公共關(guān)系基礎(chǔ)第四章溝通協(xié)調(diào)-文庫吧
2025-02-09 13:21 本頁面
【正文】 。 ? 相對于內(nèi)部公關(guān)，外部公關(guān)頭緒多，情況復(fù)雜，稍有不慎就可能錯失良機(jī)或造成重大損失。 第二節(jié) 組織外部的公共關(guān)系 ? 顧客關(guān)系又稱消費(fèi)者關(guān)系，既指市場上生活資料、生產(chǎn)資料這類物質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)者，與包括精神產(chǎn)品的消費(fèi)者 。 ? 顧客關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者的關(guān)系，是企業(yè)最重要的外部公眾關(guān)系 。 一、顧客關(guān)系 建立良好的顧客關(guān)系的途徑 ?樹立顧客第一的觀念 ?提高產(chǎn)品信譽(yù)和企業(yè)信譽(yù) ?及時處理投訴和建議 ?加強(qiáng)與顧客的信息交流 公關(guān)實(shí)例一 有一位顧客在喝酸奶的時候，竟然從中吸出一小塊玻璃。他怒氣沖天，立馬找到牛奶公司，心里想著把對方怎么狠狠責(zé)備一通。這不是太不責(zé)任了嗎？怎么可以把人命當(dāng)成兒戲呢？于是，一開口，他的言辭就非常激烈，咄咄逼人：“你們難道就只顧賺錢，置別人的健康于不顧？”“你們考慮過這碎玻璃足以致命嗎？” 出乎他的意料，接待顧客的公共人員并沒有因此而惱火。他的表情十分關(guān)切，認(rèn)真耐心地聽完陳訴，第一句話就問：“那碎玻璃傷著你沒有？舌頭、喉嚨有沒有問題？用不用去醫(yī)院檢查一下？”當(dāng)知道顧客并沒有受傷之后，他才轉(zhuǎn)憂為喜：“那真是不幸中的大幸，要是老人特別是小孩吃到這酸奶，后果就不堪設(shè)想了！” 話不多，卻句句是為顧客著想，緊張的空氣頓時緩和下來。接著，公共人員又認(rèn)真聽取了顧客對牛奶公司的建議，雙方就如何采取措施保證不再出現(xiàn)類似的事故討論起來。一來二去，越談越融洽，竟然完全走到了一起。 公關(guān)實(shí)例二 1993年 12月，一家生產(chǎn)“ YY”牌羽絨服的羽絨廠接到投訴，天津有位顧客買了大名鼎鼎的“ YY”牌，卻依然飽受寒凍之苦。廠家立即派人攜衣與顧客取得了聯(lián)系，卻發(fā)現(xiàn)對方買的其實(shí)是件既無貨號，又無廠名地址的假冒偽劣產(chǎn)品。事情很明白，對此事廠家是沒有任何責(zé)任的，照常規(guī)也可以結(jié)束處理。但是，廠家的公關(guān)人員卻出乎意料地決定承擔(dān)顧客因此而造成的損失，
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