【正文】 行大道 民為本 利天下李克強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營與管理醫(yī)院中層干部的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力陳志強(qiáng)2023年 6月 20日現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營思考引 言 現(xiàn)實中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失??？有人發(fā)展，有人停滯不前？自然法則從三個小故事說起：? 青蛙的故事v 驢子的故事? 老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？死亡 溫水煮青蛙效應(yīng) “ 溫水煮青蛙 ”來源于 19世紀(jì)末美國康奈爾大學(xué)科學(xué)家做過的一個 “水煮青蛙實驗 ”?？茖W(xué)家將青蛙投入已經(jīng)煮沸的開水中時，青蛙因受不了突如其來的高溫刺激立即奮力從開水中跳出來得以成功逃生。當(dāng)科研人員把青蛙先放入裝著冷水的容器中，然后再加熱，結(jié)果就不一樣了。青蛙反倒因為開始時水溫的舒適而在水中悠然自得。當(dāng)青蛙發(fā)現(xiàn)無法忍受高溫時，已經(jīng)心有余而力不足了，不知不覺被煮死在熱水中。這個故事告訴我們?nèi)瞬荒苁^斗沖勁。寓意大環(huán)境的改變能決定你的成功與失敗。大環(huán)境的改變有時是看不到的，我們必須時時注意，多學(xué)習(xí)，多警醒，并歡迎改變。太舒適的環(huán)境往往蘊(yùn)含著危險。習(xí)慣的生活方式，也許對你最具威脅。要改變這一切，唯有不斷創(chuàng)新，打破舊有的模式。覺察到趨勢的小改變，就必須 “停下來 ”，從不同角度來思考，而學(xué)習(xí)，是能發(fā)現(xiàn)改變的最佳途徑的。布里丹毛驢效應(yīng) 布里丹是大學(xué)教授，他的出名主要在于據(jù)說他證明了兩個相反而又完全平衡的推力下，要隨意行動是不可能的。他舉的實例就是一頭驢在兩捆完全等量的草堆之間是完全平衡的。既然驢無理由選擇吃其中哪一捆草，那么它永遠(yuǎn)無法作出決定，只得最后鋨死。故事是這樣的： 布里丹養(yǎng)了一頭小毛驢，他每天要向附近的農(nóng)民買一堆草料來喂。這天，送草的農(nóng)民出于對哲學(xué)家的景仰，額外多送了一堆草料放在旁邊。這下子，毛驢站在兩堆數(shù)量、質(zhì)量和與它的距離完全相等的干草之間，可為難壞了。它雖然享有充分的選擇自由，但由于兩堆干草價值相等，客觀上無法分辨優(yōu)劣，于是它左看看，右瞅瞅，始終無法分清究竟選擇哪一堆好。于是，這頭可憐的毛驢就這樣站在原地，一會兒考慮數(shù)量，一會兒考慮質(zhì)量，一會兒分析顏色，一會兒分析新鮮度，猶猶豫豫，來來回回，在無所適從中活活地餓死了。關(guān)于布里丹毛驢效應(yīng)的思考n 每個人在生活中經(jīng)常面臨著種種抉擇，如何選擇對人生的成敗得失關(guān)系極大，因而人們都希望得到最佳的結(jié)果，常常在抉擇之前反復(fù)權(quán)衡利弊，再三仔細(xì)斟酌，甚至猶豫不決，舉棋不定。但是，在很多情況下，機(jī)會稍縱即逝，并沒有留下足夠的時間讓我們?nèi)シ磸?fù)思考，反而要求我們當(dāng)機(jī)立斷，迅速決策。如果我們猶豫不決，就會兩手空空，一無所獲。關(guān)于老鼠的故事 在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個盛得半滿的米缸里。這意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了顧了一下四周，確定沒有危險之后，接下來便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。 老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過思想斗爭與痛苦抉擇，但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無能為力了。 對于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為 “生命的高度 ”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃一粒，就離死亡近了一步。 　 在現(xiàn)實生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險的地方止步，但是能夠清楚地認(rèn)識潛在的危機(jī)，并及時跨越 “生命的高度 ”，就沒有那么容易了。 一個人、一個企業(yè)都有類似的情境。一個人在一個地方、一個領(lǐng)域待的時間長了，進(jìn)入舒適區(qū)，容易有種惰性，必須不斷為自己設(shè)立目標(biāo)， “跳出生命的高度 ”，不斷超越自己，否則，有 “坐吃山空 ”之險，到時意識到 “為時已晚 ”，后悔已經(jīng)來不及了，坐以待斃。一個企業(yè)亦如此，要善于發(fā)現(xiàn)自己 “生命的高度 ”，善于發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展瓶頸，抓重點(diǎn)，不斷突破，居安思危，管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新，方能百尺竿頭更進(jìn)一步。 故事給我們的啟示? 要認(rèn)清環(huán)境在改變 不要對環(huán)境的變化漠不關(guān)心? 要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去? 要居安的時候思危 不要在危機(jī)來臨時還一無所知未來醫(yī)院的出路 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會變化加快、競爭加劇、患者對醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。 信 息網(wǎng)絡(luò)、國家政策、 2023年新的醫(yī)療賠償法、 08年侵權(quán)法發(fā)字 40號文的實施等，面臨新形勢，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會對醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會對醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。 拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢，拿出新方法 。 求變革， 讓 和諧，促發(fā)展難思路決定成敗? 未來醫(yī)院的競爭從根本上講是思想的競爭，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競爭，更不是醫(yī)療設(shè)備的競爭? 思維決定意識，意識決定思路，思路決定出路? 只有思想才能駕馭財富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境這是一個需要徹底改變醫(yī)療思維的新時代 ? 重新審視價值觀的時代? 需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時代? 需要所有員工施展才華的時代? 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時代? 需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時代216。是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營管理活動而制訂一個又一個制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營醫(yī)院方法？216。天天忙的不可開交，但真正有價值的事情做了多少？216。是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長期發(fā)展的需要？216。是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤的最佳方法？216。我們希望員工忠誠，是否認(rèn)為員工對領(lǐng)導(dǎo)的忠誠就是對醫(yī)院的忠誠？216?！F(xiàn)實反思醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？? 觀念落后? 權(quán)利濫用? 忽視患者感受? 忽視員工作用的發(fā)揮? 忽視人才? 戰(zhàn)略不當(dāng)? 抱怨體制? 決策失誤? 執(zhí)行不力? 缺乏危機(jī)感? 