【正文】 業(yè)技術(shù)研討會或管理會議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進行的培訓(xùn)； 專家講座，公 司每年將邀請高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進行統(tǒng)一宣講。 （五）外部培訓(xùn) 外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下幾種方式： 學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)； 參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會； （六）綜合培訓(xùn) 公司根據(jù)發(fā)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進行特定項目的培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排 的內(nèi)部培訓(xùn)。 員工的培訓(xùn)權(quán)利 （七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和個人職業(yè)生涯規(guī)劃申請參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。 （八）經(jīng)批準參加培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。 （九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負責(zé)人提出改進培訓(xùn)效果的建議。 （十）業(yè)績評估最高的參加培訓(xùn)，費用由個人和公司各付一半；學(xué)習(xí)成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應(yīng)的培訓(xùn)費。 員工的培訓(xùn)義務(wù) （十一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)，努力達到培訓(xùn)目標。 （十二）培訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓(xùn)期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓(xùn)資格。 （十三）受訓(xùn)者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓(xùn)后，應(yīng)及時將有關(guān)的培訓(xùn)資料交公司有關(guān)部門保管，并負責(zé)在相關(guān)范圍內(nèi)宣講。 （十四）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。 （十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧， （十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。 （十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。制定周、月、季培訓(xùn)計劃。 （十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會、日常工作會，實際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。 （十九）培訓(xùn)嚴格把關(guān)，凡有弄虛作假者重罰。 （二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā) 50 元。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補課。） （二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，員工無條件接受。 （二十二）培訓(xùn)后嚴格考核過關(guān)，考核情況進入員工檔案。 （二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。合同期內(nèi)員工離開公司培訓(xùn)費用由員工分攤 ，合同期外培訓(xùn)費用由公司承擔(dān)。 第九節(jié) 考勤制度 ：周一 ~周五：早班： 8： 30~18： 30；晚班： 12： 30~22： 30 周六、周日：早班： 8： 30~19： 30；晚班： 11： 30~22： 30 管理人員負責(zé)日常考勤工作。必須認真負責(zé)監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當(dāng)月工資處理依據(jù)。 工作時間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準，否則按曠工處理。 、早退 /曠工 無故遲到、早退者將嚴格記入考勤，并在當(dāng)月工資中扣除罰款（ 1 元 /分鐘） 上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10 元 /次） 未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。 曠工處罰：一天實際工資另加 200 元。 打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點、洗臉等一切個人行為影響正常營業(yè)秩序。否則按遲到處理。 事假須上交公司標準格式的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可離崗。如有特殊情況需當(dāng)日打電話請假，并于事后補辦手續(xù) 。 事假按實際請假時間扣除相應(yīng)工資，最小單位 天（上崗時間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時（含）以上均按半天事假處理） 無任何請假手續(xù)而口頭請假者一律按曠工處理。 病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。 病假按實際時間扣除相應(yīng)工薪。 虛報病假而躲避工作者，一經(jīng)查實按曠工處理。 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 一、總則： 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行三清制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設(shè)備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S管理系統(tǒng)”。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 1．地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2．硬地面的打掃和濕拖； 3．茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)，燈光照明、飲水機、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4．對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5．使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡 、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味； 6．衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持干凈、無異味； 7．消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8．部門值日領(lǐng)班每日必須對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責(zé)任； 9．注意個人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10．員工個人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1．每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護。 （ 2）地板、地毯、按摩床、 美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （ 3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生； （ 4）空調(diào)音響； 2．每星期一次大掃除。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發(fā)套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 3．每周一次樓外清掃。 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度 只有一個具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實際競爭力， 特制定本制度，本公司員工應(yīng)具備的 20 個條件： 項 目 自我評價 自我建議 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ，不懶散怠惰？ □是 □否 ，不爭功諉過？ □是 □否 ，愿承擔(dān)職責(zé)？ □是 □否 ，不墨守成規(guī)？ □是 □否 ，易于親近？ □是 □否 ？ □是 □否 ，我是否能堅毅忍耐，經(jīng)得起考驗？ □是 □否 ，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？ □是 □否 ，不斷充實相關(guān)知識技能并提升自己的文化品味？ □是 □否 ，不欺上瞞下？ □是 □否 ，遇事不致慌亂？ □是 □否 ，能看出顧客的需求？ □是 □否 ，能 貫徹始終？ □是 □否 ，不消極頹廢？ □是 □否 ，能體會顧客的心情？ □是 □否 一、本公司員工的工作職責(zé) 1．為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司員工應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純 地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運用專業(yè)的知識設(shè)計出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時間內(nèi)會達到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時日可以達到膚質(zhì)明顯改善的成效。 2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計商品組合。 3．將服務(wù)與商品的情報提供給顧客：除了將平時美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項目與新產(chǎn)品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務(wù)項目與產(chǎn)品的顧客。 4．創(chuàng)造舒適清爽的消費環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費環(huán)境。 5．使顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同美容院的技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同，本公司員工可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享即是一個很好的切入點。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 二、本公司員工的“三迷主義” 1．迷戀職業(yè) —— 只顧怨嘆自己是個小小的本公司員工，這種人不可能會有好的 成就。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 2．迷戀商品 —— 對于自己提供的服務(wù)（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務(wù)與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。 三、本公司員工的“三意主義” 所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1．熱意（積極性） —— 熱意是使顧客滿意的關(guān)鍵，是本公司員工無可取代的財產(chǎn)。 一個服務(wù)業(yè)的人員無論技術(shù)多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2．誠意（誠實性） —— 小偷與騙子當(dāng)中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠。誠意是個人良心的表現(xiàn)，會在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實。 3．創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） —— 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動，從中帶來莫大利益。 四、本公司員工“三大意識” 身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識乃是必備的基本態(tài)度。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。 1．顧客意識 —— 一旦不獲得顧客青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時時注意目標消費群消費習(xí)性與趨勢的變化，以及同業(yè)競爭的策略與動作，設(shè)計出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧 客開拓、管理、服務(wù)等事宜。 2．成本意識 —— 要對時間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費抱持問題意識。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)省下來的成本都會一點一滴地化為店的收益，你的報酬也會跟著提高。 3．合作意識 —— 美容院是由抱有共同目標的一群人所組成，因此，在運作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認知個人執(zhí)行服務(wù)之道。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個人的評價基礎(chǔ)，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。 六、獲得顧客信賴的條件 顧客心目中評估信賴的條件有下列三種： 1．人品方面 —— 禮貌待人，以誠為本，有較好的團隊協(xié)作意識。 2．技能方面 —— 美發(fā)、美容專業(yè)知識與技術(shù)、美容化妝品知識、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達能力等。 3．外表方面 —— 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對得體的談吐、干凈利落的動作等。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實踐下面三項原則，以便帶給顧客好感： 1．以 感謝的態(tài)度來尊重顧客 —— 一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認為自己在本公司員工眼中是個重要的人物。如果能具體表達感謝的事項，對方也會進一步回報以善意。 2．以正確的禮儀來尊重顧客 —— 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 3．以記住對方姓名來尊重顧客 —— 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 八、服務(wù) 業(yè)的服務(wù)層面 服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。 改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于