第三章服務(wù)就是以人為本-文庫(kù)吧
2025-01-28 00:15 本頁(yè)面
【正文】 種肯定關(guān)系。 人的價(jià)值 ? 3．人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值的辯證關(guān)系 人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值是不可分割的。自我總是一定社會(huì)關(guān)系中的自我，因此對(duì)它的考察必須從自我與社會(huì)的關(guān)系中來(lái)進(jìn)行。同時(shí)還應(yīng)該把個(gè)人的價(jià)值看成是自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一體，并且在這個(gè)統(tǒng)一體中把握和認(rèn)識(shí)個(gè)人的自我價(jià)值。 以人為本的基本思想 ? 1．以人為本中“人”的含義 以人為本中的“人”，是一個(gè)按一定結(jié)構(gòu)、方式集合而成的復(fù)雜的系統(tǒng)概念，是個(gè)人、群體和類(lèi)的統(tǒng)一。 ? 2．以人為本中“本”的含義 以人為本的“本”的終極目標(biāo)就是人的全面發(fā)展。以人為本是人全面發(fā)展的思想基礎(chǔ)，只有以此為原點(diǎn)才能邁出人全面發(fā)展的建設(shè)步伐。 以人為本的基本思想 ? 3．“以人為本”的含義 根據(jù)“人”和“本”的內(nèi)涵和要求，以人為本的含義主要有三個(gè)方面：第一，它是一種對(duì)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用和目的地位的肯定。第二，以人為本是一種價(jià)值取向，它強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。第三，以人為本是一種思維方式，它是指它把對(duì)人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價(jià)值取向落實(shí)到社會(huì)實(shí)踐中，要求人們?cè)诜治觥⑺伎己徒鉀Q一切問(wèn)題時(shí)，要確立人的尺度，實(shí)行人性化服務(wù)。 第三節(jié) 超值服務(wù) ? 1．超值服務(wù)的內(nèi)涵 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)以超值服務(wù)的觀(guān)念銷(xiāo)售自己的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品，使顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意感超越他們對(duì)企業(yè)的期望，讓顧客真正地認(rèn)可企業(yè)，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展，這將是企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和成功的保障。超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越心里期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。這也是服務(wù)科學(xué)研究的重點(diǎn)之一。 ? 2．超值服務(wù)系統(tǒng) 超值服務(wù)是貫穿于科研、生產(chǎn)、銷(xiāo)售全過(guò)程的，也就是說(shuō)要“以顧客為導(dǎo)向”，向用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和最滿(mǎn)意的服務(wù)。超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。這三個(gè)子系統(tǒng)又是相互關(guān)聯(lián)、互為條件的，三者共同完成服務(wù)科學(xué)大背景下的超值服務(wù)的任務(wù)。 超值服務(wù) ? 3．超值服務(wù)的延伸和發(fā)展 在超值服務(wù)理念的指導(dǎo)下，新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理從一開(kāi)始就追求向多維發(fā)展，即開(kāi)發(fā)性能卓越、適合不同消費(fèi)層次的產(chǎn)品，而不是一味追求復(fù)雜、高檔次的產(chǎn)品。 ? 4．顧客附加值 顧客附加值亦稱(chēng)讓客價(jià)值、讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額，即： 顧客附加值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本 服務(wù)產(chǎn)品的顧客附加價(jià)值理論上可以用下面的等式作一形象表達(dá)： 服務(wù)產(chǎn)品的顧客附加值 =產(chǎn)品的顧客總價(jià)值 產(chǎn)品的顧客總成本 =（服務(wù)價(jià)值 +個(gè)人價(jià)值 +形象價(jià)值） （貨幣成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +心理成本） ? 5．理想服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是指顧客滿(mǎn)意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品吻合程度的關(guān)系的概念，即： 顧客滿(mǎn)意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品 時(shí)間服務(wù)產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ? 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化的開(kāi)發(fā)成為現(xiàn)代服務(wù)管理者現(xiàn)實(shí)的、急需解決的問(wèn)題。無(wú)論是從服務(wù)的歷史進(jìn)程還是邏輯進(jìn)程來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)都是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提的。只有在對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解，才有可能談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)和管理，也才有可能尋求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐上的創(chuàng)新。 ? 1．標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)學(xué)解說(shuō) 從經(jīng)濟(jì)學(xué)上說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有以下功能 ： （ 1）減少服務(wù)質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱(chēng) （ 2）激勵(lì)服務(wù)企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從最初層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ? 2．個(gè)性化服務(wù)的凸現(xiàn) 當(dāng)人們的基本需求得到滿(mǎn)足，渴求更高層次的服務(wù)時(shí)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)卻受到廣泛的挑戰(zhàn)： ◆ 其一，旅游住宿是整個(gè)旅游活動(dòng)的一個(gè)非常重要的部分，標(biāo)準(zhǔn)化的住宿卻達(dá)不到游客求新、求奇、求變的要求。 ◆ 其二，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)同各類(lèi)客人的需求也不能完全保持一致，按年齡細(xì)分，兒童、青少年、成人、老年人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品有各自的要求；按職業(yè)細(xì)分，知識(shí)分子、商人、機(jī)關(guān)干部也有不同的需求。只有細(xì)分并相應(yīng)指定目標(biāo)和定位才能提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，也才能得到客人的滿(mǎn)意，服務(wù)企業(yè)的效益只能產(chǎn)生于滿(mǎn)意。 ◆ 其三，與標(biāo)準(zhǔn)化不同的個(gè)性化能凸現(xiàn)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特色，展現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ? 3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系研究 ? 個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)后，服務(wù)行業(yè)曾發(fā)出過(guò)個(gè)性化服務(wù)能否取代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證，兩者都沒(méi)有取代對(duì)方的可能，因?yàn)樗鼈冎g存在著差異，側(cè)重點(diǎn)不同，并且互相補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的差異在于出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不相同。 ◆ （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的靈活性和有的放矢 ◆ （ 2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體形象和效率，個(gè)性化服務(wù)提倡主觀(guān)能動(dòng)性和效益 ◆ （ 3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，
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