全面客戶服務(wù)管理（ppt 27頁(yè)）-文庫(kù)吧
2025-02-03 21:19 本頁(yè)面
【正文】 年選出 5％的員工并對(duì)他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，以示表?yè)P(yáng)。 (2)解決問(wèn)題 在美國(guó)，每 10位不滿意的顧客，只有一個(gè)人會(huì)提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問(wèn)題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須主動(dòng)發(fā)掘顧客的問(wèn)題并進(jìn)行徹底解決。 (3)適時(shí) 指在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。也就是管理顧客對(duì)有關(guān)時(shí)間的期待。例如在柜臺(tái)上標(biāo)明需等待的時(shí)間、編列號(hào)碼牌等。 要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點(diǎn)： (1)經(jīng)營(yíng)層的積極參與 ——經(jīng)營(yíng)層、上級(jí)管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (2)有效率的手段 ——負(fù)責(zé)服務(wù)的人員必須具備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測(cè)定。 (4)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化 ——對(duì)所有員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 7．顧客滿意測(cè)定 (1)顧客滿意測(cè)定的方法 ①回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。 ②分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。 ③采取改善計(jì)劃。 (2)顧客滿意度測(cè)定的種類(lèi) ①針對(duì)銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進(jìn)行抽樣調(diào)查(每年一次 )。 ②同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查 (每?jī)赡暌淮?)——除了郵寄之外，可同時(shí)使用電話調(diào)查。 ③各分公司的滿意度調(diào)查 ——各分公司分別以100—200個(gè)樣品數(shù)進(jìn)行調(diào)查。 ④個(gè)別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查 ——以電話服務(wù)部門(mén)為例，任意抽樣使用者，寄回 1—2頁(yè)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互
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