【正文】 。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。 鞋襪： 鞋襪須搭配平衡 ， 兩者都不要太華麗 ， 鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理 ， 否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好 ， 同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感 。 名片夾： 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾 ， 能落落大方地取出名片 。 筆記用具： 準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具 ， 要能隨手即可取得 。避免用一張隨意的紙張記錄信息 。 二、職業(yè)禮儀 握手： 迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。 站姿： 站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開(kāi)，之間約 10公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 遞交名片： 遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。 入座方法： …… 視線落點(diǎn)： …… 商談距離： …… 指示方法： …… € 掌握銷售區(qū)域的狀況 了解客戶行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè) ， 如果您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理 ， 需要了解的是工廠的分布狀況 、 規(guī)模及經(jīng)營(yíng)狀況 。 了解客戶使用狀況 客戶喜歡您的服務(wù)產(chǎn)品還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 ？ 客戶為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品 ？ 企業(yè)原有的客戶狀況如何 ？ 了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì) 。 € 掌握銷售區(qū)域的狀況 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的品牌有哪些 ？ 代理商的選擇如何 ？ 有多少個(gè)代理商 ？ 其服務(wù)對(duì)比您的服務(wù)有什 么區(qū)別 ？ 價(jià)格的差異有多大 ？ 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的口碑如何 ？ 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的人員數(shù)量如何 ？ 把握區(qū)域潛力 根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)我們依據(jù)下列因素來(lái)評(píng)估您所 經(jīng)營(yíng)區(qū)域的市場(chǎng)潛力 。 市場(chǎng)飽和度 。 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量 。 區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)弱及市場(chǎng)份額的比例 。 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少 ， 如學(xué)校 、 銀行 、 報(bào)關(guān)業(yè) 、 事務(wù)所 、 機(jī)電生產(chǎn)廠等等 。 景氣好的行業(yè)數(shù)目 ， 通常景氣好的企業(yè)需要 擴(kuò)充 ， 且預(yù)算較寬裕 ， 具有很好的銷售機(jī)會(huì) 。 ?需要一批潛在客戶 找出潛在客戶 掃街拜訪 參考黃頁(yè)或工商年鑒 關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙 、 雜志 前任客戶經(jīng)理的銷售記錄 調(diào)查潛在客戶的資料 關(guān)鍵人物的職稱 關(guān)鍵人物的個(gè)性 客戶購(gòu)買(mǎi)的決策途徑 客戶的規(guī)模和資金狀況 客戶的信譽(yù)狀況 客戶的發(fā)展?fàn)顩r 明確您的拜訪目的 讓客戶接受您拜訪的理由。 四、制定銷售計(jì)劃 格言：銷售是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)， 沒(méi)有行動(dòng)計(jì)劃，必定沒(méi)有業(yè)績(jī)。 客戶經(jīng)理計(jì)劃三要素： ① 接觸客戶時(shí)間最大化② 目標(biāo) ③ 達(dá)成目標(biāo)所需的資源 您的銷售計(jì)劃 ※ 一份好的銷售計(jì)劃 ， 要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶 ， 并明確拜訪客戶的步驟 ， 以達(dá)成銷售目標(biāo) ? 依計(jì)劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計(jì)劃的有效性。 知而行，行則知。銷售是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實(shí)現(xiàn)時(shí)，失敗對(duì)您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯(cuò)誤。 第三講 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益 ▓ 產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 ▓ 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性 ， 不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用 ，它已存在產(chǎn)品身上 。 一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求 例如： ? 您每天都 ? 因此使用傳真機(jī) ? 節(jié)省大量的國(guó)際電話費(fèi) 。 ? 牙膏有蘋(píng)果的香味 ? 讓小朋友每天都喜歡刷牙可避免 ? ? 這雙鞋是 ? 但鞋底非常柔軟富有彈性 ， 很適合 ? ? 特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)產(chǎn)品的角度 ， 賦予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)客戶層的喜好 ， 但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ，真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)決定因素 ， 絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來(lái)最多而購(gòu)買(mǎi) 。 您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn) ， 若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到 ， 再好的特性及優(yōu)點(diǎn) ， 對(duì)客戶而言 ， 都不能稱為利益 。 一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶益 ?如何讓客戶得到最大的滿足呢 ？ ?若您能發(fā)掘客戶的特殊需求 ， 而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn) ， 滿足客戶的特殊需求 ， 或解決客戶的特殊問(wèn)題 ， 這個(gè)特點(diǎn)就有無(wú)窮的價(jià)值 。 ?這也是客戶經(jīng)理們存在的價(jià)值 ， 否則根本不需要有客戶經(jīng)理 。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？ 步驟如下： ? 步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； ? 步驟 2：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； ? 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性； ? 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)； ? 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 （ 闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求 ， 能帶給滿足客戶特殊需求 ） 為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 ！！ 為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 ！！ ?我們可從探討客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由，找出客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。 ?您可從 九 個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由： 為客戶尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 ??！ 商品或服務(wù)給他 的整體印象 成長(zhǎng)欲、成功欲 安全、安心 人際關(guān)系 便利 系統(tǒng)化 興趣、嗜好 價(jià)格 服務(wù) 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題的重視。 讓客戶了解能獲得哪些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)。 能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 說(shuō)出您對(duì)客戶解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶感受到熱誠(chéng)，并幫助客戶解決問(wèn)題。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 ?產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 成功的產(chǎn)品介紹把握住二個(gè)原則： 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 原則 2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 ? 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟： 步驟①：開(kāi)場(chǎng)白 / 需掌握技巧： ? 問(wèn)候； ? 感謝聆聽(tīng)及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； ? 引起注意及興趣。 步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的 狀況，指出客戶目前期望解決的問(wèn)題 點(diǎn)或期望得到滿足的需求。 /需掌握技巧： ? 用封閉式詢問(wèn)，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。 /需掌握技巧： ? 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方 面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議 /需 掌握技巧： ? 預(yù)先異議的處理技巧。 步驟⑤：異議處理。 /需掌握技巧： ? 異議處理技巧。 步驟⑥：要求訂單。 /需掌握技巧： ? 締結(jié)的技巧。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明方法 （一）“三段論”法 事實(shí)陳述； 解釋說(shuō)明； 客戶利益； （二）、圖片講解法 給客戶留下深 刻印象； 增加客戶參與感；