【正文】 4 : 1 Number of Prospects建議書(shū)數(shù)目 360 2/17/2023 13 BACKWARDS PLANNING 反推計(jì)劃 Monthly Ind. Target 每月目標(biāo) 5 Proposals : Orders建議：訂單 2 : 1 Number of Proposals 建議的數(shù)量 10 Test Drives : Proposals 2 : 1 試駕：建議 Number of Test Drives 20 試駕的次數(shù) Demos : Test Drives 1 : 1 演示：試駕 Number of Demos 20 演示次數(shù) Prospects : Demos 3 : 1 目標(biāo)：演示 Number of Prospects目標(biāo)數(shù)量 60 2/17/2023 14 KEY RULE 關(guān)鍵準(zhǔn)則 …. To solve a problem, satisfy a desire, fulfill a need... … 去解決一個(gè)問(wèn)題，滿足一個(gè)愿望，實(shí)現(xiàn)一個(gè)需求 … 2/17/2023 15 SELLING IS MOTIVATING A CUSTOMER’S COMMITMENT TO A SERVICE IN RETURN (SIR) 銷售是促使客戶答應(yīng)接受你的服務(wù) 銷售？ 2/17/2023 16 初次接觸 電話接觸 —— 任何一位顧客打電話到展廳，也許就開(kāi)始了長(zhǎng)期 的帶來(lái)效益的業(yè)務(wù)關(guān)系，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，用一種“有聲的名 片”以我們的友好、熱情及專業(yè)的服務(wù)征服來(lái)電的客戶。 接電話應(yīng)注意事項(xiàng) 最晚在 3次鈴聲后接起電話； 使用公司或品牌統(tǒng)一的應(yīng)答語(yǔ)； 順利的轉(zhuǎn)接電話（在 5秒內(nèi)完成）； 傳遞信息、轉(zhuǎn)達(dá)留言要及時(shí)。 2/17/2023 17 銷售代表與客戶的第一次電話接觸 當(dāng)客戶通過(guò)銷售代表初次電話后而產(chǎn)生這樣的印象：有人很 愿意與他（她）通話，并對(duì)他（她）的愿望和需求真正感興趣， 這就為今后的談話鋪平了道路，在最初的幾秒鐘、幾分鐘內(nèi)就要 求銷售有很高的信息水平和溝通能力。理想的情況是：通過(guò)初次 電話的溝通帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并確定下次約見(jiàn)的時(shí)間。（如到 展廳看車(chē)、試駕等） 1）、識(shí)別客戶重要需求 a、做首次需求調(diào)查 b、顧客為何打電話來(lái)？ c、有關(guān) VOLVO客戶已經(jīng)知道了多少？ d、找出三個(gè)以上客戶決定買(mǎi)車(chē)的因素，并讓客戶確認(rèn) e、確定客戶所希望的車(chē)型 2）、表示出對(duì)客戶的委托感興趣 a、確認(rèn)拜訪 /看車(chē)的時(shí)間（地點(diǎn)、日期、時(shí)間） b、索取客戶詳細(xì)信息，包括姓名、電話、地址及其他重要信 息（如現(xiàn)有車(chē)輛情況等） c、道別，表示感謝并對(duì)下次聯(lián)系的期待；記錄客戶擋案。 2/17/2023 18 自我總結(jié)： 1）、最晚在 3次鈴聲后接電話； 2）、最好邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳看車(chē)； 3）、確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間； 4）、何時(shí)需購(gòu)車(chē)，購(gòu)哪款車(chē)； 5）、盡量不要在電話中與客戶談及價(jià)格； 6）、客戶沒(méi)有時(shí)間的時(shí)候，是否主動(dòng)提出上門(mén)服務(wù)？ 7）、是否問(wèn)及客戶聯(lián)系方式？ 2/17/2023 19 （主動(dòng)） 有目標(biāo)的電話營(yíng)銷，通過(guò)經(jīng)銷商的銷售人員系統(tǒng)的確定接 觸目標(biāo)群組，直至進(jìn)行電話交談的過(guò)程，它是一種省時(shí)、省 錢(qián)、省力的與潛在客戶接觸的方法。為了確保電話接觸取得 好的成果，打電話的人具有友好的態(tài)度和溝通能力是必要的 前提。 