【正文】 在提供服務(wù)時(shí)要頭腦冷靜、充滿自信、動(dòng)作快速準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)潔明了，態(tài)度和藹可親，使顧客感到營(yíng)業(yè)人員急他所急，想也所想，全心全意為他服務(wù)。 多血質(zhì) —— 活潑型 ? 多血質(zhì)的人善于交際，有較強(qiáng)的靈活性，能以較多的渠道得到商品信息。這類消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物環(huán)境及陌生人有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，因而在購(gòu)物時(shí)觀察敏銳，反應(yīng)敏捷，善于與營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行溝通。但有時(shí)其興趣與目標(biāo)往往因?yàn)榭蛇x擇的商品過多而容易轉(zhuǎn)移或一時(shí)不能取舍，行為中常帶有濃厚的感情色彩，興趣常發(fā)生變化，多體現(xiàn)出情感型、經(jīng)濟(jì)型的購(gòu)物行為特點(diǎn)。 ? 這就要求營(yíng)業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)要熱情周到，盡可能為顧客提供多種信息，為顧客當(dāng)好參謀，取得顧客的信任好感，從而促進(jìn)購(gòu)買行為的順利完成。 黏液質(zhì) —— 安靜型 ? 黏液質(zhì)的消費(fèi)者在購(gòu)物中比較謹(jǐn)慎、細(xì)致、認(rèn)真，大都比較冷靜，不易受廣告宣傳、商標(biāo)、包裝等干擾，很少受他人的影響。喜歡通過自己的觀察、比較做出購(gòu)買決定。對(duì)自己熟悉的商品會(huì)積極購(gòu)買，并持續(xù)一段時(shí)間，對(duì)新商品往往持審慎態(tài)度。體現(xiàn)出理智型的購(gòu)物行為特點(diǎn)。 ? 這就要求營(yíng)業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)要注意掌握“火候”，如不要過早接觸顧客，過于熱情會(huì)影響顧客觀察商品的情緒，也不要過早闡述自己的意見，應(yīng)盡可能讓顧客自己了解商品，選擇商品，并注意提供心理的服務(wù)。 抑郁質(zhì) —— 抑制型 ? 此氣質(zhì)型的消費(fèi)者在購(gòu)物中往往考慮比較周到，對(duì)周圍的事物很敏感，能夠觀察不易覺察的細(xì)枝末節(jié)。其購(gòu)物行為拘謹(jǐn)，拖泥帶水，謀而不斷，一方面表現(xiàn)出缺乏購(gòu)物主動(dòng)性，另一方面對(duì)他人的介紹不感興趣或多疑不信任，體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)型、習(xí)慣性的購(gòu)物行為特點(diǎn)。 ? 這就要求營(yíng)業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、體貼、周到，要熟知商品的性能、特點(diǎn)，及時(shí)正確地回答各種提問，增強(qiáng)他們購(gòu)物的信心，從而促使購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。 消費(fèi)者氣質(zhì)與購(gòu)買行為 （ 1）膽汗質(zhì)與多血質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：通常表現(xiàn)出積極主動(dòng)，善于同售貨員進(jìn)行接觸和交談。 （ 2）黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：比較消極被動(dòng)，通常要由售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問。 一、含義 性格是個(gè)性特征中最重要、最顯著的心理特征，是一個(gè)人區(qū)別于他人的主要的心理標(biāo)志。 現(xiàn)代心理學(xué)中，性格指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式。 一、含義 對(duì)性格定義的理解應(yīng)注意以下 4點(diǎn)： 與定型化的結(jié)果。 人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度就是對(duì)社會(huì)、集體、他人和自己的看法和評(píng)價(jià)，是一個(gè)人的世界觀、人生觀的集中體現(xiàn)。人們生活在社會(huì)中，不可能不對(duì)各種有關(guān)事物產(chǎn)生一定的看法，做出一定的選擇，采取一定的行為方式，這個(gè)過程就是性格的表現(xiàn)。 、穩(wěn)定的個(gè)性心理。 例如，一個(gè)人在偶然的場(chǎng)合表現(xiàn)出膽怯行為，不能就此認(rèn)為這個(gè)人具有怯懦的性格特征。也就是說，性格必須是經(jīng)常出現(xiàn)的、習(xí)慣化的、從本質(zhì)上最能代表一個(gè)人個(gè)性特征的那些態(tài)度和行為特征。因此，如果我們了解一個(gè)人的性格，就能預(yù)料他在某種情況下會(huì)表現(xiàn)出什么樣的態(tài)度和行為。 ? 。 ? A、性格與氣質(zhì)的區(qū)別： ? —— 氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。 ? —— 氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征 (即強(qiáng)度、速度等 )，無好壞之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評(píng)價(jià)上有好壞之分。 ? —— 氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用較為明顯。 ? B、性格與氣質(zhì)的聯(lián)系： ? 其一，氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。 ? 其二，氣質(zhì)會(huì)影響性格形成與發(fā)展的速度。 ? 其三，性格對(duì)氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實(shí)踐的要求。 。 一方面，在所有的個(gè)性心理特征中，唯有人的性格與個(gè)性需要、動(dòng)機(jī)、信念和世界觀聯(lián)系最為密切。性格是一個(gè)人道德觀和人生觀的集中體現(xiàn)，具有直接的社會(huì)意義。 另一方面，性格對(duì)其他個(gè)性心理特征具有重要的影響。性格的發(fā)展制約著能力和氣質(zhì)的發(fā)展，影響著能力和氣質(zhì)的表現(xiàn)。 二、性格的特征 ? 表現(xiàn)為個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度傾向性特點(diǎn)。 如對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度；對(duì)勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度；對(duì)自己的態(tài)度等。這些態(tài)度特征的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成個(gè)體起主導(dǎo)作用的性格特征，屬于道德品質(zhì)的范疇，是性格的核心。 ? 是指人們?cè)诟兄?、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。 如在感知方面是主動(dòng)觀察型還是被動(dòng)感知型；在思維方式方面是具體羅列型還是抽象概括型；在想像力方面是豐富型還是貧乏型。 ? 表現(xiàn)為個(gè)人受情緒影響或自我控制情緒程度和狀態(tài)的特點(diǎn)。 如個(gè)人受情緒感染和支配的程度、情緒受意志控制的程度、情緒反應(yīng)的強(qiáng)弱或快慢、情緒起伏波動(dòng)的程度、主導(dǎo)心境的程度等。 ? 是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己的行為進(jìn)行自覺調(diào)節(jié)的能力。 如是否具有明確的行為目標(biāo)，能否自覺調(diào)節(jié)和控制自身的行為，在意志行動(dòng)中表現(xiàn)出的是獨(dú)立性還是依賴性，是主動(dòng)性還是被動(dòng)性，還表現(xiàn)為是否堅(jiān)定、頑強(qiáng)、忍耐、持久等。 三、性格的類型 英國(guó)的培因 ()和法國(guó)的李波特 ()提出的分類法。 A理智型：這類人通常以理智來評(píng)價(jià)周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動(dòng)，處世冷靜。 B情緒型：這類人通常用情緒來評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，最大的特點(diǎn)是不能三思而后行。 C意志型：這類人行動(dòng)目標(biāo)明確，主動(dòng)、積極、果敢、堅(jiān)定，有較強(qiáng)的自制力。 A內(nèi)傾型：特點(diǎn)是處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差。 B外傾型：特點(diǎn)是心理活動(dòng)傾向于外部，活潑開朗，活動(dòng)能力強(qiáng)，容易適應(yīng)環(huán)境的變化。 A依存型（順從型）：這類人傾向于以外在的參照物作為信息加工的依據(jù)，他們易受環(huán)境或附加物的干擾，常不加批評(píng)地接受別人的意見，應(yīng)急能力差。 B獨(dú)立型：這類人不易受外來事物的干擾，習(xí)慣于更多地利用內(nèi)在參照即自己的認(rèn)識(shí)，他們具有獨(dú)立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，而且應(yīng)急能力強(qiáng)。 四、性格與消費(fèi)者購(gòu)買行為 A現(xiàn)實(shí)型 B自由型 C保守型 D順應(yīng)型 E怪僻型 現(xiàn)實(shí)型 這類消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是勤儉節(jié)約、樸實(shí)無華、講究實(shí)用，其生活方式簡(jiǎn)單。他們?cè)谶x購(gòu)商品的過程中，更多的是注重商品的質(zhì)量、性能和實(shí)用性，以物美價(jià)廉作為購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，不追求外觀或名優(yōu)品牌。 自由型 此類消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度較為隨意、浪漫，他們的生活方式比較隨便，選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)也是多種多樣，既追求實(shí)用，也在意外觀。他們的聯(lián)想較為豐富，并且不能完全自覺地、有意地控制自己的情緒。 保守型 他們對(duì)新產(chǎn)品的信息持懷疑甚至抵制的態(tài)度，信奉傳統(tǒng)商品，經(jīng)常與過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，其消費(fèi)情緒比較悲觀。 順應(yīng)型 這類消費(fèi)者態(tài)度隨和，生活方式大眾化。他們一般不購(gòu)買標(biāo)新立異的商品，但也不固守傳統(tǒng)。 怪癖型 他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)有主見，不能忍受別人的意見和建議，有時(shí)會(huì)提出一些令人不解或難以滿足的要求，自尊心強(qiáng)而且過于敏感，消費(fèi)情緒不穩(wěn)定。 A習(xí)慣型 B慎重型 C被動(dòng)型 D挑剔型 習(xí)慣型 往往根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣實(shí)施購(gòu)