低劣的醫(yī)院文化? 拒絕創(chuàng)新醫(yī)院的成功靠什么？216。不著邊際的看法是： 靠成本。216。淺顯的看法是： 靠某項技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。216。正確的看法是： 靠人。因為技術(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。216。更為深入的看法則是： 靠人的理念。v 成功醫(yī)院的三大價值理念? 經(jīng)營上樹立有患者導(dǎo)向的價值理念? 管理上樹立有員工導(dǎo)向的價值理念? 領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價值理念n現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢216。由追求利潤最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變216。由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競爭216。由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變216。由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變216。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用216。醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化216。由注重計劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 搞好醫(yī)院是一個系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！v 醫(yī)院的經(jīng)營? 醫(yī)院經(jīng)營概論? 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營v患者至上與讓患者滿意v關(guān)于醫(yī)療投訴v患者關(guān)系管理v醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)v 醫(yī)院的經(jīng)營? 醫(yī)院品牌經(jīng)營? 醫(yī)院資本經(jīng)營? 醫(yī)院經(jīng)營道德? 醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營概論v 經(jīng)營基礎(chǔ)認(rèn)知 所謂醫(yī)院經(jīng)營，就是從全局和長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存?？梢哉f，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。 經(jīng)營是一種價值追求！v 經(jīng)營、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系：? 經(jīng)營是龍頭。 經(jīng)營解決的是醫(yī)院 “干什么，怎么干 ”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營好是醫(yī)院生存的前提。? 管理是基礎(chǔ)。 管理是通過調(diào)動員工的積極性為經(jīng)營服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。? 領(lǐng)導(dǎo)是根本。 領(lǐng)導(dǎo)活動貫穿于經(jīng)營管理的整個過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營管理活動的有效實施。v 經(jīng)營與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營經(jīng)營與管理的區(qū)別v 經(jīng)營經(jīng)營主要是針對外部市場進(jìn)行的。 即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢， 具體內(nèi)容包括對整個醫(yī)療市場的環(huán)境研究與競爭走勢分析、根據(jù)市場情況和醫(yī)院實際制訂醫(yī)院戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)策劃以及為實現(xiàn)這一切目標(biāo)所進(jìn)行的活動。v 管理管理主要是針對內(nèi)部資源整合而言的。 即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的 是依照某些原則、程序、方法和手段，對有關(guān)的人和事進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使得群體活動成為團(tuán)隊運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一系列活動的總稱。管理出效益，是省錢， 是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在 。什么是經(jīng)營與管理 ? 經(jīng)營解決的是醫(yī)院的方向問題、市場問題、戰(zhàn)略問題。它包括：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營；資產(chǎn)經(jīng)營；資本經(jīng)營等。 管理解決的是內(nèi)部資源高效運(yùn)轉(zhuǎn)的問題。 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授指出： “經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新 ”。經(jīng)營是從市場出發(fā)的創(chuàng)新決策。v 經(jīng)營與管理的關(guān)系? 經(jīng)營決定管理? 管理要為經(jīng)營服務(wù)? 管理推動經(jīng)營現(xiàn)代醫(yī)院的中層干部即是管理專家 ，更應(yīng)是經(jīng)營專家。v 思考題：? 醫(yī)院存在的價值是什么 （以 病人為中心）v醫(yī)院是為患者而生存的v醫(yī)院存在的價值是為患者創(chuàng)造價值醫(yī)院經(jīng)營基本理念? 市場理念? 效益理念? 競合理念? 戰(zhàn)略理念216。信譽(yù)理念216。信息理念216。質(zhì)量理念216。長遠(yuǎn)理念醫(yī)院經(jīng)營的基本原則? 互惠互利原則? 理性和諧原則? 注重溝通原則216?；颊咧辽显瓌t216。誠實守則原則216。義利兼顧原則醫(yī)院經(jīng)營反思v 案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評選，準(zhǔn)備評選出10名護(hù)士，在 。在全院范圍內(nèi)各科推選 3名，按得票多少確定誰當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票 14票，其余 17人均在 13票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。 請問：這個評選方法有何缺陷？醫(yī)院經(jīng)營反思? 是否忽視了患者的存在？? 是否忽視了患者的感受？? 我們在為誰服務(wù)？? 服務(wù)的好壞誰說了算？ （ 第一、患者永遠(yuǎn)是對的，第二，患者錯了，請參照第一條。在沒有醫(yī)療原則情況下。） 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念。v 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。可以說，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功?；颊邼M意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（ ）的定義： ““ 顧客對其顧客對其 要求已被滿足的程度的感受。要求已被滿足的程度的感受。 ”” 患者滿患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。（如某醫(yī)院在門口設(shè)立白求恩塑像）（如某醫(yī)院在門口設(shè)立白求恩塑像）v如果感知效果低于期望值，則患者不滿意；v如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；v如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到欣喜?；颊邼M