【正文】 意的定義? 正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。? 那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。v 影響患者滿意的四個(gè)因素： 醫(yī)方技術(shù)（ %）、關(guān)懷（ %）、 費(fèi)用（ %）、后勤保障（ %）v 提高患者滿意度的二條捷徑：? 降低期望值? 提高實(shí)際感知效果 溝通v 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（ CRM）? 何為患者關(guān)系的管理（ CRM）： 患者關(guān)系管理是 “ 醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式。 ”CRM的主要功能與目標(biāo) （ 客戶關(guān)系管理）：決策者管理部門各類機(jī)構(gòu)與人員CRM平臺(tái)搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià)院外客戶院外客戶住院患者獲得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改善與客戶關(guān)系的決策與措施式向客戶提供多種服務(wù)道搜集客戶的反饋信息醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到 “賓至如歸 ”之感種意見和建議聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳本醫(yī)院? CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。? CRM需要通過提高滿意度來培植 “ 忠誠客戶 ” 。? CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。v 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴? 感激并鼓勵(lì)投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。? 投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄。? 沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。? 投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。v 現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重經(jīng)營道德? 醫(yī)院的經(jīng)營道德：v注重責(zé)任 ：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。v誠實(shí)守信： 信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。? 從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營 醫(yī)院的經(jīng)營決策要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。? 自律： 醫(yī)院要通過營造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營道德水平。v 醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低 — 高）? 重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；? 重視品牌的醫(yī)院；? 重視患者需求的醫(yī)院；? 創(chuàng)造需求的醫(yī)院；? 經(jīng)營理念的醫(yī)院。 我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？醫(yī)院管理現(xiàn)代醫(yī)院的管理模式 經(jīng)營 管理市場營銷資產(chǎn)經(jīng)營資本經(jīng)營財(cái)務(wù)管理信息管理公眾關(guān)系人力資源醫(yī)療管理后勤管理文化管理管理流程 服務(wù)流程發(fā)展戰(zhàn)略愿景、使命、文化制度化的組織管理使命追求經(jīng)營戰(zhàn)略文化與價(jià)值觀核心能力企業(yè)對(duì)中層管理人員的要求 個(gè)人需求與自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配 (考核與薪酬 )組織與人力資源管理體系管理技術(shù) 管理制度 管理機(jī)制 管理流程組織戰(zhàn)略與目標(biāo)管理文化理念與價(jià)值觀組織 發(fā)展戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景規(guī)劃階段性工作規(guī)劃部門工作規(guī)劃群體年度、季度、月度計(jì)劃個(gè)人工作任務(wù)內(nèi)容個(gè)人宏觀微觀知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的情感與精神管理情感作用 情感著力點(diǎn)組織凝聚力源泉心靈工程培育人際關(guān)系人性管理機(jī)構(gòu)真誠理解融洽傾聽溝通謙和組織目標(biāo)與個(gè)體職業(yè)生涯設(shè)計(jì) —— 三個(gè)共同體三個(gè)共同體利益共同體事業(yè)共同體情感共同體思考三者之間關(guān)系如何 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。v 什么是管理？? 德魯尼：管理就是牟取剩余 …? 西 蒙：管理就是決策? 穆 尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)? 孔 茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能? 毛澤東：管理就是出主意，用好人? 其 他： ……………? 管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理基礎(chǔ)認(rèn)知：? 現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理： 決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、 監(jiān) 督、獎(jiǎng)罰的 機(jī)制不同? 管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值： 員工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度? 管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工思考性、自主性、積極性管理基礎(chǔ)認(rèn)知：? 管理在于讓員工滿意? 管理就是讓人心等情愿做事的藝術(shù)? 最好的管理就是不管理（無為之治）現(xiàn)代醫(yī)院管理中的幾點(diǎn)體會(huì)? 人的作用非常重要： 發(fā)現(xiàn)好的人難，用好人更難。? 培養(yǎng)人要傾心。? 舍得花錢供腦袋、舍得花錢借腦袋。? 領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子要多、要正，目標(biāo)要清晰，信念要堅(jiān)定。? 要有長遠(yuǎn)的眼光，不能急功近利。? 要與同行、社會(huì)、環(huán)境和諧相處。? 要少一些抱怨，多一些自問?，F(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能主要職能 例 子計(jì) 劃確定所需要的資源； 制定每天、每周、每月的績效目標(biāo)；制定工作日程表； 預(yù)期將要出現(xiàn)的問題，并做好準(zhǔn)備。 組 織保證團(tuán)隊(duì)成員了解自己的角色和職責(zé)；確定最適合特定任務(wù)的人選；給團(tuán)隊(duì)成員分配工作； 協(xié)調(diào)成員的行動(dòng)。人事管理面試和選拔中層管理人員； 進(jìn)行必要的培訓(xùn)來提高中層管理人員的技能；通過教練、工作輪崗、拓展工作范圍幫助員成長和發(fā)展。