【正文】 之代理實(shí)物黃金買賣 ? 指銀行憑借其與上海黃金交易所共同構(gòu)建的黃金交易系統(tǒng)，根據(jù)個(gè)人客戶委托，代理進(jìn)行實(shí)物黃金交易、資金清算及實(shí)物交割活動(dòng)。 ? 包括現(xiàn)貨交易和遞延交易。 貴金屬之賬戶貴金屬業(yè)務(wù) ? 俗稱“紙黃金”、“紙白銀”、“紙鉑金”、“紙鈀金”，是指客戶客戶可用人民幣或美元進(jìn)行貴金屬的買賣交易，通過買賣差價(jià)賺取收益。 貴金屬之融資類產(chǎn)品 ? 指借款人本人或第三方以持有合法有效、符合銀行規(guī)定條件的貴金屬質(zhì)押物出質(zhì)，向銀行申請(qǐng)貸款等融資業(yè)務(wù)。一般可接受質(zhì)押的貴金屬實(shí)物有標(biāo)準(zhǔn)金、品牌金和積存金等。 貴金屬之理財(cái)類產(chǎn)品 ? 是客戶通過直接購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，參與各種貴金屬市場(chǎng)，根據(jù)各種貴金屬的市場(chǎng)表現(xiàn)獲取投資收益。 ? 貴金屬理財(cái)產(chǎn)品掛鉤黃金、白銀、鉑金和其他貴金屬及各種貴金屬資產(chǎn)的組合。 6. 投資理財(cái)賬戶 ? 是銀行為滿足高端客戶投資的便利性及服務(wù)的個(gè)性化需求，通過系統(tǒng)自動(dòng)為客戶提供一攬子投資管理服務(wù)和全方位的資產(chǎn)配置，并實(shí)現(xiàn)預(yù)約優(yōu)先購(gòu)買緊俏理財(cái)產(chǎn)品、專屬理財(cái)產(chǎn)品定向銷售等增值服務(wù)。主要功能包括： – 理財(cái)定投 – 現(xiàn)金管理 – 滾動(dòng)投資 – 自動(dòng)還款 – 臨時(shí)融資 – 預(yù)約優(yōu)先購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品 – 專屬理財(cái)產(chǎn)品定向銷售 （三）個(gè)人貸款類產(chǎn)品 ? 個(gè)人消費(fèi)類貸款 ? 個(gè)人經(jīng)營(yíng)類貸款 ? 個(gè)人住房類貸款 ? 個(gè)人委托性貸款 ? 信用卡分期付款 （四）顧問咨詢類產(chǎn)品 ? 理財(cái)策劃 ? 個(gè)人資產(chǎn)綜合服務(wù) –資產(chǎn)管理類 –融資類 –擔(dān)保類 ? 私人銀行服務(wù) （五）關(guān)系維護(hù)類 ? 星級(jí)客戶系統(tǒng) ? 電話銀行系統(tǒng)與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng) ? 商貿(mào)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者專屬產(chǎn)品 第二節(jié) 零售銀行業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素 及業(yè)務(wù)拓展 ? 一、零售銀行業(yè)務(wù)體系的構(gòu)成要素： –客戶 –產(chǎn)品 –渠道 –品牌 （一）零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè) ? 零售業(yè)務(wù)，渠道為王 ? 渠道優(yōu)化、整合與再造是世界銀行業(yè)的普遍趨勢(shì)。 ? 基本渠道構(gòu)成： –物理網(wǎng)點(diǎn) –電子銀行 –第三方渠道 傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要作用 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)原則 – 客戶分層 – 服務(wù)分類 – 功能分區(qū) – 效率至上 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)的典型分類： – 私人銀行會(huì)所 – 財(cái)富管理中心 – 貴賓理財(cái)中心 – 理財(cái)網(wǎng)點(diǎn) – 金融便利店 ? 物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化 快速發(fā)展的電子銀行渠道 ? 網(wǎng)上銀行 ? 電話銀行 ? 手機(jī)銀行 ? 自助銀行和自助設(shè)備 廣闊的外部渠道合作 ? 銀行同業(yè)之間的柜門渠道開放 ? 第三方伙伴渠道 （二）零售銀行業(yè)務(wù)的 客戶拓展與營(yíng)銷 ? 1. 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化經(jīng)營(yíng)是零售銀行業(yè)務(wù)客戶拓展的重要方法。