服務(wù)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)與制程-文庫吧
2025-01-19 14:50 本頁面
【正文】 排程 顧客必須北容納且排入作業(yè)計(jì)劃中 顧客主重視完成的日期 員工技能 現(xiàn)場工作人員是服務(wù)產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動 直接人員僅需要有技術(shù)能力 工資報(bào)酬 產(chǎn)出無法固定，故需要時間導(dǎo)向的工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導(dǎo)向的工資系統(tǒng) 時間標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間決定與顧客需求，因此時間標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)模糊 作業(yè)是依顧客所交付，所以時間標(biāo)準(zhǔn)能固定 品質(zhì)控制 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)常在於旁觀者眼中 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)通常課衡量且固定 服 務(wù) 組 織 的 設(shè) 計(jì) ?服務(wù)業(yè)的特性 — 服務(wù)不能庫存 ?服務(wù)業(yè)的特性 — 必須配合需求的變化 ?服務(wù)的關(guān)鍵性議題 — 產(chǎn)能 ?服務(wù)設(shè)計(jì)的一個重要參數(shù) — 「 目標(biāo)產(chǎn)能是多少 ？ 」 ?產(chǎn)能太高 ＝＞ 產(chǎn)生超額成本 ?產(chǎn)能不足 ＝＞ 導(dǎo)致顧客流失 ?設(shè)計(jì)服務(wù)組織包括四個要件 ： ， ?服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)之重要特色 ： ， 常由受過訓(xùn)練的 人來定義 服務(wù)業(yè)策略 ：集中及優(yōu)勢 服務(wù)策略的第一步 ： 選擇作業(yè)的焦點(diǎn)， 即 決定作業(yè)績效的優(yōu)先次序 次序如下： 條件 服務(wù)業(yè)高階主管所重視的最佳服務(wù)作業(yè) 最重視的項(xiàng)目 平均值 便利性 與員工充分溝通 領(lǐng)導(dǎo) 傾聽顧客 有形的服務(wù) 員工能處理服務(wù)的缺失 競爭優(yōu)勢 品質(zhì) 滿足顧客的需求 顧客導(dǎo)向 管理階層參與品質(zhì) 整合行銷與生產(chǎn)以達(dá)競爭優(yōu)勢 在服務(wù)業(yè)要取得競爭優(yōu)勢 ， 需整合服 務(wù)行銷以及服務(wù)作業(yè) ， 以符合或超過 顧客的期望 服務(wù)的衡量 偵測及補(bǔ)救 服務(wù)行銷 允諾 顧客預(yù)期 顧客認(rèn)知 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng) 允諾的執(zhí)行 顧客的經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)遺棄 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)畫 ?行銷主要是負(fù)責(zé)傳遞服務(wù)承諾給顧客 ， 因而造成顧客對於服務(wù)產(chǎn)生期望 。 ?作業(yè)則是負(fù)責(zé)執(zhí)行達(dá)成承諾 ， 及經(jīng)營與 顧客互動的活動 。 ? 在顧客尚未離開系統(tǒng)前，需要偵測與控制執(zhí)行作業(yè)階段，並有一個能防止負(fù)面反應(yīng)行動擴(kuò)散的補(bǔ)救計(jì)畫。 ? 偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。 ? 補(bǔ)救計(jì)畫包括訓(xùn)練第一線的工作人員。 小結(jié) ： ?對顧客作問卷調(diào)查 ?衡量尺度 ：重要性及滿意度 建構(gòu)服務(wù)環(huán)境 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩衝核心 （沒有接觸） 浸透性系統(tǒng) （稍微接觸） 反應(yīng)式系統(tǒng) （接觸頻繁） 銷售機(jī)會 高 低 高 低 生產(chǎn)效率 顧客接觸服務(wù)的程度 郵寄接觸 網(wǎng)路與網(wǎng)站
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