【正文】 C 座 A座 門 A座 C 座 B 座 D 座 門 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 10 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 不在餐桌上修飾自己 。 西式自助餐 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取 2 至 3 樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。 西餐 餐具的使用 ： 左叉固定食物，右叉切割食物 。 具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向前，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右 ，等待服侍者來收取。 進(jìn)食的方法 ： 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。用叉子取用 水果， 嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 座姿與話語 ： 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明輕聲，不要影響鄰座的客人。 飲食忌諱 歐美地 區(qū)大都忌諱：動物內(nèi)臟、動物的頭腳、貓狗鴿子等寵物、淡水魚、蛇鰍鱔等無鱗魚 。 宗教忌諱：伊斯蘭教忌血、豬狗肉 。 教忌葷腥蔥蒜 。 辦公禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯。 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 11 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面疊 放整齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。 打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員 。 在征得許可前不隨便使用他人的物品。 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜 。 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開。 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息 。 對其他同事的客戶也要積極熱情。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝 。 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 12 單 元 主 題 銷 售 流 程 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 俊銘 企業(yè)管理顧問有限公司培訓(xùn)部 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 13 計(jì)劃活動 計(jì)劃活動是 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動目標(biāo)。 計(jì)劃活動是業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，訂立明晰而具體的目標(biāo)是成功的第一步，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手一定是計(jì)劃的高手。 計(jì)劃活動包括 一、設(shè)定目標(biāo) ：明確、具體、數(shù)字化、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)間限制、視覺化、公開承諾。 收入目標(biāo) ：制訂年收入、月收入 晉升目標(biāo) ：年度晉升目標(biāo)、三個(gè)月晉升目標(biāo) 業(yè)績目標(biāo) ：年度、月度、公司獎勵(lì)計(jì)劃目標(biāo) 客戶目標(biāo) ：根據(jù)收入、業(yè)績目標(biāo)制訂成交客戶目標(biāo)和準(zhǔn)客戶目標(biāo) 計(jì)劃活動 跟 單 收 單 收集名單 電話邀約 研討會 成 交 服 務(wù) 轉(zhuǎn)介紹 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 14 邀約 目標(biāo) ：每次研討會邀約目標(biāo)及電話數(shù) 名單目標(biāo) ：保持足夠的名單數(shù) 二、制訂計(jì)劃 ：制訂月、周、日計(jì)劃，月初填寫工作日志。 收集名單的計(jì)劃 ：每月月初抽出一定時(shí)間專門用來收集名單，每次拜訪收集名單 拜訪客戶的計(jì)劃 ：每周安排至少三次拜訪客戶 轉(zhuǎn)介紹計(jì)劃 ：向每一位見到的客戶和朋友尋求轉(zhuǎn)介紹和收集名單 老客戶再銷售計(jì)劃 ：每月安排五次老客戶拜訪，再次銷售其他產(chǎn)品 編寫行事歷 ：月初根據(jù)公司研討會、大課等訂立月度行事歷 每日填寫工作日志 ：規(guī)劃每天的工作安排和填寫記錄。 收集名單 收集名單前 信念： 著名的銷售大師 喬吉拉德 說過 ：“看到人在走，仿佛看到錢在動！” 所以，需要我們幫助的企業(yè)以及個(gè)人都無處不在，需要 我們要把 幫助的企業(yè)找出來，第一步就是把他的企業(yè)和他的老板的名單找到。 有效名單標(biāo)準(zhǔn) 全名 職位（總經(jīng)理、董事長等） 辦公電話、手機(jī) 公司名稱 優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)； 有需求、有購買力的企業(yè) 公司人數(shù)在 103000人 總經(jīng)理、董事長、人力資源部經(jīng)理 帶手機(jī)號碼的名單 盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交概率會較大 收集名單的方法； 第 一 類 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 15 A、 名片店、復(fù)印店 、印刷廠 收集 B、報(bào)紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè) 、 C、 專業(yè)報(bào)刊、雜志收集，整理 D、人才市場、招聘會收集 E、向?qū)I(yè)的名錄公司購買 第 二 類 A、陌拜掃樓（帶上邀請函及后附《簽收表》） B、隨時(shí)隨地交換名片 C、和競爭對手互換資源 D、和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險(xiǎn)公司、高爾夫球會等） 第 三 類 A參加展覽會名單 B加入專業(yè)俱樂部會所 C參加 其他培訓(xùn)公司的 大型公開課程的名單（如陳安之等）。 