目標(biāo)與績效管理課件-文庫吧
2025-01-30 17:04 本頁面
【正文】 顧客服務(wù)指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo) 學(xué)習(xí)及成長指標(biāo) Dr. Robert Kaplan及 Dr. David Norton 。 500強(qiáng) 企業(yè)中有超過 40％以上的大企業(yè)使用 BSC作為 重要的 管理工具 。 3. BSC被 《 哈佛商業(yè)評論 》 評為過去 8年中最具有影響力的經(jīng)營管理工具。 27 BSC BALANCED SCORECARD 戰(zhàn)略 （ VISION） 顧客服務(wù) 學(xué)習(xí)及成長 財務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部運(yùn)作 BSC BALANCED SCORECARD 財務(wù)觀點 要使我們的股東滿意，我們須達(dá)成什么財務(wù)目標(biāo)？投資報酬率，附加經(jīng)濟(jì)價值等。 客戶觀點 要達(dá)成我們的財務(wù)目標(biāo)，我們須滿足怎樣的客戶需求？滿意度、延續(xù)率、市場和客戶占有率等。 內(nèi)部觀點 要使我們的客戶和股東滿意，我們須在哪些內(nèi)部生產(chǎn)流程上超越他人？品質(zhì)、回應(yīng)時間、成本、推出新產(chǎn)品等。 學(xué)習(xí)觀點 要達(dá)成我們的目標(biāo)，我們的組織須如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？員工滿意度、資訊系統(tǒng)可用性等。 BSC Category 種類 Measure 衡量標(biāo)準(zhǔn) Weighting 比重 Financial(60%) 財務(wù) Margin vs. Competition 利潤 vs. 競爭 ROCE vs. Competition 投資回報率 vs. 競爭 Cost Reduction vs. Plan 成本縮減 vs. 計劃 New Market Growth 新市場成長 Existing Market Growth 現(xiàn)有市場成長 % % % % % Customers(10%) 客戶 Market Share 市場佔有率 Customer Satisfaction Survey 客戶滿意度調(diào)查 Dealer Satisfaction Survey 經(jīng)銷商滿意度調(diào)查 Dealer Profitability 經(jīng)銷商收益率 % % % % Internal(10) 內(nèi)部 Community/Environmental Index 社會及環(huán)境指標(biāo) % Learning and Growth (20%) 學(xué)習(xí)和成長 Employee Climate Survey 員工風(fēng)氣調(diào)查 Strategic Skill Rating 策略性技能評比 Strategic Information Availability 策略性信息可用性 % % % BSC 銀行 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：改善利潤 財（ 2）：擴(kuò)大營收組合 財（ 3）：減
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