【正文】 品的情況 ? 客戶對其產(chǎn)品的滿意度 ? 競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點 ? 該客戶代表與客戶的關系等 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 、客戶有關的年度重大事件 ? 廠慶店慶業(yè)務周年等慶典 ? 新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件 ? 獲得重大獎項等喜訊 ? 相關重大節(jié)日 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 、關鍵客戶個人資料 ? 關鍵個人是誰？ ? 關鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構中的作用、與客戶機構其他同事之間的關系、工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等 ? 個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） ? 個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學經(jīng)歷：畢業(yè)的大學和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊 ? 家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？） 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 小討論 ? 有些什么途徑或方法收集信息？ ? ？ ？ 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 二、單位客戶信息搜集途徑方法 ▲經(jīng)常走訪客戶 ▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務電話、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜集信息 ▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務電話、投遞信息等搜集信息 ▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息 ▲通過大眾傳媒等公開渠道北京市西區(qū)郵電局萬壽路支局成功開發(fā)慈善家李春平先生個性化郵票版及其他郵品，實現(xiàn)業(yè)務收入萬元 …… 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機 ? 大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會 ? 現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤 ? 客戶的發(fā)展戰(zhàn)略 ? 客戶的劣勢分析（三流分析） ? 重大的各種節(jié)日 ? 政府的各項活動 ? 當?shù)氐馁Y源優(yōu)勢 ? 郵政業(yè)務的連帶關系 ? …… 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 分析法 優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能力 劣勢（）：企業(yè)缺乏的能力 機會（）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境 威脅（）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 四、個人客戶信息收集 ? 信息內(nèi)容 ? 姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式 ? 家庭生命周期 ? 經(jīng)濟狀況 ? 性格 ? 使用郵政業(yè)務情況 ? 對郵政的態(tài)度 ? …… 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 散戶重要信息 家庭生命周期 青年單身期：參加工作結婚，一般年，收入低，財力弱，支出大主要是投資自己。 家庭形成期：結婚新生兒誕生，一般年，收入增加，為提高生活質量的開支增加。 家庭成長期：小孩出生上大學，一般為年，收入增加，費用增加。 子女教育期：小孩上大學時期，一般年，教育開支大，財務負擔重。 家庭成熟期：子女參加工作家長退休，一般年左右，工作能力和經(jīng)濟達到高峰 。 退休養(yǎng)老期 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 五、散戶信息搜集方法 、觀察 、詢問 、側面了解 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 觀察什么 衣著配飾 體貌特征 行為習慣 面部表情 交通工具 通訊工具 隨行人員 …… 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 年齡 所處家庭生命周期 性格特征 文化程度 職業(yè)職位 收入水平 消費類型 對郵政的態(tài)度 …… 判斷顧客的角度 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 表情判斷 面部表情 一邊說一邊臉色泛紅 羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點 揚眉 表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣 皺起眉頭 表現(xiàn)疑惑或思考 眉飛色舞 表示他很興奮，可能會購買 嘴巴緊閉向下邊歪 表示他不想聽下去了或有點不耐煩了 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 手姿 突然放開交叉抱在胸前的手 雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，表明障礙即告消除 兩手相互搓揉，有點坐立不 安的樣子 表示他在下決心購買，你最好說更 多的話鼓勵他購買 客戶一只手抓撫下巴或嘴唇 他在思考著要表達的某個觀點，或他在邊聽邊掂量 客戶的手反復地擺弄著某件物體 表示他在考慮某些事情或某個決定 松開了原本緊握的拳頭 緊張感消除 ,決定購買 邊說邊攤手 客戶作不了主，無可奈何 肢體語言判斷 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 第三部分 客戶拜訪技巧 ? 課程目標 ? 掌握拜訪接近客戶的基本方法和技巧并能運用于實踐 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 一、接近客戶的方法 ? 直接拜訪：約見和陌生拜訪 ? 通信聯(lián)絡：郵寄、電話、等方式 ? 關系人介紹：親朋好友、同學同事同鄉(xiāng)、老客戶 ? 展銷或推介會 ? 廣告吸引法 ? 調(diào)查接近 ? 贈送禮品 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 二、陌生拜訪 ? 選擇合適的拜訪時間 ? 做好各種準備 ? 說好開場白 ? 融洽氣氛 ? 適當贊美 湖南省郵政培訓中心 蔣重兵 、合適的拜訪時間 公務員 工作時間內(nèi)，勿在午飯前或下班前 會計師 最好是月中，勿在月頭和月尾 行政管理人員 上午：至于：，下午：之前 證券行業(yè) 避開開市期間，最好在收市后 飲食業(yè) 避免在進餐時，最好在下午時 律師 早上時前 教師 早上時前或下午時后