀） ? 孩子：我放學(xué)后先到方志家里做作業(yè)，等媽媽回來(lái)再回家。 ? 老師：是個(gè)好主意。 ? 孩子：我以后拴個(gè)繩，把鑰匙掛在脖子上。 ? 老師：我明白。 不愿傾聽(tīng)的原因 ? 只關(guān)心結(jié)果，不關(guān)心過(guò)程； ? 不喜歡對(duì)方或?qū)Ψ降闹v話內(nèi)容； ? 認(rèn)為自己有許多事情要做； ? 不重視傾聽(tīng)的價(jià)值； ? 傾聽(tīng)只是為了診斷、批評(píng)或指導(dǎo)； ? …… 不同的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)技巧 用積極態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方講話 不要以自我為中心 不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng) 邊聽(tīng)邊溝通 不要隨便打斷別人的話題 （四）、溝通最簡(jiǎn)單而有效的方式 ——換位思考 ? 受眾需要什么 ? 我能給受眾什么 ? 如何把受眾需要的和我能提供的進(jìn)行有機(jī)結(jié)合 ? 見(jiàn) P4546案例 二、交談禮儀和技巧 （一）談話前的準(zhǔn)備 （二）行之有效的開(kāi)場(chǎng)白 （三）向別人提問(wèn)的要領(lǐng) ? 要領(lǐng)一：要平等待人，不能問(wèn)之失情 ? 要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問(wèn)之失序 ? 要領(lǐng)三：要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí) ? 要領(lǐng)四：要因人而異，不能問(wèn)之失度 （四）引起他人的共鳴 （五）不時(shí)調(diào)劑一下氣氛 第二節(jié) 贊美與道歉 ?人人都愿意聽(tīng)別人的贊美，贊美可以使人心情愉快，可以使人充滿自信，贊美可以給人一份力量，使人精神抖擻。 贊美可以產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用，讓他人感到倍受鼓舞！同時(shí)，贊美也是一門藝術(shù)，需要我們學(xué)習(xí)。請(qǐng)看下面的情景。 情景劇： 元旦聯(lián)歡會(huì)上，張軍唱了一首 《 青花瓷 》 ，唱得雖然很投入，但明顯跑了調(diào)。同學(xué)們都鼓掌表示鼓勵(lì)。王華和李梅對(duì)張軍進(jìn)行了贊美。 王華對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得太棒了，你真是個(gè)音樂(lè)奇才呀！” 李梅對(duì)張軍說(shuō)：“張軍，你唱得認(rèn)真又投入，你是好樣的！ 請(qǐng)你們思考：你更欣賞哪種贊美？為什么？ 學(xué)會(huì)贊美， 讓贊美更美！ 真誠(chéng)的贊美使人愉悅，給人自信和力量，但不恰當(dāng)?shù)馁澝绤s適得其反。在贊美中，只有掌握了一定的原則、方法與技巧，才能讓贊美更具魅力。 學(xué)會(huì)贊美 —— 贊美的技巧 真實(shí)、實(shí)事求是 ?一定要贊美別人真實(shí)具備的一面，是要有事
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