【正文】 ? 正確應(yīng)對拒絕的方法： 是不斷強調(diào)改變后的利益。 情緒低落： 當(dāng)客戶情緒處于低潮時，容易提出異議。此時時機不對，不能急于成交。 ? 正確處理方法： 先處理客戶的情緒，讓他高興，信任你再說，或另找機會訪問。 ? 籍口推托： 由于客戶的需求沒有被激發(fā)出來，不能引起他的注意及興趣，當(dāng)然客戶不會認(rèn)同您推薦的報刊，所以?？蛻舨幌牖〞r間與您多談，常用籍口來推托，會提出一些異議以盡快把您打發(fā)走，如客戶說再考慮一下。 ? 處理方法： 建立信任感，找出真正的需求，激發(fā)興趣。 因客戶原因引起的異議及處理方法 因收訂員引起的異議及處理方法 ? 言談舉止、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感： 收訂員做了夸大其實的陳述，或姿態(tài)過高、或與客戶爭辯，都會讓客戶感到不愉快，從而提出一些主觀的異議，客戶會說一些拒絕問題，希望你早走。 ? 處理方法： 總結(jié)失敗原因，平時加強個人素質(zhì)方面的訓(xùn)練，處處留心，成為有學(xué)問的人。 因收訂員引起的異議及處理方法 ? 形象不專業(yè)，讓客戶懷有戒心： 上門收訂沒有穿工作服，也沒有帶有關(guān)的工具，客戶懷疑您的真實身份又不想冒犯您?？赡軙f“不需要”等來拒絕您。 ? 處理方法： 上門時佩帶工號或出示工作證、穿戴工作服，或可以讓其他客戶推薦，以建立信任感，同時注意自己的言行舉止，樹立郵政服務(wù)專業(yè)形象。 ? 缺乏溝通技巧： 說的太多、聽的太少是收訂員的常見毛病，由于缺乏傾聽技巧和有效的提問而無法把握客戶的問題，也不能真正理解客戶的需求，客戶當(dāng)然容易產(chǎn)生異議。 ? 處理方法： 加強溝通技能訓(xùn)練，提高傾聽和提問的技能。 因收訂員引起的異議及處理方法 常見拒絕的處理 ? 我不感興趣 ? 處理方法 ： A、詢問不感興趣的原因 B、詢問對什么感興趣 C、強調(diào)訂報對客戶的利益 ? 不好看 ? 處理方法： A、詢問不好看的原因 B、詢問喜歡什么 ? 我再考慮考慮 處理方法： A、增強客戶做決定的信心 B、用熱情去感染對方，但注意不是去求對方 C、強調(diào)他能從訂閱報刊中受益并幫助做決定 D、告知考慮帶來的不良后果 常見拒絕的處理 現(xiàn)在不需要 處理方法： A、詢問什么時候需要 B、告知早看報早受益，并幫客戶拿主意 太貴了 處理方法： A、把費用分解，化大為小，客戶可能會感覺好多了 B、把價格同客戶需求（利益）相聯(lián)系 C、提供樣報或建議短期試訂，以消除“錢花的是否合算”的疑問 常見拒絕的處理 商量一下 處理方法： A、搞清楚誰是真正的決策人，探討下一步行動方案 B、若對方權(quán)限亦可做出決定，鼓動對方自己做主 常見拒絕的處理 ? 郵局送報太慢 ? 處理方法： A、先向客戶致歉，并了解客戶收報時間； B、詢問客戶希望在何時看到報，郵局 是否能做到。 常見拒絕的處理 四、報刊收訂營銷技能 ? （四）分類客戶推薦目錄 營銷提示： “投其所好 對癥下藥”－－針對性的推薦就是根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、生活環(huán)境、消費能力、個人愛好進行報刊的推薦 （四）分類客戶推薦目錄 ? 國內(nèi)暢銷報刊熱門推薦 ? “白領(lǐng)、成功人士”熱門報刊推薦 ? 體育類訂閱熱門推薦 ? 車迷類訂閱熱門推薦 ? 農(nóng)村致富導(dǎo)向訂閱熱門推薦 （四）分類客戶推薦目錄 ? 家庭訂閱熱門推薦 ? 嬰幼兒熱門報刊推薦 ? 小學(xué)生訂閱熱門推薦 ? 中學(xué)生訂閱熱門推薦 ? 老年人訂閱熱門推薦 （五）分類客戶推薦情景實例 ? 老客戶續(xù)訂情景實例 ? 新客戶開發(fā)情景實例 老客戶續(xù)訂 ? 老客戶分類 ? 忠誠客戶 —— A類客戶 ? 問題客戶 —— B類客戶 ? 風(fēng)險客戶 —— C類客戶 老客戶續(xù)訂 —— A忠誠客戶 ? 客戶特點：對目前郵政報刊訂閱服務(wù)滿意，形成了長期的訂閱消費習(xí)慣，每年都固定到郵局訂閱。 ? 營銷提示：對該類客戶要在鞏固原有訂閱的基礎(chǔ)上，著重加強深度開發(fā)，提高其訂閱額；在開發(fā)中要把握準(zhǔn)其新的消費需求變化趨向，多采取“一對一”營銷方式進行推介。 老客戶續(xù)訂情景實例 —— A忠誠客戶 ? 情景人物： ? 訂戶： 郝先生 29歲 ? 現(xiàn)訂閱報刊：《齊魯晚報》《參考消息》 ? 最近發(fā)生事件： 結(jié)婚 老客戶續(xù)訂情景實例 —— A忠誠客戶 ? 投：郝先生您好！