【正文】 48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 6 提示： 工作時(shí)用語(yǔ)要規(guī)范，如：不能將“ 違約金 ”講成自認(rèn)為通俗易懂的“罰款”，要知道我們電信部門(mén)不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，我 們沒(méi)有權(quán)利隨意罰款，我們只是根據(jù)《協(xié)議書(shū)》相關(guān)條款收取用戶(hù)違約金。 第四十條 ：電信用戶(hù)對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶(hù)的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶(hù)查找原因。 解析： 當(dāng)用戶(hù)提出話費(fèi)疑義時(shí)，千萬(wàn)不能與用戶(hù)硬頂，可以為用戶(hù)提供以下解決方案：一、主動(dòng)為用戶(hù)檢查線路，看是否有串線、并線等情況；二：提請(qǐng)用戶(hù)憑身份證件到電信窗口或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等自助查詢(xún)?cè)捹M(fèi)明細(xì)。三：幫助用戶(hù)回想一下，話費(fèi)發(fā)生異常的時(shí)間段里，用戶(hù)家里有沒(méi)有特殊情況或親戚、朋友來(lái)往等，對(duì)于用戶(hù)隱私 （例如用戶(hù)配偶、子女撥打聲訊或是某些網(wǎng)站、聊天電話等）而產(chǎn)生的高額話費(fèi)，我們要學(xué)會(huì)掌握分寸，點(diǎn)到為止，不能讓用戶(hù)過(guò)于難堪。 《江蘇省電信有限公司用戶(hù)欠費(fèi)管理辦法》 （江蘇電信有限 [20xx]304號(hào)） （ 20xx年 5月 1日?qǐng)?zhí)行） 第一章 用戶(hù)欠費(fèi)的含義及分類(lèi) 第二條 電信用戶(hù)欠費(fèi)的定義及分類(lèi) 電信用戶(hù)欠費(fèi)是指電信用戶(hù)（不包括其他電信運(yùn)營(yíng)商）應(yīng)交 而未交的電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 按業(yè)務(wù)種類(lèi)不同，電信用戶(hù)欠費(fèi)分為固定電話業(yè)務(wù)欠費(fèi)、 小靈通業(yè)務(wù)欠費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、公用電 話業(yè)務(wù)欠費(fèi) 、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)欠費(fèi)及其他業(yè)務(wù)欠費(fèi)（如黃頁(yè)、系統(tǒng) 集成等）。 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 7 按照客戶(hù)群不同，電信用戶(hù)欠費(fèi)分為大客戶(hù)欠費(fèi)、商業(yè) 客戶(hù)欠費(fèi)、公眾客戶(hù)欠費(fèi)、流動(dòng)客戶(hù)欠費(fèi)等四類(lèi)。 按照欠費(fèi)原因不同，電信用戶(hù)欠費(fèi)可分為惡意欠費(fèi)與非 惡意欠費(fèi)。 惡意欠費(fèi)是指欠費(fèi)用戶(hù)在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，有意識(shí)地使用他 人或非法證件以逃避繳納電信費(fèi)用，或者欠費(fèi)用戶(hù)在使用后故意 拖欠電信費(fèi)用的行為。 非惡意欠費(fèi)是指由于客觀原因使用戶(hù)不能及時(shí)交納電信費(fèi)用，事后仍能按期正常交納電信費(fèi)用。 解析： 此類(lèi)情況應(yīng)以預(yù)防為主，學(xué)會(huì)正確辨別用戶(hù)欠費(fèi)是否屬于惡意，防患 于未然 。在 受理電信業(yè)務(wù)，或?yàn)橛脩?hù)上門(mén)裝機(jī)、維護(hù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真稽核用戶(hù)出具的有效證件、單位證明等原始用戶(hù)資料，注意核對(duì)該用戶(hù)電信業(yè)務(wù)費(fèi)用交納及用戶(hù)信用情況，發(fā)現(xiàn)資料不符應(yīng)及時(shí)更改處理，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有欠費(fèi)歷史，應(yīng)請(qǐng)其先交清欠費(fèi)，否則不予受理其提出的業(yè)務(wù)要求。 第四條 相關(guān)用語(yǔ) 約定交費(fèi)時(shí)間：指電信企業(yè)與用戶(hù)約定的交費(fèi)開(kāi)始期到 結(jié)束期的時(shí)間。對(duì)后付費(fèi)用戶(hù)，一般從次月 6 日到下月 5 日（“親情全家?！庇脩?hù)到月底）；對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)，一般指在用戶(hù)帳戶(hù)余額為零前的時(shí)間。 