【正文】 ；錢后用完，信用用不完。161。 不要為企業(yè)工作，而要為自已的幸福工作；在工作中享受自已的幸福，才會有高的效率。161。 轉(zhuǎn)敗為用，在于能否追究失敗原因；161。 有夢想比念兵法有效。知已知彼，百戰(zhàn)不殆；如何做到？23原則 以顧客為關(guān)注的焦點161。 Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望161。 Communicating these needs and expectations throughout the anization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通161。 Measuring customer satisfaction and acting on results 測量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)161。 Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系 24原則 1的應(yīng)用161。 明白顧客對產(chǎn)品、交付、價格、可靠性等現(xiàn)有的和將來的需要和期望；161。 確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡；161。 通過組織來交流這些期望；161。 測量顧客的滿意和行動成果；161。 管理好與顧客的關(guān)系25原則 1的潛在利益： 161。 全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望；161。 目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤；161。 改進(jìn)組織業(yè)績以符合顧客要求；161。 確保人員具有知識與技能以滿足顧客的要求。 161。 相關(guān) ISO條文：、 、 、 、 、 、26原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用161。 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。161。 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。27原則 2的應(yīng)用161。 榜樣的作用161。 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動；161。 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；161。 建立策略達(dá)成目標(biāo)；161。 教育、培訓(xùn)及配置人員；161。 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；161。 激發(fā)、鼓勵、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)；161。 推動開放、真誠的溝通；161。 建立互信，消除恐懼。28原則 2的潛在利益： 161。 建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通；161。 領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求、安全感與方向；161。 遠(yuǎn)景為可測量的目標(biāo)；161。 全員投入以達(dá)成目標(biāo)；161。 激勵士氣、良好溝通、穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán) 隊。161。 相關(guān) ISO條文：161。 、 、 、 、 、 6,29原則 3：全員參與161。 各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。30原則 3之應(yīng)用161。 建立每個人都有份于組織的目標(biāo)；161。 人員投入創(chuàng)造顧客之價值；161。 運用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進(jìn)機(jī)會；161。 通過訓(xùn)練以強化人員的能力與知識；161。 鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗；161。 提供人員滿意之工作；161。 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 31原則 3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過程改進(jìn)；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān) ISO條文：、 、 32原則 4：過程方法161。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；161。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；161。 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。33原則 4之應(yīng)用161。 識別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；161。 有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；161。 識別和測量過程的輸入與輸出；161。 評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；161。 建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。34原則 4的潛在收益161。 運用在組織內(nèi)所界定的過程，使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期，善用資源，縮短周期時間、降低成本；161。 了解過程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；161。 采用過程方式所有運作的成本降低，預(yù)防失誤，控制變化，改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出；161。 人力資源管理采用成本效率過程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過程培養(yǎng)更有能力的人才。161。 相關(guān) ISO條文：全部 35原則 5：管理的系統(tǒng)方法161。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 36原則 5的應(yīng)用161。 識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；161。 了解各過程；161。 為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程；161。 構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)；161。 測量和評價目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 37原則 5的潛在收益161。 結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃；161。 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；161。 更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進(jìn)；161。 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，161。 增進(jìn)團(tuán)隊工作。161。 相關(guān) ISO條文：全部。38原則 持續(xù)改進(jìn)161。 含義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動161。 范圍：產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系方法：定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審161。 推廣基于預(yù)防的活動161。提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)161。 建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善39持續(xù)改進(jìn)161。 161。 161。 Improvement Goal:目標(biāo)161。 attaining higher levels161。 改善 達(dá)到更高水準(zhǔn)161。 QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標(biāo) 持續(xù)獲益40原則 6之應(yīng)用161。 把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；161。 專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；161。 提供資源給予人員，機(jī)會并鼓勵其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；161。 