我是郵政局的投遞員 ***，想了解一些您對我們的報刊服務(wù)還滿意嗎？ ? 郝：還可以吧，挺好的。 ? 投：謝謝您，這是我們今年的報刊推薦目錄，您看看今年需要增加哪些報刊？ ? 郝：暫時不需要，謝謝。 ? 投：好的，您現(xiàn)在訂閱的是齊魯和參考消息是吧，我那天看到您太太了，長得真漂亮?。? ? 郝：謝謝你，還行吧。 ? 投：您不給她訂一份報刊嗎？她喜歡服飾方面的，還是文學(xué)的啊，我們有《瑞麗》《上海服飾》《女性天地》《愛人》《知音》都很適合。 ? 郝：訂一份《上海服飾》吧。 ? 投：我馬上給您辦理 老客戶續(xù)訂 —— B問題客戶 ? 客戶特點：有了訂閱消費習(xí)慣，但對目前郵政報刊訂閱服務(wù)不太滿意，對服務(wù)、價格等常提出抱怨，有選擇其它方式傾向。 ? 營銷提示：對該類客戶在營銷前要列出客戶可能提出的問題及你的回答方式，熟練掌握回答技巧。 ? 俗話說“褒貶是買主”，客戶抱怨正表明了對我們的密切關(guān)注，這類客戶一旦挽留成功，必將會成為我們長期的忠實客戶。 老客戶續(xù)訂情景實例 —— B問題客戶 ? 情景人物： ? 訂戶：喬女士 40歲 ? 現(xiàn)訂閱報刊：《知音》（半月刊） 《電腦報》（周報） 抱怨點： 不打折沒有贈品 有一期沒收到 辦理不及時 老客戶續(xù)訂情景實例 —— B問題客戶 ? 投：你好，我是郵政局的投遞員 AAA，想了解一些您對我們的報刊服務(wù)還滿意嗎？ ? 喬：不是很滿意，你們郵局訂報紙怎么沒有贈品啊，也不打折？ ? 投：我們郵局的優(yōu)勢在于渠道安全、服務(wù)好，無論刮風(fēng)、下雨保證按時給您投遞，現(xiàn)在社會上出現(xiàn)了很多惡意欺騙訂戶的收訂報刊發(fā)行站，很多用戶雖然領(lǐng)到了促銷品，但報刊卻沒了，所以您在我們這訂放心。同時我們的報刊種類齊全， 9000多種任您選擇。 ? 喬：我兒子有一期《電腦報》沒收到，怎么回事？ ? 投：請您說一下您的資料，漏報是哪期，我馬上給您辦理。我們會盡快給你補報或退款。 ? 喬：還有，我昨天打電話說要訂《少年文藝》，怎么沒有上門收訂??？ ? 投：我馬上給你辦理，您給孩子訂的吧，《青年博覽》也不錯，全家都適合。給孩子訂份報紙，既能輔導(dǎo)功課又可以幫助他養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，《語文報》《時事政治報》都不錯。 老客戶續(xù)訂 —— C風(fēng)險客戶 ? 客戶特點：對郵政報刊訂閱服務(wù)不滿意，明顯表現(xiàn)了不愿再選擇郵政報刊訂閱服務(wù)。 ? 營銷提示：對該類客戶首先要加強溝通，消除客戶抵觸情緒，然后準(zhǔn)確了不解其要選擇的其它訂閱渠道是什么 ? 再采取針對性強的營銷策略開展?fàn)I銷。 老客戶續(xù)訂情景實例 —— C風(fēng)險客戶 ? 情景人物： ? 訂戶：王大爺 60歲 ? 現(xiàn)訂閱報刊：《中國老年報》（周四）108元 《健康指南》（月刊） 60元 風(fēng)險點： 不想訂了 其它訂閱渠道 老客戶續(xù)訂情景實例 —— C風(fēng)險客戶 ? 投：大爺您好，我是郵政局訂報刊的投遞員，明年的報紙該續(xù)訂了，現(xiàn)在為您續(xù)訂嗎？ ? 王：《中國老年報》要 108元，《健康指南》要 60元，太貴啦 ！不想訂啦！ ? 投：那您就訂《老人天地》吧，一年才 42元。 ? 王：報紙期數(shù)太多，看不過來。 ? 投：那我向您推薦訂《益壽文摘報》，一周兩期，都是精要內(nèi)容。 ? 王：我不想在你們郵局訂啦，不如在報攤買！ ? 投：您訂的是《中國老年報》和《健康指南》，老年類報紙報攤上不容易買到呢。去報攤買不利于收集，不如坐等家中，我們第一時間給您投送。 ? 王：人家說有別的訂報刊的渠道，又優(yōu)惠又快，比你們好。 ? 投：大爺，您對我個人的服務(wù)還滿意嗎，我們郵遞員無論刮風(fēng)下雨都要上班，都能把報刊最及時的送到您手中，別的渠道可做不到啊。 老客戶續(xù)訂情景實例 —— C風(fēng)險客戶 ? 情景人物 2： ? 訂戶：游女士 26歲 ? 現(xiàn)訂閱報刊：《愛人》《時尚》 ? 風(fēng)險點： 零售 不想訂了 老客戶續(xù)訂情景實例 —— C風(fēng)險客戶 ? 投：您好，我是郵政局的，想問問您今年還想增訂哪些報刊？ ? 游：我不想訂了。你們比零售的晚這么多，還不如買呢。 ? 投：訂閱確實比零售的晚一些，可是您訂的這些雜志都要收藏的吧，還是訂閱能保證您閱讀的連續(xù)性。 ? 游：訂閱不能隨便更改啊，我現(xiàn)在不想訂《時尚》了，不好看，還這么貴！ ? 投：這個您不用擔(dān)心，雜志都可以破訂，您可以訂半年、一個季度甚至成月訂都可以。您可以試試