卓越的推銷(xiāo)員培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧
2025-01-17 02:59 本頁(yè)面
【正文】 。 2023年 2月，海信計(jì)算機(jī)公司憑依集團(tuán)在家電方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，宣布在業(yè)內(nèi)率先引進(jìn) “家電式服務(wù) ”——“天天服務(wù)系統(tǒng) ”，其核心思想是 “天下 100省心 ”，就是要在服務(wù)中堅(jiān)持 “天下 ”宗旨：天下事，客戶(hù)的事是頭等大事； “100”理念：一日承諾，立信百年； “省心 ”承諾：一經(jīng)選擇，天天省心，使顧客享受到全方位、無(wú)干擾的服務(wù)。 此次海信推出的天天服務(wù)系統(tǒng)真正超越了傳統(tǒng)的維修服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)作貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的理念。 “天天服務(wù) ”提出，在產(chǎn)品的售前階段，服務(wù)應(yīng)該是精益求精的質(zhì)量；在售中、售后，服務(wù)則更多的體現(xiàn)為給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)、讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的知識(shí)型服務(wù)。海信認(rèn)為：用戶(hù)在獲得優(yōu)異性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品的同時(shí)，也有權(quán)利獲得一份放心與踏實(shí)。 由青島總部技術(shù)服務(wù)部、各地區(qū)派出技術(shù)服務(wù)中心和特約維修中心三級(jí)服務(wù)體系提供全面、完善的服務(wù)支持，為用戶(hù)提供免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝調(diào)試、三年硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù)（部分地區(qū)）、軟件有限免費(fèi)服務(wù)（三次）和免費(fèi)維護(hù)。海信計(jì)算機(jī)公司還同時(shí)在國(guó)內(nèi) 10個(gè)主要城市開(kāi)通了 12小時(shí)服務(wù)熱線（早 8： 30到晚 8： 30），承諾在接到用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求電話后 24小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)或上門(mén)服務(wù)。海信計(jì)算機(jī)公司在行業(yè)內(nèi)率先承諾的 “三年硬件故障免費(fèi)上門(mén)服務(wù) ”已在 10大城市的 47個(gè)主要城區(qū)實(shí)施，使海信電腦用戶(hù)能夠在三年保修期內(nèi)足不出戶(hù)地解決所有硬件問(wèn)題。 電話服務(wù)服務(wù)車(chē)上門(mén)服務(wù) 根據(jù)海信集團(tuán)制定的信息產(chǎn)根據(jù)海信集團(tuán)制定的信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到 2023年，海信電年，海信電腦將進(jìn)入國(guó)內(nèi)家用電腦品牌機(jī)市腦將進(jìn)入國(guó)內(nèi)家用電腦品牌機(jī)市場(chǎng)前場(chǎng)前 3名，市場(chǎng)分額達(dá)到名，市場(chǎng)分額達(dá)到 20%, 初初步確立在國(guó)內(nèi)信息消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)步確立在國(guó)內(nèi)信息消費(fèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位；到先地位；到 2023年內(nèi)，海信計(jì)算年內(nèi)，海信計(jì)算機(jī)公司各類(lèi)機(jī)公司各類(lèi) iDevice產(chǎn)品年產(chǎn)銷(xiāo)產(chǎn)品年產(chǎn)銷(xiāo)量將達(dá)到量將達(dá)到 1000萬(wàn)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值超萬(wàn)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值超過(guò)過(guò) 150億元人民幣，進(jìn)入國(guó)內(nèi)同億元人民幣，進(jìn)入國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域前兩名。類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域前兩名。 服務(wù)器掌上電腦 筆記本 時(shí)尚桌面電腦IP電話集線器心理準(zhǔn)備? 熱誠(chéng)熱誠(chéng)? 微笑微笑? 心胸要寬闊心胸要寬闊? 對(duì)待顧客一視同仁對(duì)待顧客一視同仁? 站在顧客的立場(chǎng)上考站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題慮問(wèn)題—— 心細(xì)如絲的服務(wù)心細(xì)如絲的服務(wù)—— 不應(yīng)強(qiáng)迫不應(yīng)強(qiáng)迫行動(dòng)準(zhǔn)備? 