【正文】 遠關(guān)系的行為與結(jié)果：信息科技、特殊項目完成情況 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重客戶和服務(wù)意識的培養(yǎng) ? 通過輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財服務(wù)的人才 ? 與客戶建立深層關(guān)系 ? 根據(jù)客戶不同需求設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù) ? 幫助客戶經(jīng)營企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來源：翰威特最佳實踐經(jīng)驗總結(jié) 23 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 客戶需求分析 ?客戶對銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價格 ? 一站式服務(wù) ? 差異化服務(wù) ? 渠道多元化 針對這些客戶需求，銀行需要在以下三個方面考慮其影響： 對經(jīng)營的要求 ? 對能力的要求 ? 對人力資源系統(tǒng)的要求 24 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 效率對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問題 ? 對宏觀經(jīng)濟和行業(yè)運行進行前瞻性分析 銀行能力 ?進行流程梳理，明確界定權(quán)限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權(quán)的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門團隊 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺 ? 授信系統(tǒng)對市場的快速應(yīng)答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 建立宏觀經(jīng)濟學(xué)家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風(fēng)險官的角色 ? 對信息科技人員實行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 引進具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評估工具，培養(yǎng)相關(guān)人員的評估能力 人員配置 ?薪酬水平應(yīng)該具備吸引關(guān)鍵人員的市場競爭力 ?應(yīng)該對培養(yǎng)具備IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員進行激勵 薪酬福利 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對風(fēng)險評審質(zhì)量的支持 ? 對運作效率設(shè)置績效指標 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識的復(fù)合型人員 ? 建立導(dǎo)師機制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運作效率 ? 風(fēng)險評估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應(yīng)用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 25 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 價格對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 建立科學(xué)的定價機制 ? 提供差異化服務(wù) /產(chǎn)品，以帶動綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團隊 ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價機制 ? 產(chǎn)品的深度開發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營銷 ? 以客戶為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 培養(yǎng)和引進產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點客戶經(jīng)理機制 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)支持對客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績效衡量 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關(guān)系和定價人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營銷和推廣 26 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 一站式服務(wù)對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 一個客戶界面，以客戶為導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過財務(wù)顧問 /理財經(jīng)理為客戶提供綜合理財服務(wù) 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營銷 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 客戶需求的識別 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合 ? 財務(wù)顧問 /理財 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 引進和培養(yǎng)理財經(jīng)理 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對交叉銷售的支持 ? 績效管理系統(tǒng)對總、分、支行聯(lián)動成果的反映 培訓(xùn)發(fā)展 ? 培訓(xùn)理財人員 ? 對理財經(jīng)理候選人進行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財經(jīng)理和具備財務(wù)顧問能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導(dǎo)師制 ? 交叉銷售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合能力 ? 理財能力 27 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 差異化服務(wù)對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 網(wǎng)點建設(shè)對差異化服務(wù)的支持 ? 對高端客戶的定義和識別系統(tǒng) ? 服務(wù)高端客戶的客戶經(jīng)理：重點客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務(wù) ? 高端客戶定義和識別能力 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務(wù)的要求配置人員，例如，對現(xiàn)有的人員的能力進行評估，并根據(jù)其特點配置到相應(yīng)崗位 ? 引進和培養(yǎng)理財經(jīng)理 人員配置 28 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 渠道多元化對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ?