客戶心理分析及有效溝通培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧
2025-02-09 01:02 本頁面
【正文】 止，初步確定客戶的類型 ? ? 憤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 ? 無理型、專業(yè)型 四、有效溝通可以縮短客戶的心理距離 ?根據(jù)不同客戶類型分別對(duì)待處理 ?一、感性客戶用情打動(dòng) ? 包括憤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型 ?二、理性客戶用專業(yè)打動(dòng) ? 包括無理型和專業(yè)型 （一）憤怒型 ?特 點(diǎn)：情緒激動(dòng)，易怒，暴躁。 ?處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，安撫 ? 客戶心情，多聽少說。 ?勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽客戶的想法 ? 讓客戶一吐為快，然后在根據(jù)具體 ? 的問題進(jìn)行解釋 . ?話 術(shù)：我很理解你的心情，您的想法我知 ? 道了，為了您的利益先聽聽我的建 ? 議好嗎？ （二）沉默型 ?特 點(diǎn)：少言寡語，態(tài)度溫和。 ?處理原則：多問，多觀察，以動(dòng)致靜，觀察客戶 ? 反應(yīng)進(jìn)行判斷，想辦法讓客戶開口， ? 說出真實(shí)意圖。 ?勸阻要點(diǎn)：佯裝辦理其他事情，消除戒備心理。 ? ?要 點(diǎn)：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反映 ? 來確定客戶問題所在。 （三）豪爽型 ?特 點(diǎn)：心直口快，比較講理。 ?處理原則：拉近關(guān)系，多贊美。 ?勸阻要點(diǎn)：少講
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