較早的有： –公私聯(lián)動(dòng)模式實(shí)現(xiàn)的零售業(yè)務(wù)批發(fā)化：如代發(fā)工資基礎(chǔ)上的批量拓展相關(guān)單位的員工客戶 –代發(fā)社保養(yǎng)老金、代發(fā)津補(bǔ)貼、批量辦理借記卡、集體營(yíng)銷信用卡 –一手房的按揭貸款和個(gè)人汽車消費(fèi)貸款 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化經(jīng)營(yíng)的特征 ? 面向單一客戶的鏈?zhǔn)椒?wù)，或家族服務(wù)：深度挖掘客戶需求 ? 面向集群客戶的產(chǎn)品包服務(wù)：最為典型的批發(fā)化經(jīng)營(yíng)模式，即在零售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)某一具有共同特征的優(yōu)質(zhì)客戶群體，開展的個(gè)性化營(yíng)銷。如針對(duì)代發(fā)工資等特點(diǎn)客戶群體或特定的大型企業(yè)集團(tuán)員工，提供特制或整合性的優(yōu)惠服務(wù)。 ? 面向特征客戶群體的俱樂部服務(wù)：如針對(duì)商品交易市場(chǎng)的商貿(mào)客戶、文體明星等中高端客戶，建立公私客戶資源共享和營(yíng)銷資源共享機(jī)制，建立“商友俱樂部”、“名人理財(cái)俱樂部”等，提供豐富多樣的金融與非金融服務(wù)。 2. 五類新客戶的拓展與營(yíng)銷 ? 個(gè)體工商戶與私營(yíng)業(yè)主 ? 職業(yè)白領(lǐng)與企業(yè)員工 ? 公務(wù)員與事業(yè)單位員工 ? 大學(xué)生 ? 自由職業(yè)者 （ 1）個(gè)體工商戶與私營(yíng)企業(yè)主 ? 目標(biāo)客戶主要分為以下幾類： –各類商品交易場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、商業(yè)街區(qū)等交易產(chǎn)業(yè)集群區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)商戶 –城市繁華商業(yè)街區(qū)或成熟購(gòu)物中心內(nèi)的品牌代理商、品牌經(jīng)銷商 –各類中小型企業(yè)集群的企業(yè)主、股東和管理人員 –與大眾生活關(guān)系密切的流通服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者 –與銀行有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來，結(jié)算量大，信用良好的其他經(jīng)營(yíng)類商戶 商戶的金融服務(wù)需求特點(diǎn) ? 結(jié)算需求：費(fèi)率低、效率高、便利的結(jié)算服務(wù) ? 融資需求：有一定的授信額度，可隨時(shí)支取、提款，還款便捷，貸款申請(qǐng)手續(xù)簡(jiǎn)便。包括個(gè)人貸款。 ? 快速辦理業(yè)務(wù)的需求 ? 財(cái)富管理的需求 （ 2）職業(yè)白領(lǐng)與企業(yè)員工 ? 群體特征：數(shù)量龐大、行業(yè)分布廣泛、個(gè)體差異較大。 ? 營(yíng)銷策略與重點(diǎn)： – 以客戶群體批量化拓展作為營(yíng)銷核心，注重產(chǎn)品的個(gè)性化及產(chǎn)品使用的便利性與服務(wù)附加值的提高。 – 以企業(yè)代發(fā)工資為營(yíng)銷工作的基本點(diǎn) – 以拓展維護(hù)企業(yè)法人中高端人員的個(gè)人金融服務(wù)業(yè)務(wù)作為營(yíng)銷核心 – 以企業(yè)員工理財(cái)顧問服務(wù)作為穩(wěn)定客戶關(guān)系的基礎(chǔ) – 以充分發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)作為營(yíng)銷工作的亮點(diǎn) 案例： 為家庭提供綜合性理財(cái)服務(wù) ? 客戶基本情況： – 先生：某公司中層管理者，年薪 25萬。所在公司已在香港上市，有股權(quán)激勵(lì)。 – 太太：私營(yíng)業(yè)主，月銷售額 10萬。 – 孩子：一兒一女。兒剛拿到倫敦大學(xué)錄取通知書，女準(zhǔn)備到新加坡讀高中。 ? 客戶夫妻在工商銀行某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理了解到該客戶已達(dá)到該行貴賓客戶的標(biāo)準(zhǔn)，立即將其引導(dǎo)至高級(jí)客戶經(jīng)理處。