《中國電信標桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目方案》-文庫吧
2025-06-23 17:06 本頁面
【正文】 一套適合營業(yè)廳提升的培訓、訓練、督導的方法論 。 為了推廣已經(jīng)取得的成果，全面提升全省營業(yè)廳的服務 和主動營銷 水平，浙江電信培訓中心將 啟動縣級中心營業(yè)廳的標桿廳創(chuàng)建工作。 為了適應縣級廳的實際情況， 中心為縣級營業(yè)廳量身定做了 縣級中心廳創(chuàng)建方案。方案分為兩個階段，第一個階段的主題為“服務規(guī)范” ，第二階段的主題為“主動營銷” 。 浙江電信培訓中心 中國管理資訊網(wǎng) 3 二、項目 概述 培訓目標： 結合《中國電信集團營業(yè)服務規(guī)范》和集團公司 53項指標，切實提升前臺營業(yè)員的服務規(guī)范、服務技 巧， 改變 前臺營業(yè)員的 客戶服務行為 ； 讓營業(yè)員掌握一套實用的電信營業(yè)廳主動營銷技巧， 重點掌握主動營銷的規(guī)定動作， 并能夠在工作中熟練應用 ； 通過培訓、訓練、貫徹、落實，提升神秘客戶檢測分數(shù)，真正提升營業(yè)廳服務和主動營銷水平。 培訓對象： 營業(yè)廳前臺營業(yè)員 、營業(yè)廳管理層（店長、值班經(jīng)理） 培訓安排： 分兩個階段進行 第一階段： 服務規(guī)范（ 35天，具體實施 方案 見下章） 第二階段：主動營銷（ 35天，具體實施 方案 見下下章） 浙江電信培訓中心 中國管理資訊網(wǎng) 4 三、 服務規(guī)范階段 實施方案 一、執(zhí)行計劃 前期調(diào)研（ 1天） 1) 了解營業(yè)廳情況 ：通過暗訪、 人員訪談 等方法去了解營業(yè)廳服務、營銷和管理現(xiàn)狀。對 部分 營業(yè)員進行觀察打分，建立服務檔案。通過對于共性問題的分析，找出普遍存在的弱點和問題。 為后期工作打下基礎。 服務規(guī)范培訓與訓練 1) 《服務規(guī)范 培訓 》（ 天） ：通過 理論 培訓 ，讓營業(yè)員知道正確的是什么，知道應該怎么做，初步了解 掌握服務的技巧，為后續(xù)的訓練提供保障。 2) 服務技能訓練 ：真空訓練和模擬演練 （ 1天） ： 主要內(nèi)容是服務用語的訓練 和現(xiàn)場演練、考核。通過訓 練的形式，讓營業(yè)員掌握服務規(guī)范和技巧，在“知道服務技巧“和“能夠在實際接待客戶表現(xiàn)出規(guī)范要求”之間搭一座 橋梁。 每位營業(yè)員都將得到至少 1次的現(xiàn)場演練、點評輔導的機會。 3) 服務技能訓練：營業(yè)現(xiàn)場觀察輔導（ 12天） ： 在營業(yè)員 客戶 服務間隙，由訓練老師對營業(yè)員剛才服務表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結束服務后進行即時指導。循環(huán)進行此過程，直至營業(yè)員達到要求（如有個別表現(xiàn)不佳，或者不愿意改進，下班后進行個別溝通和集中訓練）。 每位前臺營業(yè)員至少有 2次訓練機會 。 可選包 （各營業(yè)廳根據(jù)實際情況進行選擇） 基于中心在營業(yè)廳管理和提升中 的經(jīng)驗，中心在 “ 服務規(guī)范 ” 主題中還提供如下可選包， 1) 營業(yè)廳 診斷 報告 ： 根據(jù)營業(yè)廳的實際情況，結合集團公司 53 項指標的要求， 指出 營業(yè)廳在軟硬件方面存在的
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