【正文】 在他們中間創(chuàng)造熱情 、振奮的氣氛 。 守信 、 堅(jiān)持原則 、 真誠(chéng)對(duì)人 、 公開(kāi) 、 堅(jiān)韌 、 公平 、 親切關(guān)懷對(duì)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特點(diǎn) 。 領(lǐng)導(dǎo)者必須與其雇員溝通內(nèi)容集中于顧客的的企業(yè)使命和企業(yè)的未來(lái)遠(yuǎn)景 。 2. 給員工以希望：領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)共同目的 、 信任 、 員工莫名恐懼心理的消除 、 注重行動(dòng)等方法激起員工的希望 。 追求實(shí)用主義 ， 如果是最好的成功機(jī)會(huì) ， 則竭盡全力去做 。 3. 共鳴：領(lǐng)導(dǎo)者必須既嚴(yán)厲又溫和 。 己所不欲 ， 勿施于人 。 要善于傾聽(tīng) 、學(xué)習(xí)和安排處理員工問(wèn)題的時(shí)間 。 他們必須堅(jiān)定不移和果斷 ， 必須相信他們所做的事情是正確的 ， 必須能夠做出殘酷的決策 。 4. 內(nèi)在力量：卓越領(lǐng)導(dǎo)者必須用一種內(nèi)在力量來(lái)處理迎面而來(lái)的問(wèn)題 。這種力量來(lái)自于通過(guò)思考而產(chǎn)生的自知之明和通過(guò)傾聽(tīng)他人建議而采取的行動(dòng) 。 必須有自知之明 ， 坦誠(chéng)面對(duì)自己的弱點(diǎn) ， 沒(méi)有錯(cuò)覺(jué)和虛偽 。 5. 追求卓越：通過(guò)自我激勵(lì) ， 無(wú)窮的精力和熱情 ， 時(shí)間和壓力的管理 ，以工作的徹底性來(lái)取得成功 。 更為重要的是 ， 通過(guò)向常規(guī)戒律挑戰(zhàn)和接受新思維方式 ， 而不斷地學(xué)習(xí)和為變化做準(zhǔn)備 。 6. 觀察而不要干預(yù)：卓越的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多接觸員工 ―― 觀察 、 贊揚(yáng) 、 交談和傾聽(tīng) 。 真正授權(quán)給員工 ， 讓他們?yōu)楣ぷ髫?fù)起責(zé)任時(shí) ， 不要進(jìn)行干預(yù) ，永遠(yuǎn)作一名教練和提供便利者 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)的“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 不要忽視未來(lái)； 2. 不要對(duì)員工的感情和潛力不以為然； 3. 不要妄自尊大； 4. 不要整天把自己所在辦公室里； 5. 不要被點(diǎn)頭稱(chēng)是者所包圍； 6. 不要害怕承認(rèn)過(guò)錯(cuò)和接受新觀點(diǎn)； 7. 不要容忍平庸和甘居人下； 8. 不要對(duì)學(xué)習(xí)三心二意； 9. 不要丟掉緊張； 10. 不要忘記顧客 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問(wèn)題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 即使顧客毫無(wú)道理 ， 你對(duì)滿(mǎn)足顧客仍然忠心耿耿嗎 ？ 2. 你知道誰(shuí)是顧客 ？ 五年至十年后誰(shuí)是你的顧客 ？ 3. 你對(duì)他們的需求 ， 和未來(lái)需求可能如何變化了解嗎 ？ 4. 你指派職能小組解決顧客的問(wèn)題嗎 ？ 5. 即使只有一點(diǎn)兒小錯(cuò)誤 ， 你對(duì)顧客的投訴采取行動(dòng)嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何贏得和挽留顧客？ ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 解決問(wèn)題：組織必須解決顧客的問(wèn)題 。 組織工作的重點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品的功效和可轉(zhuǎn)換的利益而不是產(chǎn)品本身 。 組織應(yīng)該越來(lái)越重視他們提供給客戶(hù)的 “ 經(jīng)歷 ” 。 2. 授權(quán)：只有快樂(lè)的雇員才能意味有快樂(lè)的顧客 。 通過(guò)以下方法可以達(dá)到：文化和目標(biāo) 、 領(lǐng)導(dǎo) 、 聘用及選拔 、 減少官僚管理 、 團(tuán)隊(duì)精神 、 衡量和獎(jiǎng)勵(lì) 、 參與 、 培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展 。 3. 