第四章物流服務-文庫吧
2025-01-28 07:46 本頁面
【正文】 水平是構建物流系統(tǒng)的基礎。 ? 物流服務水平是降低物流成本的依據。 ? 物流服務是實施供應鏈的關鍵因素。 七、中國企業(yè)物流服務的現(xiàn)狀 ? 企業(yè)內部不能上下一致遵循物流服務規(guī)定，以至物流服務水平不能達到需求方要求，不能獲得顧客滿意。 ? 物流服務水平的確定程序不清，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定物流服務水平。 ? 在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。 ? 企業(yè)對物流服務外包認識不到位。 第二節(jié) 物流服務質量 ?一、物流服務質量 ?二、物流服務質量分析 ?三、影響物流服務水平的主要因素 ?四、物流服務水平的確定 ?五、物流服務質量環(huán) ?六、建立物流服務質量體系 一、物流服務質量 ? （一）物流服務質量的含義 —— 指物流服務滿足規(guī)定和潛在的特征的總和。 ? （二）物流服務質量的要素 ? 可靠性 ? 響應性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 （三）顧客感知服務質量 期望質量 感知服務質量 實際質量 市場溝通 形象 口頭傳播 顧客需求水平 形象 功能性質量 技術性質量 二、物流服務質量分析 ? 管理人員認識的差距 ? 質量標準的差距 ? 服務績效的差距 ? 營銷溝通的差距 ? 顧客期望的服務與實際服務之間的差距 三、影響物流服務水平的主要因素 ? 可得性 ? （ 1）缺貨頻率 ? （ 2）供應比率 ? （ 3）訂貨完成率 ? 作業(yè)績效 ? （ 1）速度 ? （ 2）一致性 ? （ 3
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