多種服務(wù)渠道 ?網(wǎng)點合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點合理分布 ? 多渠道服務(wù) 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調(diào)整退出機制 人員配置 績效管理 ? 對網(wǎng)點的績效考核反映網(wǎng)點績效和網(wǎng)點設(shè)置的合理性 培訓(xùn)發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓(xùn) ? 網(wǎng)點經(jīng)濟價值的測算，網(wǎng)點設(shè)置管理 ? 渠道開發(fā) ? 渠道管理 29 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 江蘇省分行面臨的關(guān)鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關(guān)鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關(guān)鍵人才日漸成為競爭對手的目標 ? 人才投入的風(fēng)險增高 ? 關(guān)鍵人才管理難度提高 ? 營運規(guī)模的不斷擴大導(dǎo)致關(guān)鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務(wù)品質(zhì)下降 ? 營運成本增高 ? 市場反應(yīng)速度緩慢 ? 產(chǎn)品競爭力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 30 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 新的競爭形勢對江蘇分行員工行為能力的要求 高層領(lǐng)導(dǎo)者 ?經(jīng)營決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結(jié)果導(dǎo)向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團隊合作 ?市場敏感性 ?人員管理 ?支持和推進變革 全體員工 學(xué)習(xí)創(chuàng)新；正直誠信；客戶導(dǎo)向；協(xié)作共享；務(wù)實奮進 一般來說，企業(yè)對人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。企業(yè)可以通過溝通這兩種能力要求以實現(xiàn)不同的管理目的。 ? 通過溝通行為能力要求來強化企業(yè)推崇的價值理念，將價值理念滲透入企業(yè)中各個層級的人員從而形成獨特的企業(yè)文化來支持企業(yè)的長久發(fā)展。 ? 通過溝通專業(yè)能力要求，強化和發(fā)展那些對提升企業(yè)關(guān)鍵能力有益的專業(yè)能力。 ＊ 對分行員工專業(yè)技術(shù)能力的定義將在職位分析過程中結(jié)合各業(yè)務(wù)條線明確。 31 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 我行人力資源管理中存在的主要問題 組織結(jié)構(gòu)與 職位設(shè)置 人員招聘 與配置 績效管理 薪酬管理 培訓(xùn)開發(fā) 工作文化 ?部門間職責(zé)不清 ?崗位設(shè)置過細 ?業(yè)務(wù)權(quán)限設(shè)置影響效率 ?縱向匯報和管理流程過長 ?單一行政通道 ?缺少專業(yè)職位設(shè)置 ?因人設(shè)崗現(xiàn)象 ?網(wǎng)點分布不合理 ?網(wǎng)點定位不明 ?同城支行管理方式需改進 ?應(yīng)實行事業(yè)部制 ?南北市縣行組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有區(qū)分 ?招聘渠道窄 ?選拔缺乏公平機制和科學(xué)標準 ?人員退出難 ?人員編制無標準 ?部門增加人員困難 ?兩種用工方式間矛盾 ?業(yè)務(wù)發(fā)展部門人手不足 ?管理者無選人用人權(quán) ?缺少專業(yè)化人才 ?優(yōu)秀人才流失 ?輪崗、交流難 ?地區(qū)及部門人員結(jié)構(gòu)比例失衡 ?沒有按科學(xué)發(fā)展觀和戰(zhàn)略設(shè)置考核指標 ?考核指標過多、細 ?分行考核分組不合理 ?后線部門和崗位指標難量化 ?部分行為指標不應(yīng)考核 ?考核與薪酬 /費用掛鉤機制需完善 ?沒有形成績效管理體系 ?拉開崗位差距的方法過于簡單 ?部門分類及系數(shù)設(shè)置不當 ?固定部分占比少 ?中高層總體水平低于市場 ?季度獎標準不明，向下分解難 ?薪酬與職級掛鉤，激勵性不足 ?員工沒有全面薪酬概念 ?培訓(xùn)投入多效果少 ?未按層次和重點設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容 ?硬性培訓(xùn)指標規(guī)定不合理 ?應(yīng)急性培訓(xùn)多 ?職業(yè)生涯設(shè)計方法過于簡單 ?培訓(xùn)量大，有時走不開 ?管理者培訓(xùn)缺少完整性 ?內(nèi)部推諉扯皮 ?缺少協(xié)作文化 ?臨時交辦工作多 ?員工積極主動性不足 ?加班文化 ?對文化的提法和理解不統(tǒng)一 32 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 人力資源策略： 如何通過敬業(yè)的員工 支持企業(yè)關(guān)鍵能力 企業(yè) 對員工的要求 績效管理 培訓(xùn)發(fā)展 組織結(jié)構(gòu) 人員配置 薪酬激勵 員工對企業(yè)的需求 員工敬業(yè)度情況 VS. 33 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 敬業(yè) ? 滿意 滿意 我對這里的 喜歡程度如何？ 承諾 我 希望 留任的意愿程度如何？ 敬業(yè) 為改善公司經(jīng)營結(jié)果，我希望并采取了哪些 實際行動？ 34 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 說、留、努力 ?敬業(yè)度：是一個員工對于企業(yè)在情感上和智慧上的投入或承諾的程度。 ?以下 三 種關(guān)鍵行為可以證明員工具備強烈的敬業(yè)度： 向同事和那些可能加入公司的其他員工，更為重要的是 向客戶 (當前的和未來的 )持續(xù)的講述企業(yè)的積極的一面 一 種強烈的要成為公司一員的愿望 愿意 付出 額外的努力來幫助企業(yè)經(jīng)營的成功 說 留 努力 35 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 敬業(yè)度模式 ?敬業(yè)度模式：六個維度、十五種驅(qū)動因素 管理機制 機遇 ? 發(fā)展機遇 ? 得到的認可 工作與生活質(zhì)量 ? 工作生活平衡 ? 工作環(huán)境 ? 工作規(guī)程 ? 人力資源 人文環(huán)境 ? 銀行高層 ? 部門經(jīng)理 ? 直接主管 ? 同事關(guān)系 員工敬業(yè) 工作 ? 內(nèi)在激勵 ? 工作任務(wù) ? 資源 待遇 ? 薪酬 福利 ? 36 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 江蘇省分行 整體 敬業(yè)度分值 ?整體 敬業(yè)度分值為 % ?敬業(yè)度分值由以下問題的回答分值而決定 : “說” “留” “努力” 敬業(yè)度分值 28. 54 % 我愿意向正在找工作的朋友推薦中行 如果有機會，我將向銀行以外的人員介紹在這里工作的好處 我不會輕易離開這家銀行 我從來沒有考慮過離開這家銀行 銀行能激勵我發(fā)揮最佳業(yè)績 銀行能夠激勵我付出額外的努力 , 以幫助銀行取得成功 34 % 27 % 54 % 30 % 18 % 24 % 37 Bank of China Jiangsu Branch 淮安（ 2023116） 江蘇分行敬業(yè)度各驅(qū)動因素分值 ?敬業(yè) 度六維度內(nèi)的各驅(qū)動因素分值： ? 針對各驅(qū)動因素的選擇為 “ 同意 (5)” 或 “ 非常同