到達(dá) （ 促銷(xiāo)和分銷(xiāo) ） ：成功的促銷(xiāo)有四個(gè)特點(diǎn) ―― 吸引潛在顧客的注意力 （ Attention） 、 喚起對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣（ Interest） 、 創(chuàng)造對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益的渴望（ Desire） 、 顧客立即采取行動(dòng) 。 4. 附加值：可以利用信息技術(shù) 、 注重小事 、 速度 、 跨部門(mén)的優(yōu)秀設(shè)計(jì) 、 發(fā)展與供應(yīng)商和分銷(xiāo)商的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系 、 創(chuàng)新 、 定價(jià) 、 商標(biāo) 、 可靠性 。 5. 發(fā)展與客戶(hù)的密切關(guān)系 。 6. 創(chuàng)造和直覺(jué) 。 7. 共鳴 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 顧客至上的“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 不要認(rèn)為有比你的顧客還重要的人 。 2. 不要忽視顧客的需求 。 3. 不要忘記未來(lái) 。 4. 不要害怕重新創(chuàng)造你的行業(yè) 。 5. 不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客 ―― 競(jìng)爭(zhēng)者和技術(shù)可能改變他們的看法 。 6. 不要使雇員士氣低沉 。 7. 不要靠空話(huà)和口號(hào) 。 8. 不要只在口頭上使客戶(hù)高興 。 9. 不要認(rèn)為顧客至上容易做到 。 10. 不要忘記做到客戶(hù)至上需要時(shí)間 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問(wèn)題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 你所有的雇員都為質(zhì)量充滿(mǎn)熱情嗎 ？ 2. 在團(tuán)隊(duì)里他們都工作出色嗎 ？ 3. 你的生產(chǎn)系統(tǒng)能在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的成本生產(chǎn)最佳的產(chǎn)品嗎 ？ 4. 你同供應(yīng)商定期聯(lián)系并改進(jìn)他們的質(zhì)量和服務(wù)嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何達(dá)到全面質(zhì)量？ ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 從顧客開(kāi)始：顧客是整個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)上最重要的部分 。 2. 設(shè)立完美標(biāo)準(zhǔn) 。 3. 通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)手段在質(zhì)量上求生存 。 4. 授權(quán)給質(zhì)量管理人員 。 5. 全面持續(xù)的改進(jìn) （ kaizen） 。 6. 追求簡(jiǎn)明 。 7. 審視系統(tǒng)：通過(guò)質(zhì)量系統(tǒng)的認(rèn)證方案證明組織的系統(tǒng)達(dá)到了某種質(zhì)量水平 。 8. 小批量和柔性生產(chǎn) 。 9. 掌握統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制 。 10. 耐心 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 全面質(zhì)量的“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 不要責(zé)備員工； 2. 不要認(rèn)為這是別人的工作； 3. 不要抵制變化； 4. 不要把質(zhì)量看成是不可接受的支出； 5. 不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)短期效果； 6. 不要對(duì)質(zhì)量一時(shí)狂熱然后棄之不問(wèn)； 7. 不要忘記讓你的雇員 、 顧客和供應(yīng)商參與； 8. 不要忘記競(jìng)爭(zhēng)； 9. 不要認(rèn)為得到質(zhì)量回報(bào)就中止履行； 10. 不要在士氣消沉的員工身上指望質(zhì)量 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問(wèn)題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 你給員工足夠的思考和休息時(shí)間使他們?cè)谀X力和體力上充滿(mǎn)活力嗎 ？ 