高級(jí)客戶經(jīng)理經(jīng)過與客戶溝通，了解到了該客戶的主要需求。 客戶需求及解決方案 ? 客戶需求：在香港開立賬戶進(jìn)行證券投資；兩個(gè)孩子的簽證準(zhǔn)備；孩子在國(guó)外的資金使用及監(jiān)控；海外學(xué)習(xí)費(fèi)用的匯兌、繳納；孩子在海外期間的保障；太太每年出境游的取現(xiàn)、購(gòu)物和回國(guó)退稅。 ? 解決方案： – 先生的需求：建議辦理開戶見證業(yè)務(wù)，即為其在香港開立理財(cái)金個(gè)人綜合賬戶并提供見證服務(wù)，節(jié)省其費(fèi)用及成本。該香港賬戶服務(wù)包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、買賣外匯和股票、基金，買保險(xiǎn)等，并有各項(xiàng)優(yōu)惠。 – 孩子：區(qū)分倫敦和新加坡，按照出國(guó)準(zhǔn)備、資金使用、海外生活和回國(guó)四個(gè)階段制定服務(wù)方案，包括孩子境外長(zhǎng)期保險(xiǎn)。 – 太太：國(guó)際信用卡及境外消費(fèi)退稅業(yè)務(wù)，短期境外保險(xiǎn)。 – 另外，針對(duì)該客戶現(xiàn)階段理財(cái)產(chǎn)品單一、分散等特點(diǎn)，建議對(duì)理財(cái)進(jìn)行重新配置，綜合考慮固定收益類、新股申購(gòu)、結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品、股票和基金等，提高理財(cái)效用。 （ 3）公務(wù)員與事業(yè)單位員工 ? 群體特征：工作穩(wěn)定，薪酬體系完善，福利待遇較好，實(shí)際收入不高。 ? 金融需求：青年、中年和老年需求特點(diǎn)突出。 – 青年：以個(gè)人需求為主，包括結(jié)婚、購(gòu)房和購(gòu)車 – 中年：以家庭需求為主，包括子女教育、換房換車 – 老年：尋求資產(chǎn)保值增值 ? 客戶拓展重點(diǎn)方式：以公帶私，不僅依托代發(fā)工資，還可以結(jié)合預(yù)算費(fèi)用報(bào)銷等改革措施切入。 （ 4）大學(xué)生 ? 群體特征：數(shù)量龐大，收入有限，思維活躍，易于接受新事物，未來潛力巨大。 ? 客戶拓展渠道： –學(xué)校校方以公帶私 –培訓(xùn)機(jī)構(gòu) –走進(jìn)去，引進(jìn)來，體驗(yàn)式、口碑式、關(guān)系式營(yíng)銷 ? 關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)：入學(xué)、就業(yè)和留學(xué)準(zhǔn)備期 3. 俱樂部模式發(fā)展與穩(wěn)定客戶 ? 俱樂部模式是銀行開發(fā)的一種業(yè)務(wù)模式。銀行建立俱樂部，對(duì)不同的客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，以決定是否允許客戶加入俱樂部。加入俱樂部的客戶支付相應(yīng)的會(huì)費(fèi)，并由銀行提供相應(yīng)的捆綁式服務(wù)，這些服務(wù)中還包括了針對(duì)不同客戶的定制化優(yōu)惠服務(wù)，既有金融業(yè)務(wù)，也有非金融業(yè)務(wù)。 ? 俱樂部的增值服務(wù)項(xiàng)目繁多，如免費(fèi)的財(cái)務(wù)分析，獨(dú)享的旅游機(jī)會(huì)，票務(wù)服務(wù)，保管箱服務(wù)，等等。 俱樂部的目標(biāo) ? 長(zhǎng)期目標(biāo)：長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)和業(yè)績(jī)穩(wěn)定 ? 子目標(biāo)： –保留現(xiàn)有客戶 –進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售，實(shí)現(xiàn)促銷的效果 –獲得新客戶 –價(jià)格優(yōu)化 保留老客戶 ? 俱樂部將銀行主要業(yè)務(wù)與增值服務(wù)捆綁銷售，不僅可以為客戶提供較低的價(jià)格，也能提高客戶對(duì)服務(wù)的使用頻率與客戶滿意度（有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示高 75%） ? 俱樂部能讓客戶進(jìn)行“自我細(xì)分”，使銀行能較好地了解客戶的需求，針對(duì)性服務(wù)。 ? 俱樂部可以建立銀行與客戶之間的情感聯(lián)系，提高客戶的忠誠(chéng)度。 ? 俱樂部可以更有效地管理客戶關(guān)系。 俱樂部交叉銷售和升級(jí)銷售 實(shí)現(xiàn)促銷效果 ? 