【正文】 2023年 3月 上午 2時(shí) 57分 :57March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:57:4602:57:4602:57Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 57分 46秒 上午 2時(shí) 57分 02:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 上午 2時(shí) 57分 46秒 02:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:57:4602:57:4602:573/22/2023 2:57:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 57分 :57March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:57:4602:57:4602:57Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì) ， 在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后 ， 您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了 ， 輕易的讓締結(jié)成交的機(jī)會(huì)溜走 ， 就算是最后交易成功 ， 也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間 。 ? 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理來說 ， 可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約 。 三、締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 A)、 語言信號(hào)：客戶詢問使用方法 、 售后服務(wù) 、 交貨期 、 交貨手續(xù) 、 支付方式 、 保養(yǎng)方法 、 使用注意事項(xiàng) 、 價(jià)格 、 新舊產(chǎn)品比較 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件 、 市場(chǎng)評(píng)價(jià)等 。 ?信號(hào) 6：對(duì)客戶經(jīng)理表示了使用其他品牌的同類產(chǎn)品服務(wù)的不滿 。 ?信號(hào) 2：以種種理由要求降低商品或服務(wù)的價(jià)格 。 三、締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 ? 客戶一旦產(chǎn)生購(gòu)買欲望便往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買信號(hào) 。 二、締結(jié)成交的障礙 放棄繼續(xù)努力 ? 還有 — 些客戶經(jīng)理把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗 ， 放棄繼續(xù)努力 。 二、締結(jié)成交的障礙 ?一位客戶經(jīng)理多次前往一家公司銷售 。 這是錯(cuò)誤的 。 許多客戶經(jīng)理失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請(qǐng)求客戶訂貨 。 在實(shí)戰(zhàn)中 ， 一些客戶經(jīng)理抱有不良的心理傾向 ， 阻礙成交 ， 需要克服 。 二、建立和更新客戶檔案 拜訪客戶檔案管理原則 A） 動(dòng)態(tài)管理 B） 突出重點(diǎn) C） 靈活運(yùn)用 D） 專人負(fù)責(zé) 三、客戶評(píng)估與后續(xù)行動(dòng) 評(píng)估客戶與本企業(yè)交易情況 ? A） 客戶結(jié)構(gòu)及行業(yè)特征的分析評(píng)估 ? 例如：是批發(fā)、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業(yè)企業(yè)。 E） 按照市場(chǎng)營(yíng)銷區(qū)域劃分； ? 省會(huì)城市、地州城市、縣級(jí)城市； ? 東北、西北、華北、華南、華東； 二、建立和更新客戶檔案 及時(shí)更新客戶檔案內(nèi)容 概括性地講，主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： ? 第一， 基礎(chǔ)資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、法人代表、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)理層人員和個(gè)人消費(fèi)愛好、興趣等等。 二、建立和更新客戶檔案 A） 按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分； ? 例如：政府機(jī)關(guān)、國(guó)營(yíng)企業(yè)、個(gè)私企業(yè)、學(xué)校或電信、銀行、商業(yè)、體育等。 □ 與先進(jìn)指標(biāo)相比，可以對(duì)照高業(yè)績(jī)先進(jìn)典型或優(yōu)秀客戶經(jīng)理的營(yíng)銷成績(jī)積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推廣應(yīng)用寶貴經(jīng)驗(yàn)，不斷挖掘業(yè)務(wù)經(jīng)理的個(gè)人潛力，提高工作水平。 一、銷售拜訪后的回顧 ②有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理 進(jìn)行拜訪回顧和銷售分析評(píng)價(jià)，可以找出影響營(yíng)銷活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)， 區(qū)分各個(gè)部門在銷售環(huán)節(jié)中的責(zé)任和積極影響，從而為目標(biāo)管理提供實(shí)施的依據(jù)。 第五講 客戶回顧與評(píng)估 一、銷售拜訪后的回顧 作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場(chǎng)瞬息萬變，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶異議處理技巧 直接反駁法 在 “是的 ?? 如果 ”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。 ? 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！? 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 太極法 ? 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 1在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的 基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求 的產(chǎn)品 ? 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以 便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 ? 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售 有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) ? 服務(wù)的方式 ? 技能性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù) 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 有效地處理抱怨 一、原則： ? 1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和 ? 公司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說明事件的原由 二、要點(diǎn)： ?1發(fā)生了什么事件 ?2如何發(fā)生的 ?3商品是什么？為什么不滿意 ?4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰 ?5還有其他不滿意的原因嗎 ?6顧客講理嗎 ?7顧客希望用什么方式解決 ?8是老顧客還是新顧客 ?9記錄好狀況，留總結(jié)用 客戶異議處理技巧 忽視法 ? 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ★ 客戶的抱怨 ?客戶在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn) ★ 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 ★ 客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 ★ 客戶在抱怨時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)客戶不滿意時(shí) ? 4%的會(huì)說出來 ? 96%的會(huì)默默離開 ? 90%的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。 三、運(yùn)用展示的技巧 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 ?展示的忌諱： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明?？蛻粢言敢饣ㄒ欢螘r(shí)間專注地傾聽客戶經(jīng)理的說明。 三、運(yùn)用展示的技巧 ? 影響展示效果的要素有兩個(gè)： 預(yù)先想好銷售商談； 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 其它注意點(diǎn) 異議處理技巧。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方 面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議 /需 掌握技巧： ? 用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。感謝聆聽及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助； ? 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 ?產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 成功的產(chǎn)品介紹把握住二個(gè)原則： 原則 1： 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 ?您可從 九 個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由： 為客戶尋找購(gòu)買的理由 ?。? 商品或服務(wù)給他 的整體印象 成長(zhǎng)欲、成功欲 安全、安心 人際關(guān)系 便利 系統(tǒng)化 興趣、嗜好 價(jià)格 服務(wù) 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn) ， 若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到 ， 再好的特性及優(yōu)點(diǎn) ， 對(duì)客戶而言 ， 都不能稱為利益 。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 客戶經(jīng)