【正文】 行大道 民為本 利天下李克強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)與管理醫(yī)院中層干部的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力陳志強(qiáng)2023年 6月 20日現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)思考引 言 現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒(méi)有自問(wèn)我們自身有沒(méi)有問(wèn)題。 為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失?。坑腥税l(fā)展，有人停滯不前？自然法則從三個(gè)小故事說(shuō)起：? 青蛙的故事v 驢子的故事? 老鼠的故事 這些小故事告訴我們什么？死亡 溫水煮青蛙效應(yīng) “ 溫水煮青蛙 ”來(lái)源于 19世紀(jì)末美國(guó)康奈爾大學(xué)科學(xué)家做過(guò)的一個(gè) “水煮青蛙實(shí)驗(yàn) ”。科學(xué)家將青蛙投入已經(jīng)煮沸的開(kāi)水中時(shí)，青蛙因受不了突如其來(lái)的高溫刺激立即奮力從開(kāi)水中跳出來(lái)得以成功逃生。當(dāng)科研人員把青蛙先放入裝著冷水的容器中，然后再加熱，結(jié)果就不一樣了。青蛙反倒因?yàn)殚_(kāi)始時(shí)水溫的舒適而在水中悠然自得。當(dāng)青蛙發(fā)現(xiàn)無(wú)法忍受高溫時(shí)，已經(jīng)心有余而力不足了，不知不覺(jué)被煮死在熱水中。這個(gè)故事告訴我們?nèi)瞬荒苁^斗沖勁。寓意大環(huán)境的改變能決定你的成功與失敗。大環(huán)境的改變有時(shí)是看不到的，我們必須時(shí)時(shí)注意，多學(xué)習(xí)，多警醒，并歡迎改變。太舒適的環(huán)境往往蘊(yùn)含著危險(xiǎn)。習(xí)慣的生活方式，也許對(duì)你最具威脅。要改變這一切，唯有不斷創(chuàng)新，打破舊有的模式。覺(jué)察到趨勢(shì)的小改變，就必須 “停下來(lái) ”，從不同角度來(lái)思考，而學(xué)習(xí)，是能發(fā)現(xiàn)改變的最佳途徑的。布里丹毛驢效應(yīng) 布里丹是大學(xué)教授，他的出名主要在于據(jù)說(shuō)他證明了兩個(gè)相反而又完全平衡的推力下，要隨意行動(dòng)是不可能的。他舉的實(shí)例就是一頭驢在兩捆完全等量的草堆之間是完全平衡的。既然驢無(wú)理由選擇吃其中哪一捆草，那么它永遠(yuǎn)無(wú)法作出決定，只得最后鋨死。故事是這樣的： 布里丹養(yǎng)了一頭小毛驢，他每天要向附近的農(nóng)民買(mǎi)一堆草料來(lái)喂。這天，送草的農(nóng)民出于對(duì)哲學(xué)家的景仰，額外多送了一堆草料放在旁邊。這下子，毛驢站在兩堆數(shù)量、質(zhì)量和與它的距離完全相等的干草之間，可為難壞了。它雖然享有充分的選擇自由，但由于兩堆干草價(jià)值相等，客觀上無(wú)法分辨優(yōu)劣，于是它左看看，右瞅瞅，始終無(wú)法分清究竟選擇哪一堆好。于是，這頭可憐的毛驢就這樣站在原地，一會(huì)兒考慮數(shù)量，一會(huì)兒考慮質(zhì)量，一會(huì)兒分析顏色，一會(huì)兒分析新鮮度，猶猶豫豫，來(lái)來(lái)回回，在無(wú)所適從中活活地餓死了。關(guān)于布里丹毛驢效應(yīng)的思考n 每個(gè)人在生活中經(jīng)常面臨著種種抉擇，如何選擇對(duì)人生的成敗得失關(guān)系極大，因而人們都希望得到最佳的結(jié)果，常常在抉擇之前反復(fù)權(quán)衡利弊，再三仔細(xì)斟酌，甚至猶豫不決，舉棋不定。但是，在很多情況下，機(jī)會(huì)稍縱即逝，并沒(méi)有留下足夠的時(shí)間讓我們?nèi)シ磸?fù)思考，反而要求我們當(dāng)機(jī)立斷，迅速?zèng)Q策。如果我們猶豫不決，就會(huì)兩手空空，一無(wú)所獲。關(guān)于老鼠的故事 在一個(gè)青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉(cāng)庫(kù)里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個(gè)盛得半滿的米缸里。這意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了顧了一下四周，確定沒(méi)有危險(xiǎn)之后，接下來(lái)便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。 老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無(wú)憂的休閑中過(guò)去了。有時(shí)，老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過(guò)思想斗爭(zhēng)與痛苦抉擇，但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見(jiàn)了底，才覺(jué)得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無(wú)能為力了。 對(duì)于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有，其代價(jià)就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為 “生命的高度 ”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃一粒，就離死亡近了一步。 　 在現(xiàn)實(shí)生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險(xiǎn)的地方止步，但是能夠清楚地認(rèn)識(shí)潛在的危機(jī)，并及時(shí)跨越 “生命的高度 ”，就沒(méi)有那么容易了。 一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)都有類(lèi)似的情境。一個(gè)人在一個(gè)地方、一個(gè)領(lǐng)域待的時(shí)間長(zhǎng)了，進(jìn)入舒適區(qū)，容易有種惰性，必須不斷為自己設(shè)立目標(biāo)， “跳出生命的高度 ”，不斷超越自己，否則，有 “坐吃山空 ”之險(xiǎn)，到時(shí)意識(shí)到 “為時(shí)已晚 ”，后悔已經(jīng)來(lái)不及了，坐以待斃。一個(gè)企業(yè)亦如此，要善于發(fā)現(xiàn)自己 “生命的高度 ”，善于發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展瓶頸，抓重點(diǎn)，不斷突破，居安思危，管理創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，方能百尺竿頭更進(jìn)一步。 故事給我們的啟示? 要認(rèn)清環(huán)境在改變 不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心? 要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇 不要將機(jī)遇在你眼前失去? 要居安的時(shí)候思危 不要在危機(jī)來(lái)臨時(shí)還一無(wú)所知未來(lái)醫(yī)院的出路 現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高的挑戰(zhàn)。 信 息網(wǎng)絡(luò)、國(guó)家政策、 2023年新的醫(yī)療賠償法、 08年侵權(quán)法發(fā)字 40號(hào)文的實(shí)施等，面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問(wèn)題擺到了我們的面前。這些問(wèn)題，如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生沒(méi)完沒(méi)了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。 拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法 。 求變革， 讓 和諧，促發(fā)展難思路決定成敗? 未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)? 思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路? 只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代 ? 重新審視價(jià)值觀的時(shí)代? 需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代? 需要所有員工施展才華的時(shí)代? 需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代? 需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代216。是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？216。天天忙的不可開(kāi)交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？216。是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？216。是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？216。我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)？216?！F(xiàn)實(shí)反思醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？? 觀念落后? 權(quán)利濫用? 忽視患者感受? 忽視員工作用的發(fā)揮? 忽視人才? 戰(zhàn)略不當(dāng)? 抱怨體制? 決策失誤? 執(zhí)行不力? 缺乏危機(jī)感? 低劣的醫(yī)院文化? 拒絕創(chuàng)新醫(yī)院的成功靠什么？216。不著邊際的看法是： 靠成本。216。淺顯的看法是： 靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。216。正確的看法是： 靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開(kāi)人而獨(dú)立存在。216。更為深入的看法則是： 靠人的理念。v 成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念? 