交叉銷售是指利用現(xiàn)有的客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 俱樂部模式下的交叉銷售指的是兩方面的行為： – 將不同的服務(wù)捆綁銷售，從而獲得更多的銷售額 – 與客戶維持長(zhǎng)期合作關(guān)系，從而在合作期間向客戶銷售原有套餐以外的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 交叉銷售不僅能提高單客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)水平，還可以變相提高客戶更換銀行的成本。 ? RBS（蘇格蘭皇家銀行）在引入俱樂部模式后，交叉銷售額上升了 40%。 贏得新客戶 ? 俱樂部模式下吸引新客戶的原因： –現(xiàn)有客戶的口碑傳播：德國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，90%的客戶都樂意傳播銀行的口碑。 –新的增值服務(wù)套餐的吸引力 ? 創(chuàng)新性給客戶帶來的美好愿景 ? 客戶在俱樂部感受到的服務(wù)水平 價(jià)格優(yōu)化 ? 增值服務(wù)可以有效改善客戶對(duì)質(zhì)量的體驗(yàn)，使客戶愿意支付相對(duì)高昂的價(jià)格 ? 調(diào)查表明，增值賬戶客戶普遍認(rèn)為其享受的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值超過了其支付的價(jià)格 ? 優(yōu)化價(jià)格的一般方法： –量化客戶對(duì)價(jià)格的反應(yīng) –通過專家研討的方法決定決策模型 –利用統(tǒng)計(jì)學(xué)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)合檢驗(yàn) 俱樂部模式的成功因素 ? 俱樂部的理念 ? 溝通 ? 持續(xù)監(jiān)控 俱樂部的理念 ? 俱樂部往往存在兩方面的期望： – 銀行希望通過服務(wù)套餐達(dá)成預(yù)期的銷售目標(biāo) –客戶希望通過購(gòu)買服務(wù)套餐獲得更優(yōu)質(zhì)和便宜的服務(wù)。 因此，以客戶需求為導(dǎo)向成為銀行設(shè)計(jì)服務(wù)套餐的基本出發(fā)點(diǎn)。 俱樂部銀行服務(wù)套餐的構(gòu)成 ? 必須提供的服務(wù)，這類服務(wù)是客戶必須獲得的服務(wù)，也是客戶參加俱樂部的基本前提。 ? 應(yīng)該提供的服務(wù)。通常只有少數(shù)銀行能夠提供這類服務(wù)，也不是所有客戶都期望必須享受的服務(wù)，如旅游、醫(yī)療保險(xiǎn)等。 ? 可以提供的服務(wù)：幾乎沒有銀行提供這類服務(wù)，但客戶有時(shí)會(huì)有需要。 為將更多服務(wù)納入套餐，銀行應(yīng)確保套餐中的核心服務(wù)與增值服務(wù)之間具有足夠的相關(guān)性，從而提高客戶的滿意度 溝通與持續(xù)監(jiān)控 ? 俱樂部的價(jià)值之一是銀行與客戶的情感聯(lián)絡(luò)，也是客戶認(rèn)同俱樂部的重要原因。 ? 持續(xù)監(jiān)控：了解客戶對(duì)俱樂部的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整 4. 案例：商友俱樂部 ? 針對(duì)工商業(yè)主，主要是商品交易市場(chǎng)的商戶群體而設(shè)立的俱樂部。往往可以提供更加優(yōu)惠的專屬結(jié)算套餐，更有吸引力的專屬理財(cái)產(chǎn)品，更加便捷的信貸融資渠道等金融服務(wù)，以及法律咨詢、健康顧問、子女出國(guó)和實(shí)習(xí)等非金融服務(wù)。 海寧皮革城商友俱樂部 ? 背景資料：海寧皮革城 1994年建成開業(yè)，是國(guó)內(nèi)皮革界規(guī)模最大、影響最廣、最具競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)市場(chǎng)之一，是全國(guó)皮革業(yè)的龍頭市場(chǎng)。 2023年該市場(chǎng)搬遷至新址，共建成四期，總面積 76萬平米，是以品牌店、專賣店為主體的現(xiàn)代化、商場(chǎng)化的大型批發(fā)、零售市場(chǎng)，也是功能齊全、購(gòu)物方便、環(huán)境優(yōu)雅，集展示、購(gòu)物、餐飲和休閑于一體的特色休閑購(gòu)物中心。四期總商戶數(shù)2310戶。 2023年市場(chǎng)交易額超過 100億。 海寧皮革城商友俱樂部 ? 2023年工商銀行在海寧皮革城成立商友俱樂部。此時(shí)適逢皮革城四期招商承租，共220個(gè)商鋪，承租權(quán) 5年，采用投標(biāo)形式進(jìn)行。皮革城要求