分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義(ppt 49頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-17 05:31 本頁(yè)面
【正文】 ?根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購(gòu)合適的產(chǎn)品戒服務(wù)組合，以確保商家和客戶的雙贏； ?客服人員的定位：與家型客服、顧問(wèn)型客服 …… 一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析 產(chǎn)品戒服務(wù)的基本知識(shí)： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 25： 睡袋的使用及選購(gòu) ? 睡袋是戶外旅行者必備的裝備之一。一個(gè)好的睡袋能夠?yàn)橐巴馑逘I(yíng)者提供一個(gè)溫暖而舒適的睡眠環(huán)境，使體力快速得到恢復(fù)。 ? 睡袋的工作原理是 ： …… 第一步：根據(jù)客戶的旅行計(jì)劃來(lái)選擇合適的睡袋。 …… 第二步：選擇暖度（舒適度） …… 第三步：考慮隔溫層的材料 …… 第四步：選擇睡袋的形狀 …… 第五步：選擇合適的睡袋長(zhǎng)度 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的市場(chǎng)定位： ?相對(duì)性：是在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。 ?作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。 ?定義：只有那些區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些迎合目標(biāo)客戶需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。 ?市場(chǎng)定位：是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有 產(chǎn)品 在 市場(chǎng) 上所處的位置，針對(duì) 消費(fèi)者 對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸?企業(yè)產(chǎn)品 塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在 市場(chǎng) 上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩? ?市場(chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在 潛在消費(fèi)者 心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，并使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。 二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析 特色及優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 26： 王老吉的重新定位 ?王老吉作為最著名的涼茶老字號(hào)，已經(jīng)有一百七八十年的歷史（起源于清朝道光年間）。涼茶是中國(guó)廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱、祛濕、去火等功效的傳統(tǒng)“藥茶”。長(zhǎng)期以來(lái)，涼茶都只局限于中國(guó)南方的區(qū)域市場(chǎng)，維持在小規(guī)模的、不溫不火的銷售狀態(tài)。 ? 2023年開(kāi)始，紅罐王老吉一路飆紅，創(chuàng)造出了爆炸式增長(zhǎng)的市場(chǎng)奇跡： …… 這 4年銷售額增長(zhǎng)近 20倍。紅罐王老吉是如何取得市場(chǎng)突破的呢？ ?重新定位 紅罐王老吉在消費(fèi)者心中原有的定位是“藥茶”。當(dāng)作藥服用，無(wú)須也不宜經(jīng)常飲用，消費(fèi)者有心理障礙且量有限。從戰(zhàn)略定位入手，將王老吉從“藥茶”重新定位為“飲料”，明確王老吉是一種功能飲料，改變了王老吉的類別屬性，為王老吉從區(qū)域市場(chǎng)走向全國(guó)市場(chǎng)和挖掘潛在需求掃清了障礙。 “預(yù)防上火的飲料”是紅罐王老吉的品牌定位主張，由此采用的廣告口號(hào)是“怕上火，喝王老吉”。其獨(dú)特的價(jià)值在于喝紅罐王老吉能預(yù)防上火。 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ?作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。 ?不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向。 ?不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中肯的咨詢意見(jiàn)和解決方案。 必要性分析： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 三、行業(yè)發(fā)展勱態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ?產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析； ?國(guó)家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策； ?行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析； ?行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析； ?行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。 分析內(nèi)容： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 27： 飲料市場(chǎng)外部環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)分析 1. 飲料行業(yè)概述 飲料工業(yè)包括軟飲料和啤酒 ,作為食品工業(yè)最具經(jīng)濟(jì)規(guī)模的大宗產(chǎn)品 ,也是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)最活躍的領(lǐng)域 ,依靠的是實(shí)力、規(guī)模和技術(shù) ,整個(gè)行業(yè)的集中化、規(guī)模化格局已初步形成。據(jù)近十年來(lái)世界飲料消費(fèi)統(tǒng)計(jì)資料 ,充氣飲料、茶、瓶裝飲用水和果汁飲料的消費(fèi)呈增長(zhǎng)趨勢(shì) ,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消費(fèi)呈下降趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2023年我國(guó)瓶裝飲料產(chǎn)量占 554萬(wàn)噸，居第一位；碳酸飲料占 420萬(wàn)噸，居第二位；茶飲料 185萬(wàn)噸，居第三位。 ?? 2. 我國(guó)飲料工業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)特點(diǎn) 中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)公布了該協(xié)會(huì)日前以北京、上海、廣州這 3個(gè)城市為代表所做的一項(xiàng)飲料產(chǎn)業(yè)調(diào)查。調(diào)查顯示，中國(guó)飲料業(yè)目前呈現(xiàn)出多層次、多品類、多特性、容量大、變化快、品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局。 ⑴調(diào)查顯示，飲料市場(chǎng)品類豐富。 ⑵飲料消費(fèi)方式變化顯著。 ⑶飲料特性和價(jià)格成為決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)飲料的內(nèi)在因素。 ⑷消費(fèi)者對(duì)飲料品牌的認(rèn)知度提升，國(guó)際國(guó)內(nèi)一些飲料品牌成為市場(chǎng)名牌。 ⑸廣告成為飲料市場(chǎng)拓展、飲料品牌成名的重要的關(guān)鍵性因素。 ⑹飲料市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力大。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 仸務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體 二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料 三、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶 仸務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 產(chǎn)品戒服務(wù)的受益者分析： 產(chǎn)品戒服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)決策者分析： ?制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費(fèi)者分析
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