經(jīng)營(yíng)上樹(shù)立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念? 管理上樹(shù)立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念? 領(lǐng)導(dǎo)上樹(shù)立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念n現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)216。由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變216。由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)216。由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變216。由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變216。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用216。醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化216。由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說(shuō)： 現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！v 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論? 醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)v患者至上與讓患者滿意v關(guān)于醫(yī)療投訴v患者關(guān)系管理v醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)v 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德? 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論v 經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知 所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)思考醫(yī)院的命運(yùn)問(wèn)題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來(lái)。 經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！v 經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系：? 經(jīng)營(yíng)是龍頭。 經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院 “干什么，怎么干 ”的問(wèn)題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。? 管理是基礎(chǔ)。 管理是通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來(lái)保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。? 領(lǐng)導(dǎo)是根本。 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過(guò)程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。v 經(jīng)營(yíng)與管理 管理與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別v 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)主要是針對(duì)外部市場(chǎng)進(jìn)行的。 即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢(qián)， 具體內(nèi)容包括對(duì)整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的環(huán)境研究與競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)分析、根據(jù)市場(chǎng)情況和醫(yī)院實(shí)際制訂醫(yī)院戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)策劃以及為實(shí)現(xiàn)這一切目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)。v 管理管理主要是針對(duì)內(nèi)部資源整合而言的。 即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的 是依照某些原則、程序、方法和手段，對(duì)有關(guān)的人和事進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使得群體活動(dòng)成為團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總稱。管理出效益，是省錢(qián)， 是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在 。什么是經(jīng)營(yíng)與管理 ? 經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院的方向問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題、戰(zhàn)略問(wèn)題。它包括：醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；資本經(jīng)營(yíng)等。 管理解決的是內(nèi)部資源高效運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題。 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授指出： “經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題是決策；決策的核心問(wèn)題是創(chuàng)新 ”。經(jīng)營(yíng)是從市場(chǎng)出發(fā)的創(chuàng)新決策。v 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系? 經(jīng)營(yíng)決定管理? 管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)? 管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院的中層干部即是管理專家 ，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。v 思考題：? 醫(yī)院存在的價(jià)值是什么 （以 病人為中心）v醫(yī)院是為患者而生存的v醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念? 市場(chǎng)理念? 效益理念? 競(jìng)合理念? 戰(zhàn)略理念216。信譽(yù)理念216。信息理念216。質(zhì)量理念216。長(zhǎng)遠(yuǎn)理念醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則? 互惠互利原則? 理性和諧原則? 注重溝通原則216?；颊咧辽显瓌t216。誠(chéng)實(shí)守則原則216。義利兼顧原則醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思v 案例分析 某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在 。在全院范圍內(nèi)各科推選 3名，按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票 14票，其余 17人均在 13票之間，護(hù)理部無(wú)法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。 請(qǐng)問(wèn)：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思? 是否忽視了患者的存在？? 是否忽視了患者的感受？? 我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？? 服務(wù)的好壞誰(shuí)說(shuō)了算？ （ 第一、患者永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二，患者錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。在沒(méi)有醫(yī)療原則情況下。） 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無(wú)正確的經(jīng)營(yíng)理念。v 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念。 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。可以說(shuō)，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。患者滿意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（ ）的定義： ““ 顧客對(duì)其顧客對(duì)其 要求已被滿足的程度的感受。要求已被滿足的程度的感受。 ”” 患者滿患者滿意指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其意指的是患者通過(guò)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。所期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。（如某醫(yī)院在門(mén)口設(shè)立白求恩塑像）（如某醫(yī)院在門(mén)口設(shè)立白求恩塑像）v如果感知效果低于期望值，則患者不滿意；v如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；v如果感知效果超過(guò)期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜?；颊邼M