2. 在追求完善過(guò)程中你鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)失敗嗎 ？ 3. 你經(jīng)常運(yùn)用良好的思維嗎 ？ 4. 你鼓勵(lì)和支持員工向陳規(guī)舊俗挑戰(zhàn)嗎 ？ 5. 你與創(chuàng)新同呼吸共命運(yùn)嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何創(chuàng)新？ ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 選人正確 2. 體驗(yàn)并熱愛(ài)新思維 3. 永遠(yuǎn)提出問(wèn)題 4. 重視每個(gè)人 5. 顧客至上 6. 長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮 7. 有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo) 8. 傾聽(tīng)和學(xué)習(xí) 9. 永不滿(mǎn)足 10. 思維敏捷 11. 利用跨職能團(tuán)隊(duì) 12. 審視結(jié)構(gòu)和系統(tǒng) 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 創(chuàng)新“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 不要拋棄夢(mèng)想：展望和想象是至關(guān)重要的； 2. 不要害怕與眾不同：在常規(guī)面前要展開(kāi)翅膀飛翔； 3. 不要猶豫不決：一個(gè)產(chǎn)品如果晚進(jìn)入市場(chǎng) 6個(gè)月 ， 利潤(rùn)則下降三分之一； 4. 不要單一地考慮問(wèn)題：要考慮事物間的相互聯(lián)系； 5. 不要忘記沉思：寧?kù)o時(shí)刻最能產(chǎn)生創(chuàng)造性思維； 6. 不要丟掉好奇：觀察 、 提問(wèn)和假設(shè)； 7. 不要只考慮過(guò)去：向前看并預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求； 8. 不要埋頭苦想：通過(guò)交談和傾聽(tīng)向他人學(xué)習(xí)； 9. 不要擔(dān)心打破現(xiàn)狀：安逸的地方不是創(chuàng)新之所； 10. 不要戴眼罩：向新思維敞開(kāi)大門(mén) 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問(wèn)題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 人們尊重你嗎 ？ 2. 正直是你突出特點(diǎn)嗎 ？ 3. 最近 ， 你對(duì)做過(guò)的或未做的事感到內(nèi)疚嗎 ？ 4. 你心態(tài)平和嗎 ？ 5. 你清楚自己的人生價(jià)值和人生目標(biāo)嗎 ？ 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 如何成為有道德和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的組織？ ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 說(shuō)服懷疑者 2. 確定什么是正確的 3. 傾聽(tīng)人們對(duì)道德的看法 4. 將價(jià)值準(zhǔn)則用于行動(dòng)中 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 道德和社會(huì)責(zé)任的“十不要” ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 不要丟棄責(zé)任； 2. 不要利用別人； 3. 不要感覺(jué)遲鈍； 4. 不要忘記人們的想法； 5. 不要忽視你的良心； 6. 不要軟弱無(wú)力； 7. 不要逃避苦難； 8. 不要忘記你的價(jià)值準(zhǔn)則； 9. 不要屈服于譏諷和懷疑； 10. 不要忘記你的利益相關(guān)者 。 如何成為卓越的管理者 第二部分： 追求卓越的戰(zhàn)略 關(guān)鍵問(wèn)題 ?第三章 公司戰(zhàn)略 ?第四章 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ?第五章 顧客至上 ?第六章 全面質(zhì)量 ?第七章 創(chuàng)新 ?第八章 道德與社會(huì)責(zé)任 ?第九章 全球經(jīng)營(yíng) ?第十章 組織變革 ?第十一章 學(xué)習(xí)型組織 ?第十二章 企業(yè)變革 ?第十三章 財(cái)務(wù)管理 1. 你有全球性品牌嗎 ？ 2. 在世界三大市場(chǎng) ―― 北美 、 亞洲和歐洲 ， 你的銷(xiāo)售情況好嗎 ？ 3. 你在全世界的經(jīng)營(yíng)是有效的一個(gè)整體