第九章 客戶服務現場指導技巧-文庫吧
2025-02-08 05:46 本頁面
【正文】 美的微笑。 ： 常見的語調 含 義 單調而平淡的語氣 “我很煩，對你所說的話完全沒有興趣?！? 緩慢而低沉的語氣 “我的心情不好，想自己呆會兒?！? 嗓門高高的強調語氣 “我對這件事情很感興趣。” 硬硬的、嗓門很高的語氣 “我很生氣，不想聽任何事情。” 高高的嗓音伴隨著拉長的語調 “我不相信我聽到的一切?！? 幾種常見的語調表達含義 清晰的陳述 ? 這個游戲的目標是為了證明理解的重要性。我們需要理解客戶正在對我們說什么；反過來．客戶也需要理解我們在說什么。 ? 請一個同學告訴我怎么穿衣服！ ? 這個游戲強調的是，要說明白你想說的話，讓客戶能理解你。 ? 很簡單的事情也可能會很費勁才能說明白，如果是更復雜的事情呢？ 清晰的陳述 看似簡單的事情，有時候更難描述 …. ? 畢達哥拉斯定理： 24個詞 ? 圣經的十誡； 179個詞 ? 林肯在葛底斯堡的演講詞： 286個詞 ? 獨立宣言； 1300個詞 ? 美國政府關于卷心菜的銷售規(guī)則：26911個詞（英文統(tǒng)計） 客服人員的目的是：說清楚你真正想說的話，弄明白你想說什么！ 清晰的陳述 ? 表達訓練 請選擇一個題目說一說： 數字電視遙控器的使用 中草藥的煎煮方法 正確洗手 /漱口的方法 調料的使用與某個菜式烹飪過程 ? 你覺得怎樣描述能讓客戶明白？ 專業(yè)的示范技巧 ?語言動作一致 ?道具規(guī)范 ?和觀看者同步 ?有效處理提問 職場基本功：做 PPT和演講 學習方法 信息吸收 ? 聽 5% ? 聽和讀 20% ? 演示 30% ? 討論 50% ? 互動 70% ? 教給他人 90% ? 因此，做一名客戶服務管理師，在指導他人的同時，也是對自己知識和技能的提高！ 關于學習 一個優(yōu)秀的指導者應具有的特質 : ? 有相關經驗 ? 有正確觀念 ? 有專業(yè)能力 ? 能控制場面 先布置作業(yè)和下次課的內容 —— “做一名優(yōu)秀的培訓師” ? 按學號每五號為一組，分成十個小組。以小組為單位做 PPT（ 10分鐘），每個成員必須參與，并在小組成員中演練。 ? 下次課每組隨機抽出一名同學在班上演講，并接受其他小組同學提問。成績由各個小組打分，算得的平均分為小組中的所有成員的平時分。 ? 每組準備內容如下： PPT有效展示的三要素 在展示中，觀眾對你的印象一般基于三個要素 Verbal （語言的） Vocal （聲音的） Visual （視覺的） Verbal你所說的內容 Verbal is the knowledge, expertise and information you possess. 字 句子
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