用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)間：指約定交費(fèi)時(shí)間開(kāi)始到欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)日的時(shí) 間 。按用戶(hù)對(duì)其欠費(fèi)進(jìn)行歸集，以該用戶(hù)各項(xiàng)欠費(fèi)中最長(zhǎng)欠費(fèi)時(shí) 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 8 間作為該用戶(hù)所有欠費(fèi)的欠費(fèi)時(shí)間，即以開(kāi)始欠費(fèi)的最早時(shí)間為 準(zhǔn)。財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)中，用戶(hù)欠費(fèi)帳齡即按用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)間確認(rèn)。用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)間可進(jìn)一步細(xì)分為當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、 13 個(gè)月欠費(fèi)和 3 個(gè)月以上欠費(fèi)?？紤]到業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)一致，以月為單位統(tǒng)計(jì)時(shí)，業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)都為計(jì)算到每月月底 24時(shí)。但各分公司對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)處理時(shí)（如計(jì)算違約金或進(jìn)行拆停機(jī)等）所計(jì)算的時(shí)間，以約定交費(fèi)時(shí)間為準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。 當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、 13 個(gè)月欠費(fèi)和 3 個(gè)月以上欠費(fèi)。 當(dāng)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi) 期開(kāi)始到當(dāng)月結(jié)束前尚未收回的欠費(fèi)；隔月欠費(fèi)是指從約定交費(fèi)期次月 1 日起 1 個(gè)月內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；13 個(gè)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月 1 日起 2 個(gè)月以上， 3個(gè)月以?xún)?nèi)仍未收回的欠費(fèi)； 3 個(gè)月以上欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月 1 日起超過(guò) 3 個(gè)月仍未收回的欠費(fèi)，其他以此類(lèi)推。 黑紅灰名單用戶(hù)：黑名單用戶(hù)是指有過(guò)惡意欠費(fèi)等不良 消費(fèi)記錄的電信用戶(hù)；紅名單用戶(hù)是指免催免停的重要用戶(hù)；灰 名單用戶(hù)是指經(jīng)常不按時(shí)交納電信費(fèi)用的用戶(hù)，各分公司可根據(jù) 當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)一步明確灰名單用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 第二章 欠費(fèi)管理的總體要求和分工 第八 條 各分公司逐步建立用戶(hù)“紅名單”、“黑名單”和“灰名單”的管理制度，加強(qiáng)用戶(hù)信用等級(jí)管理。 有過(guò)惡意欠費(fèi)、套取終端、套取話費(fèi)等不良消費(fèi)記錄的用戶(hù)或信用等級(jí)較低的用戶(hù)，計(jì)入“黑名單”，記錄用戶(hù)名稱(chēng)、有效 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 9 證件號(hào)碼、固定地址等資料，并將“黑名單”作為用戶(hù)申請(qǐng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)資格審核的參考依據(jù)，列入“黑名單”的用戶(hù)原則上不應(yīng)再為其辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)。 第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施 第十三條 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)。 