1）電話拜訪前提 a、具有質(zhì)量和數(shù)量保證的目標(biāo)約定（至少每周 10次新的有 價(jià)值的接觸） b、每個(gè)銷售員有確定的區(qū)域分工 c、選擇并確定通訊地址 d、確定基本條件（通話時(shí)間、是否有影響等） e、根據(jù)談話的目的和 VOLVO品牌的特點(diǎn)來(lái)確定談話主題 2/17/2023 20 2）開(kāi)始打電話 a、自我介紹（統(tǒng)一公司或品牌的名稱，并介紹自己的名字） b、進(jìn)行需求詢問(wèn) c、提出是否可以給他 一些 VOLVO轎車(chē)的資料 d、約定下次拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，并描述下次約會(huì)的細(xì)節(jié) e、道別，表示感謝，并表示對(duì)下次約會(huì)的期待 f、談話后的處理工作（詳細(xì)記錄客戶檔案） 準(zhǔn)則：不要害怕被拒絕。 成功：拒絕 =1： 10 2/17/2023 21 ? 4展廳接待 – 在客戶來(lái)到展廳時(shí) ， 除了期望得到所想知道的信息外 ， 還希望自己也得到尊重 ， 但又不希望銷售人員給他壓力 ， 要讓客戶感到他是一位非常受歡迎的客人 ， 并能對(duì)車(chē)行的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量有個(gè)好的印象 。 ? – 問(wèn)候 ? 在第一時(shí)間察覺(jué)到客戶的到來(lái)； ? 在 30秒內(nèi)走向客戶，禮貌的問(wèn)候，并弄清來(lái)訪的原因； ? 切忌客戶未開(kāi)口前緊隨其后追問(wèn)問(wèn)題（會(huì)給客戶壓力） – 提供咨詢及接待 ? 銷售代表給客戶提供咨詢或讓客戶不受打擾的在展廳隨意觀看； ? 在等候期間內(nèi)提供車(chē)型資料和飲料 2/17/2023 22 – 與客戶建立關(guān)系 ? 銷售代表自我介紹 ? 與顧客交談時(shí)使用合適的稱呼 ? 送上名片 ? 獲知對(duì)方的聯(lián)系方式 – 盡可能多的獲得客戶信息 ? 現(xiàn)有車(chē)型 ? 何處不滿意 ? 何時(shí)打算購(gòu)車(chē) ? 對(duì)哪些車(chē)感興趣 ? 喜歡的顏色 – 道別 ? 送客戶至展廳門(mén)口，主動(dòng)握手 – 詳細(xì)記錄客戶檔案及接待過(guò)程 2/17/2023 23 ? （問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)） – 按照銷售過(guò)程要求 ， 徹底弄清客戶的需求 ， 是達(dá)成交易的重要步驟 ， 是我們銷售工作的重中之重 ， 要使客戶相信 ， 我們高度關(guān)心他們?cè)谫?gòu)車(chē)方面的個(gè)人愿望和疑問(wèn) ， 成為客戶購(gòu)車(chē)的顧問(wèn) ， 并且努力為其尋求最佳的解決方案 。 – 階段目標(biāo) ? 來(lái)意 ? 購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 ? 購(gòu)買(mǎi)角色 （ 購(gòu)買(mǎi)者 、 決策者 、 使用者、影響者） ? 購(gòu)買(mǎi)類型 （大貿(mào) 、三資 、代表處、領(lǐng)事館） ? 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn) ? 2/17/2023 24 ? 購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn) – 經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格、耗油量 – 安全性：氣囊、電眼、 ABS、 WHIPS – 舒適性：電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速、內(nèi)部空間 – 豪華性：天窗 、 音響 、 巡航 、 桃木 、 真皮 – 動(dòng)力性：發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速、加速度 – 售后服務(wù)： 3S、維修廠有幾個(gè)、零配件 – 可靠性：國(guó)產(chǎn)化率 – 外觀設(shè)計(jì) ：前臉、車(chē)身、尾部 – 環(huán)保 2/17/2023 25 ? – 客戶對(duì) VOLVO的認(rèn)同感是否有？ – 理性原因 ： ? 公用 or私用？ ? 載員數(shù)量，用于工作時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？ ? 年使用量，長(zhǎng)途 or短途？ ? 特殊的業(yè)務(wù)活動(dòng)？ ? 購(gòu)車(chē)預(yù)算費(fèi)用？ ? 希望什么時(shí)候交貨？ ? 是否有感興趣的特定車(chē)型？ ? 目前使用車(chē)輛及不滿意的原因？ ? 家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母） ? 希望付款方式？ ? 有無(wú)特殊需求？ 2/17/2023 26 – 感性因素： ? 舒適性方面 ? 運(yùn)動(dòng)性方面 ? 安全性方面 ? 技術(shù)先進(jìn)方面 ? 顏色要求 ? 地位方面 —— 威望及身份的象征 2/17/2023 27 ? 5新車(chē)展示 – 展車(chē)介紹是把客戶吸引到 VOLVO品牌的重要環(huán)節(jié) ， 在短短的幾分鐘內(nèi)銷售員要抓住機(jī)會(huì) ， 喚起顧客對(duì) VOLVO的熱誠(chéng)與信任 ， 對(duì)新車(chē)的期待及對(duì)銷售員及世貿(mào)的好感 ！ – 目的：證明我們的車(chē)能最大程度的滿足顧客的需求 。 – 實(shí)踐方法： ① 見(jiàn)人說(shuō)人話 ， 見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話； ② 投其所好； ③ 調(diào)動(dòng)感觀； ④ 肢體語(yǔ)言； ⑤ 互動(dòng)交流 （ 問(wèn) 、 聽(tīng) 、 講 ） ； ⑥ 適當(dāng)?shù)耐ｎD； ⑦ 誠(chéng)懇耐心； ⑧ 敏感反應(yīng)快； ⑨ 慎重術(shù)語(yǔ) 。 2/17/2023 28 ? – 展車(chē)在展廳里要處于一個(gè)完好的狀態(tài) ? 清潔、電瓶、音響（ CD）、坐椅、腳墊紙 … – 講解介紹過(guò)程 – 在介紹中結(jié)合客戶需求突出車(chē)子的賣(mài)點(diǎn)，及對(duì)客戶有何好處 ? – 邀請(qǐng)客戶坐入車(chē)中 – 講解操作元件 – 認(rèn)真聽(tīng)取客戶提問(wèn) – 注意客戶的要求及不滿意的地方 – 實(shí)例講解特殊功能 2/17/2023 29 ? – 銷售代表詢問(wèn)客戶對(duì)車(chē)的看法，并再一次確認(rèn)客戶的需求，從而據(jù)此來(lái)判斷所介紹的車(chē)子是否讓客戶滿意。 – 根據(jù)已了解的客戶需求 ， 介紹相應(yīng)的產(chǎn)品信息 ， 并努力讓客戶確認(rèn)介紹的車(chē)型符合他的要求；根據(jù)具體情況 ， 提出符合顧客愿望的下一個(gè)銷售步驟 。 2/17/2023 30 ? ： – 是否問(wèn)顧客對(duì)哪種型號(hào)感興趣； – 問(wèn)顧客用途； – 問(wèn)顧客為什么 VOLVO是他的選擇之一； – 乘車(chē)乘員的情況； – 客戶年駕駛的里程數(shù)、路況情況； – 顧客通常駕駛什么車(chē)； – 付款方式； – 什么價(jià)位的車(chē)； – 所選車(chē)型是否符合客戶需要； 2/17/2023 31 – 是否在談到汽車(chē)時(shí)，自己很專業(yè)； – 是否使客戶感覺(jué)到 VOLVO是最好的車(chē)； – 是否讓客戶感覺(jué)到我們能提供最好的服務(wù)； – 展車(chē)是否干凈，并維持在良好狀態(tài)； – 是否根據(jù)客戶要求，將賣(mài)點(diǎn)介紹給客戶； – 當(dāng)激發(fā)客戶興趣后，是否嘗試成交。？ – 下一步該做什么 ？ 2/17/2023 32 6報(bào)價(jià)、成交 SALES PERSON 銷售顧問(wèn) CUSTOMER 客戶 2/17/2023 33 THE CUSTOMER SITUATION 客 戶 情 況 BUY 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 DON’T BUY (NOW) 現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi) BUY FROM SOMEONE ELSE!!! 到別處購(gòu)買(mǎi) FACTS（ 事實(shí)） sales terms prod. specs Price 銷售條款，產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格 FEELINGS（ 感覺(jué)） likes dislikes trust Senses 喜歡，不喜歡，信任，理解 2/17/2023 34 3 TYPES OF CUSTOMERS 3種顧客 2/17/2023 35 ? VOLVO的客戶對(duì)交易的方式 、 專業(yè)性及必要的手段要求都很高 ， 他們希望得到友好的 、 易懂的 、 引人注目的書(shū)面材料 ， 他們期望得到最好的服務(wù) 。 ? 準(zhǔn)備 – 確定庫(kù)存及供貨時(shí)間； – 弄清客戶的最終問(wèn)題； – 交給客戶一份書(shū)面的報(bào)價(jià)單（公司統(tǒng)一），其中包括所有的支付條件、款項(xiàng)及價(jià)格，并解釋全部細(xì)節(jié) ? 成交信號(hào)： – 談?wù)摳犊顔?wèn)題； – 談?wù)擃伾?nèi)飾、配備