應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；161。 運用定期評審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；161。 推動以預(yù)防為本的活動；161。 運用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如 “PDCA”循環(huán)、柏拉圖161。 問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；161。 認(rèn)識及追蹤改進(jìn)。41原則 6之潛在收益161。 通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃；161。 為實際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；161。 人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)；161。 提供工具、機(jī)會與激勵，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。161。 相關(guān) ISO條文： 、 、 、 。42原則 基于事實的決策方法161。 Measuring collecting data information 量測和收集數(shù)據(jù)和信息161。 Ensure accurate,reliable accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得161。 Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 161。 Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計技術(shù)的價值161。 Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動 43原則 7之應(yīng)用測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息；確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用；根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動；了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)之價值； 事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結(jié)果。44原則 7之潛在收益161。 運用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率；161。 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；161。 運用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；161。 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題；161。 來源于人員調(diào)查、提案與焦點問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。161。 相關(guān) ISO條文： 、 、 、 、 、 、 45原則 與供方互利的關(guān)系161。 Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供方161。 Establish relationships that balance shortterm gains with longterm considerations 在權(quán)衡短期利益和長遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系161。 Create clear and open munications 創(chuàng)造坦率開放的溝通161。 Initiate joint development and improvement of products and processes 共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程161。 Establish joint understanding of customers’ needs 建立對顧客要求的一致理解161。 Share information and future plans 分享信息和未來計劃46原則 8之應(yīng)用161。 識別與選擇關(guān)鍵供方；161。 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 ；161。 建立團(tuán)隊參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)； 161。 平衡考慮組織與社會短期與長期益處； 161。 建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求； 47原則 8的潛在收益1發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；2通過貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與，建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)；3建立與管理供方關(guān)系以確?？煽?、及時、優(yōu)質(zhì)之交貨；4通過訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展，從而增強供方之能力。相關(guān) ISO條文： 、 、 。48各位，累了嗎？休息一會兒！就回來！49ISO9001： 2023總結(jié)構(gòu)161。 1 范圍161。 2 引用標(biāo)準(zhǔn)161。 3 術(shù)語和定義161。 4 質(zhì)量管理體系161。 5 管理職責(zé)161。 6 資源管理161。 7 產(chǎn)品實現(xiàn)161。 8 測量、分析和改進(jìn)50范圍161。 提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求161。 顧客滿意161。 持續(xù)改進(jìn)161。 預(yù)防缺陷51以過程為模式的質(zhì)量管理體系52十二項原理161。 質(zhì)量體系理論說明161。 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求161。 3質(zhì)量管理體系方法161。 過程方法161。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)161。 最高管理者在質(zhì)量體系中作用161。 文件53十二項原理161。 質(zhì)理管理體系評價161。 持續(xù)改進(jìn)161。 質(zhì)量管量體系與其他體系的關(guān)注點161。 1統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用161。 1質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系54引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000： 2023對術(shù)語的定義適用于 ISO9001： 2023術(shù)語和定義ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語55供應(yīng)鏈的變化Customer顧客Organization組織Supplier供方供方 組織 顧客（2023）分承包方 供方 顧客（ 94）56質(zhì)量管理體系管理體系的定義：建立方針和目標(biāo)，并達(dá)成這些目標(biāo)的體系注：一個組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體 系，財務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。57質(zhì)量管理體系基本概念161。 質(zhì)量 (Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 —— 放映實體 (產(chǎn)品 ,服務(wù) ,活動 …) 滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994）161。符合需要（ fitness for purpose)161。顧客滿意（ customer satisfaction)58質(zhì)量管理體系基本概念161。 要求（ Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 59質(zhì)量管理體系基本概念161。 產(chǎn)品（ Product)：過程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機(jī)床等 * 軟件（ Software），如計算機(jī)程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征，如噸、升、米等 * 服務(wù)（ Service）：通常是無形的60服務(wù)161。 服務(wù)的特點：161。 形態(tài)的無形性 產(chǎn)銷的同時性161。 質(zhì)量的波動性 不可儲存性161。 服務(wù)業(yè)的 4P’S：產(chǎn)品 (Product)價格 (Price)渠道 (Place)促銷 (Promotion)3P’S:16