前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(ppt36頁)-文庫吧
2025-02-06 14:34 本頁面
【正文】 應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。 在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。 舉止的一般要求 迎客時(shí)走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺(tái)階應(yīng)示意客人，對(duì)迎面而來的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請(qǐng)，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。 為顧客引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客以示誠(chéng)懇 , 忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人 ? 賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。 ? 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接； ? 遞茶，上菜，上飯，撤空盤時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 站姿的規(guī)范要求 ? 女生站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼 睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 （肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時(shí)身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成 V形，腳尖開度為 50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。 ? 男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 走姿的規(guī)范要求 ? 步速適中，步幅不宜過大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 ? 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部； ? 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 . ? 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 禮貌用語 ? 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、 基本禮貌用語分為 ： ? 歡迎語、問候語、 ? 告別語、稱呼語、 ? 祝賀語、道歉語、 ? 道謝語、應(yīng)答語、 ? 征詢語 ? 1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 ? 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 ? 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 6 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 ? 7 道謝語：謝謝、非常感謝。 ? 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：你好 ,請(qǐng)問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？
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