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)是指通過(guò)發(fā)律師函、向法院 申請(qǐng)支付令或提起民事訴訟的方式追繳電信欠費(fèi)。各分公 司使用 法律方式催繳電信欠費(fèi)時(shí)，原則上優(yōu)先采用律師函方式，然后采 用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。 對(duì)欠費(fèi)數(shù)額較大（ 500 元以上），欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)（三個(gè) 月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶(hù)催繳欠費(fèi)。 但對(duì)地方政府等重要客戶(hù)的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序 進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司法律事務(wù) 和業(yè)務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)。 對(duì)有資費(fèi)爭(zhēng)議的應(yīng)另行處理或待爭(zhēng)議處理結(jié)束后再用法 律方式催繳。 當(dāng)欠費(fèi)企業(yè)破產(chǎn)倒閉，欠費(fèi)數(shù)額較大時(shí)，為挽回?fù)p失， 各分公司應(yīng)立即向人民法院申報(bào)債 權(quán)，取得保護(hù)。 在采用法律方式催繳欠費(fèi)時(shí)，各分公司市場(chǎng)拓展部、計(jì) 費(fèi)中心要與本公司法律事務(wù)部門(mén)密切配合，共同協(xié)作。各分公司 市場(chǎng)拓展部、計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)提供證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的欠費(fèi)清單 和催繳記錄，從中選擇符合采用法律方式催繳的名單；法律事務(wù) 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 10 部門(mén)對(duì)提供的名單進(jìn)行審核，確認(rèn)采用法律方式催繳的名單和法 律催繳方式。 解析： 使用法律方式催繳電信欠費(fèi)時(shí)，原則上優(yōu)先采用律師函的方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。對(duì)欠費(fèi)數(shù)額較大（ 500元以上），欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)（三個(gè)月以上），且屢催不交的，可以采用法律 方式向用戶(hù)催繳欠費(fèi)。但對(duì)地方政府等重要客戶(hù)的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司批準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在催繳欠費(fèi)的工作過(guò)程中，首先要分清是否屬于惡意欠費(fèi)，要做到心中有數(shù)，分別對(duì)待，有的放矢。 第四章 欠費(fèi)用戶(hù)處理 第十五條 固定電話（含小靈通，后同）用戶(hù)欠費(fèi)處理規(guī)定： （一）停話與拆機(jī) 后付費(fèi)用戶(hù)停話與拆機(jī)處理規(guī)定。對(duì)超過(guò)約定交費(fèi)時(shí)間 1 個(gè)月（ 30 天）的普通用戶(hù)，應(yīng)立即采取停話措施或終止向其提供所欠費(fèi)用的電信服務(wù)，停話期間繼續(xù)產(chǎn)生月租費(fèi)。對(duì)超過(guò)約定交費(fèi)時(shí)間 3 個(gè)月（ 90 天）的用戶(hù)，必須立即采取拆機(jī)措施，拆機(jī)后不再產(chǎn)生月租費(fèi)，不再統(tǒng)計(jì)為用戶(hù)；住宅用戶(hù)或中小商業(yè)客戶(hù)安裝第二部以上電話（含第二部電話）、使用捆綁業(yè)務(wù)或其他主要電信業(yè)務(wù)時(shí)，其中任何一部電話、捆綁業(yè)務(wù)中任何一項(xiàng)或其他主要電信業(yè)務(wù)產(chǎn)生惡意欠費(fèi)的，對(duì)該用戶(hù)安裝的全部電話、寬帶、小靈通等所有電信業(yè)務(wù)作相應(yīng)停話或拆機(jī)處理。 《欠費(fèi)催繳工作指南》 建湖電信分公司公眾客戶(hù)分部 11 預(yù)付費(fèi)用戶(hù)停話與拆機(jī)處理規(guī)定。預(yù)付費(fèi)用戶(hù)在預(yù)付的 話費(fèi)不足最小單位通信金額或約定最低預(yù)存金額時(shí)，應(yīng)立即停 話，停話超過(guò) 3 個(gè)月（ 90 天）作拆機(jī)處理。從用戶(hù)角度出發(fā)， 停話可以先單向停話，一 周后雙向停話。 因欠費(fèi)停機(jī)而應(yīng)該拆除未拆除的用戶(hù)，不再統(tǒng)計(jì)為電話用戶(hù)。用戶(hù)拆機(jī)后，號(hào)碼至少