銀行窗口服務(wù)工作分析-文庫吧
2025-02-06 14:33 本頁面
【正文】 任心 :以獨(dú)特的精品意識制訂標(biāo)準(zhǔn)? 同情心 :以客戶角度來解決問題? 銀行誠意 (選擇資源 )? 客戶滿意 (自動分流 ) 銀行窗口服務(wù)工作分析? 二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程? 針對目前反映出的服務(wù)問題，重點(diǎn)解決：l 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范l 相關(guān)設(shè)備設(shè)施的清理、布局J 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境需求的提出和反饋流程p 業(yè)務(wù)流程的梳理p 大堂經(jīng)理權(quán)責(zé)明確l 內(nèi)部以業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)處理流程l 對外以大堂經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)的客戶疏導(dǎo)流程 銀行窗口服務(wù)工作分析? 二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程? 重點(diǎn)關(guān)注人員：? 大堂經(jīng)理：客戶分布和業(yè)務(wù)流程觀察，賦予業(yè)務(wù)安排的權(quán)力? 業(yè)務(wù)經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，對疑難業(yè)務(wù)的處理負(fù)責(zé)，有應(yīng)變能力? 關(guān)注人員：全面的重點(diǎn)輔導(dǎo)? 流程的優(yōu)化：? 網(wǎng)點(diǎn)特殊業(yè)務(wù)和擠占柜臺的業(yè)務(wù)? 柜臺的彈性制安排? 解決個別柜臺明顯工作積壓的問題 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要向員工傳達(dá)哪些信息服務(wù)就是一種過程 關(guān)注客戶的感受 沒什么大不了的什么是正確的事情 明確自己的目標(biāo) 目的是什么日常行為的投入產(chǎn)出 一句話的放大效應(yīng) 哄死人不償命習(xí)慣成自然 行為慣性和品德修養(yǎng) 聞不到自己的異味保護(hù)自身利益 多上點(diǎn)心，少擔(dān)點(diǎn)心 識時務(wù)者為俊杰客戶就是客戶 服務(wù)的單向性 指望對方不現(xiàn)實(shí)好態(tài)度應(yīng)對一切 糾紛是爆發(fā)性的 火藥桶邊莫抽煙挺好的！ 不錯！ 還行吧！ 沒感覺！ 太差勁！ 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要倡導(dǎo)一些文化252。多句話：順?biāo)饲?52。送臺階：順?biāo)浦?52。主動點(diǎn)：順風(fēng)聽音 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要管理要關(guān)注的p可將一些服務(wù)措施綁定到業(yè)務(wù)流程p對員工進(jìn)行分類管理p制度約束的普遍性和針對性p最關(guān)鍵的是完善業(yè)務(wù)流程和管理流程p要不間斷地提高員工的感性認(rèn)識 銀行窗口服務(wù)工作分析三、制度重要還是文化重要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)流程216。各類人員是否熟知業(yè)務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處置216。應(yīng)急處置的內(nèi)外溝通是否暢通216。后續(xù)的流程改善和培訓(xùn)工作是否及時跟進(jìn)216。網(wǎng)點(diǎn)是否定期研究流程優(yōu)化問題216。專業(yè)支持和環(huán)境支持是否定期研究更新 銀行窗口服務(wù)工作分析? 四、檢查通報(bào)與糾紛的處置? 1檢查情況分析? （ 1） x月 x日 9： 31分營業(yè)室內(nèi)客戶較多， 大堂經(jīng)理坐在辦公椅上 ，未主動分流引導(dǎo)，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機(jī)取號按順序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。? （ 2） x月 x日 9： 31分營業(yè)室 1號柜員戴夸張項(xiàng)鏈和金手鏈、大堂經(jīng)理著便裝在崗。 ? （ 3） x月 x日 10： 00營業(yè)室安保人員警具放在營業(yè)大廳門口咨詢臺上。? （ 4） x月 x日 10： 00營業(yè)室一名柜員在營業(yè)場所內(nèi)吃方便面。 ? （ 5） x月 x日 10： 30左右，當(dāng)時室內(nèi)溫度只有 1314度，兩個支行員工上崗時外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。 ? （
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