領(lǐng) 導(dǎo)向中層管理人員傳達(dá)相關(guān)信息； 教練、鼓勵(lì)、支持中層管理人員；對(duì)于出色完成工作的中層管理人員進(jìn)行贊揚(yáng)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)；培養(yǎng)中層管理人員對(duì)于變化的接受能力?？? 制檢查和督導(dǎo)中層管理人員的績效情況；保證中層管理人員服從標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)則的要求；確認(rèn)并解決出現(xiàn)的危機(jī)和問題； 堅(jiān)持下去，保證決策的實(shí)施。現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能計(jì)劃選擇和確定組織總體或每個(gè)分單位的未來行動(dòng)過程人事管理招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展，提拔、付酬和獎(jiǎng)勵(lì)，暫時(shí)解雇和解聘中層管理人員控制比較實(shí)際績效與計(jì)劃的績效，如果必要采取矯正措施來保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、引導(dǎo)和督導(dǎo)下屬完成他們的任務(wù)和職責(zé)組織確定達(dá)到目標(biāo)的行為，在工作團(tuán)隊(duì)間分配人力資源，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)委任一名負(fù)責(zé)執(zhí)行這些行為的管理者人事管理領(lǐng)導(dǎo) 組織計(jì)劃控制能人型管理制度型管理文化型管理小型醫(yī)院中型醫(yī)院大型醫(yī)院不同規(guī)模醫(yī)院的管理模式品牌醫(yī)院的四項(xiàng)基本條件v治療效果v醫(yī)療安全v患者滿意v醫(yī)院贏利品牌醫(yī)院應(yīng)該達(dá)到的要求v 高水平的醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)v 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范，保證醫(yī)療質(zhì)量v 診療各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)v 員工高度的職業(yè)化素質(zhì)和經(jīng)營能力v 員工與患者、員工與員工之間有效的溝通管理的層次劃分高級(jí)管理層（總裁、 CEO、主管、主席 ）中級(jí)管理層（部門經(jīng)理、部門主管、分支經(jīng)理和總經(jīng)理）督導(dǎo)管理層一線管理層（督導(dǎo)管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者）操作中層管理人員（手工藝者、銷售員、職員、技術(shù)人員、操作員和其他中層管理人員）非管理層管理層職職權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)任任v 中層干部的領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的理解 領(lǐng)導(dǎo)： 作為名詞是指領(lǐng)導(dǎo)者，指實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)行為的人，即為完成特定目標(biāo)而帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人或者集團(tuán)；作為動(dòng)詞是指領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，是指經(jīng)一定的方式帶領(lǐng)、引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的實(shí)踐活動(dòng)。 簡單地說：領(lǐng)就是帶領(lǐng)；導(dǎo)就是疏導(dǎo)。 管理： 是指通過對(duì)組織所擁有的各種資源進(jìn)行有效的整合，通過決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、檢查與控制等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)組織、中層管理人員和社會(huì)的共同（一致）目標(biāo)。 簡單地說： “ 管 ” 就是 “ 硬 ” 手，即管財(cái)、管物、管組織、管人、管分權(quán)等。 “ 理 ” 就是 “ 軟手 ” ，即理財(cái)、理順關(guān)系、理順行為等。 根據(jù) 20/80原則 ,20%在管 (制度 ),80%在理 (文化 )。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的角色認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)者 管理者對(duì)待目標(biāo)態(tài)度以個(gè)人的態(tài)度對(duì)待目標(biāo) 以非個(gè)人的態(tài)度對(duì)待目標(biāo)冒險(xiǎn)性傾向傾向于冒險(xiǎn)，當(dāng)機(jī)遇和獎(jiǎng)勵(lì)很高時(shí)尤其如此傾向于把工作視為可以達(dá)到的過程關(guān)注點(diǎn) 關(guān)注的是觀點(diǎn)，以一種更為直覺和移情的方式與他人發(fā)生聯(lián)系喜歡與人打交道的工作，一般回避單獨(dú)行為。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者工作任務(wù)開發(fā)未來前景而確定前進(jìn)方向，然后把這種前景與其他人進(jìn)行交流，并激勵(lì)其他人克服障礙達(dá)到這一目標(biāo)。主要處理復(fù)雜的問題，通過制定正式計(jì)劃、設(shè)計(jì)規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)以及監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果，而達(dá)到有序一致的狀態(tài)。應(yīng)具備特質(zhì)自信 有遠(yuǎn)見有膽略（魄力）信念 喜歡變革對(duì)資源有強(qiáng)的整合能力進(jìn)取心責(zé)任心執(zhí)行力主要技能概念技能人際技能技術(shù)技能人際技能如何成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者 成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的條件是有 “ 一流的追隨者 ” 。有效的追隨者應(yīng)具備的品質(zhì)： 他們能夠很好地進(jìn)行自我管理。 他們能夠?qū)δ繕?biāo)作出承諾。 他們建構(gòu)自己的能力并為達(dá)到最佳效果而付出努力。 他們誠實(shí)、有勇氣，值得信賴。美國企業(yè)管理協(xié)會(huì)提出的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)要求：領(lǐng)導(dǎo)者的20種能力工作效率高 1善于利用談心做工作有主動(dòng)進(jìn)取精神，總想 不斷改進(jìn)工作 1熱情關(guān)心別人邏輯思維能力強(qiáng) 1能使別人積極而又樂觀地工作富有創(chuàng)造精神 1能實(shí)行集體領(lǐng)導(dǎo)有很強(qiáng)的判斷能力 1能自我克制有較強(qiáng)的自信心 1能自行作出決策能幫助別人提高工作能力 1能客觀地聽取各方面的意見能以自己的行為影響別人 1對(duì)自己有正確估價(jià)，能以他人 之長補(bǔ)已之短善于用權(quán) 1勤儉艱苦，具有靈活性善于激發(fā)別人的積極性 具有技術(shù)和管理方面的知識(shí)高層中層管理人員基層理 念機(jī) 制制 度方 法流 程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力不同層次領(lǐng)導(dǎo)的行為特征 三層次示意圖經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的角色高層管理高層管理中層管理中層管理人員管理人員管理基層管理基層管理任務(wù)任務(wù)