全面客戶服務(wù)管理（ppt 27頁）-文庫吧
2025-02-03 21:19 本頁面
【正文】 年選出 5％的員工并對他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎，以示表揚(yáng)。 (2)解決問題 在美國，每 10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須主動發(fā)掘顧客的問題并進(jìn)行徹底解決。 (3)適時 指在最適當(dāng)?shù)臅r機(jī)提供服務(wù)。也就是管理顧客對有關(guān)時間的期待。例如在柜臺上標(biāo)明需等待的時間、編列號碼牌等。 要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點(diǎn)： (1)經(jīng)營層的積極參與 ——經(jīng)營層、上級管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (2)有效率的手段 ——負(fù)責(zé)服務(wù)的人員必須具備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測定。 (4)服務(wù)的專業(yè)化 ——對所有員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 7．顧客滿意測定 (1)顧客滿意測定的方法 ①回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷。 ②分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。 ③采取改善計(jì)劃。 (2)顧客滿意度測定的種類 ①針對銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進(jìn)行抽樣調(diào)查(每年一次 )。 ②同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查 (每兩年一次 )——除了郵寄之外，可同時使用電話調(diào)查。 ③各分公司的滿意度調(diào)查 ——各分公司分別以100—200個樣品數(shù)進(jìn)行調(diào)查。 ④個別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查 ——以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回 1—2頁的問卷進(jìn)行調(diào)查，每個月統(tǒng)計(jì)一次。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互
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