服飾美服飾美—— 樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方—— 穿戴要清潔穿戴要清潔? 修飾美修飾美—— 修飾要美觀、大方、淡雅修飾要美觀、大方、淡雅—— 注重自己的儀容注重自己的儀容? 舉止美舉止美—— 站立姿勢(shì)要自然、端正站立姿勢(shì)要自然、端正—— 形態(tài)風(fēng)度形態(tài)風(fēng)度? 情緒美情緒美—— 要熱情飽滿(mǎn)、精力充沛要熱情飽滿(mǎn)、精力充沛—— 化不利情緒為有利情緒化不利情緒為有利情緒促銷(xiāo)員的儀容儀表工作規(guī)范營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中的規(guī)范營(yíng)業(yè)結(jié)束的善后營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備復(fù)查過(guò)夜商品復(fù)查過(guò)夜商品補(bǔ)充商品補(bǔ)充商品清潔賣(mài)場(chǎng)清潔賣(mài)場(chǎng)擦拭樣機(jī)擦拭樣機(jī)調(diào)試樣機(jī)調(diào)試樣機(jī)整理整理 POP充實(shí)商品知識(shí)充實(shí)商品知識(shí)營(yíng)業(yè)中的規(guī)范商場(chǎng)原則商場(chǎng)原則語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言行為藝術(shù)行為藝術(shù)商場(chǎng)原則?要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)?要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確?要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助?要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法語(yǔ)言藝術(shù)良好的態(tài)度良好的態(tài)度突出重點(diǎn)和要點(diǎn)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)氣委婉表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)氣委婉要通俗易懂要通俗易懂要配合氣氛要配合氣氛不要夸大其辭不要夸大其辭要留有余地要留有余地要有問(wèn)必答要有問(wèn)必答規(guī)范語(yǔ)言 “歡迎光臨、歡迎再次光臨歡迎光臨、歡迎再次光臨”“好的好的”“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”“讓您久等了讓您久等了”“對(duì)不起對(duì)不起”“謝謝您謝謝您”行為藝術(shù)?正確的運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言正確的運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言——正視顧客的臉正視顧客的臉——交談時(shí)避免眨眼、嘆氣交談時(shí)避免眨眼、嘆氣?幽雅的手勢(shì)幽雅的手勢(shì)——掌心向上手指伸直掌心向上手指伸直——不要用手指指指點(diǎn)點(diǎn)不要用手指指指點(diǎn)點(diǎn)?舉止端莊舉止端莊——輕拿輕放輕拿輕放——站如松，行如風(fēng)站如松，行如風(fēng)營(yíng)業(yè)結(jié)束的善后? 清點(diǎn)商品與輔助用品清點(diǎn)商品與輔助用品? 結(jié)帳結(jié)帳? 及時(shí)補(bǔ)充商品及時(shí)補(bǔ)充商品? 整理商品與展區(qū)整理商品與展區(qū)? 報(bào)表的完成與提交報(bào)表的完成與提交? 留言留言? 確保商店與商品的安全確保商店與商品的安全掌握產(chǎn)品知識(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù)知識(shí)找準(zhǔn)顧客的心找準(zhǔn)顧客的心? 顧客是什么? 顧客的不同型態(tài)? 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)? 影響購(gòu)買(mǎi)的因素? 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化與階段性顧客是什么顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是促銷(xiāo)員的衣食父母顧客是促銷(xiāo)員的衣食父母顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液顧客是商店的一個(gè)組成部分顧客是商店的一個(gè)組成部分顧客是促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人顧客是促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人顧客至上顧客至上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客的不同型態(tài)?純粹閑逛型?巡視商場(chǎng)行情型?胸有成竹型顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
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