第 四類 A、商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會 B、工商局、稅務(wù)局 C、商學(xué)院的同學(xué)錄（如 ： MBA\EMBA） 第 五類 A、親人 、朋友介紹 B、未買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 C、買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 第 六類 A、黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁） B、網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） C、 114查詢 （注： 實(shí)際上客戶資源很多，只要 養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話號碼 、索要名片 的習(xí)慣，客戶資源 無處不在。） 收集名單的方法 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 16 從名片店中獲取名單（以想做名片為由，兩人合作 ， 一人和工作人員聊天，引開注意力 ， 另一 人用手記錄號碼 。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期從中拿取或購買 ） 從 已成交的客戶或 未成交的客戶但態(tài)度很好的人中獲取 參加 其它公司的 公開課獲取名單（ 大量交換名片或發(fā) 放有價(jià)值資料交換名片 ） 向?qū)I(yè)的名錄公司購買總經(jīng)理的手機(jī)號碼 （一定要測試） 掃樓，帶一百份邀請函 （ 直接賣票并交換名片 ，很有效） 汽車銷售公司客戶服務(wù)人員手中獲得 （和對方達(dá)成等定期交換協(xié)議） 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動的客服人員中獲得 參加同行業(yè)的說明會，推廣課，或與同行業(yè)互換名單 （找到幾人合作，定期交換） 熟人朋友中獲得（例：前臺、文員、秘書、有影響力的朋友） 找商業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會，同鄉(xiāng)會 1保險(xiǎn)公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上 （定期交換） 1加入俱樂部、會所等聚會 活動 1參加論壇：財(cái)富論壇，財(cái)富沙龍 1商學(xué)院老師的同學(xué)錄（例： MBA、 EMBA等） 1尋找大型的商業(yè)城 1工商局、稅務(wù)局、銀行的名單 1參加民營企業(yè)考察團(tuán) 1黃頁、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄） 1參加展覽會的名單（ 留意各種 會展 信息 ，找展會的參展商名錄） 網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） 電話邀約 通過使用電話、傳真、信件、 Email等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、 并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客、增加附加值等市場 行為的營銷手 段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。 電話行銷的核心理念： 電話是我們桌上的一座寶藏 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 17 每一通電話都是有價(jià)值的，值錢的 打電話是簡單有效， 創(chuàng)造業(yè)績的通道 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始 想打好電話首先要 表現(xiàn)出 強(qiáng)烈的自信心 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié) 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 電話邀約的特殊觀念 電話邀約 =電話篩選：我們不是要在乎 10個(gè)中有 9個(gè)不行，而是得到了 10個(gè)中的那 1個(gè)。 打電話不是個(gè)苦差事，而是省時(shí)省力的一項(xiàng)工作。 電話的反應(yīng)可以確定哪些人我可以繼續(xù)跟進(jìn)，并可確定跟進(jìn)的方式。 如何 能 成為電話邀約的高手？ 熟練基本話術(shù) 充足的有效名單 打電話前做過客戶篩選 了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對性 情緒很好，聽起來很舒服 話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心 異議處理 的 很好，接口很快 量 大 電話邀約的訓(xùn)練 背熟：新人一定要背 基本話術(shù) ，可 有效 減少廢話 練熟：脫稿練習(xí)，練到對話自然 為止 通關(guān)：沒有檢查就沒有執(zhí)行 應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成 “ 下意識 ” 抗拒點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新 電話行銷前的準(zhǔn)備 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 18 三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 便簽紙 16開的大本子，在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、 談話內(nèi)容簡記、時(shí)間 同類名單放在一起，同類電話一起打 傳真件。（隨時(shí)隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真） 5分鐘之內(nèi)發(fā)傳真，當(dāng)天在公司，半小時(shí)之內(nèi)回復(fù)； 當(dāng)天不在公司第二天回話，十點(diǎn)以后跟蹤聯(lián)系。 電話行銷的時(shí)間管理： 列名單、列電話 集中時(shí) 間打電話 同類電話同類時(shí)間打 重要的電話約定時(shí)間打 珍惜顧客的每一分鐘 約訪的電話不要超過 3分鐘 溝通的電話不要超過 8分鐘 新電話中講最有生產(chǎn)力的 分析并檢討每一通電話的效率 在電話中 每一分鐘都發(fā)自內(nèi)心 1顧客在電話中等的最大極限 17秒。 聆聽的 5個(gè)層面： 聽而不聞； 假裝聽； 有選擇地聽； 專注的聽； 設(shè)身處地聽 電話中建立親和力的十一種方法： 贊美法則 ：贊美是一種美德。電話中的贊美應(yīng)真誠 、簡短。 使用顧客的口頭禪 重復(fù)顧客講的話 情緒同步 語調(diào)及語速同步，便用對方表象系統(tǒng)溝通視殼型、聽殼型、感殼型 生理狀態(tài)同步：呼吸、表情、姿勢、動作 —— 鏡面反映 語言文字同步 信念同步：我同意你的意見，同時(shí)??（把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”） 例同 ： 把想對他說的話比喻為另一個(gè)人的故事 借喻 ： 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識 俊銘 業(yè)務(wù)手冊 19 1幽默 電話 邀約