第四章物流服務(wù)-文庫吧
2025-01-28 07:46 本頁面
【正文】 水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 ? 物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。 ? 物流服務(wù)是實施供應(yīng)鏈的關(guān)鍵因素。 七、中國企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀 ? 企業(yè)內(nèi)部不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以至物流服務(wù)水平不能達(dá)到需求方要求，不能獲得顧客滿意。 ? 物流服務(wù)水平的確定程序不清，一味強調(diào)低成本運作，未從全局考慮就予以確定物流服務(wù)水平。 ? 在物流水平的確定過程中，未能詳細(xì)了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務(wù)水平的了解。 ? 企業(yè)對物流服務(wù)外包認(rèn)識不到位。 第二節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量 ?一、物流服務(wù)質(zhì)量 ?二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 ?三、影響物流服務(wù)水平的主要因素 ?四、物流服務(wù)水平的確定 ?五、物流服務(wù)質(zhì)量環(huán) ?六、建立物流服務(wù)質(zhì)量體系 一、物流服務(wù)質(zhì)量 ? （一）物流服務(wù)質(zhì)量的含義 —— 指物流服務(wù)滿足規(guī)定和潛在的特征的總和。 ? （二）物流服務(wù)質(zhì)量的要素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 （三）顧客感知服務(wù)質(zhì)量 期望質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 實際質(zhì)量 市場溝通 形象 口頭傳播 顧客需求水平 形象 功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 ? 管理人員認(rèn)識的差距 ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 ? 服務(wù)績效的差距 ? 營銷溝通的差距 ? 顧客期望的服務(wù)與實際服務(wù)之間的差距 三、影響物流服務(wù)水平的主要因素 ? 可得性 ? （ 1）缺貨頻率 ? （ 2）供應(yīng)比率 ? （ 3）訂貨完成率 ? 作業(yè)績效 ? （ 1）速度 ? （ 2）一致性 ? （ 3
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