銷售中心物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范(bi)-文庫(kù)吧
2025-02-02 14:26 本頁(yè)面
【正文】 權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 共性要求 體態(tài) ? 站姿 – 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā) 。 – 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 – 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈 “ V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“ T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 – 男性兩種站姿，跨立與直立。 共性要求 體態(tài) ? 指引手勢(shì) ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)，眼光順著指引方向； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 共性要求 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺(tái)階，請(qǐng)走好 ” 等。 共性要求 乘坐電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、尊者、老人、女士、上級(jí)優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 共性要求 見(jiàn)面問(wèn)好 停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 互道問(wèn)候 共性要求 人過(guò)地凈 人人都是保潔人員 人人都是秩序維護(hù)員 人人都是工程人員 人人都是客戶服務(wù)員 人人都是品質(zhì)管理員 一、秩序維護(hù)服務(wù)流程 二、保潔服務(wù)流程 三、服務(wù)員服務(wù)流程 四、維修工服務(wù)流程 一、秩序維護(hù)服務(wù)流程 秩序維護(hù)人員 頭發(fā)整齊不過(guò)耳，不留大鬢角 襯衣、領(lǐng)帶干凈無(wú)污漬、位置無(wú)歪斜 工號(hào)牌佩戴于左上衣口袋上方 1公分處位置無(wú)歪斜 衣服干凈無(wú)
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