網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與推廣培訓(xùn)講義-文庫吧
2025-01-15 19:39 本頁面
【正文】 ? 要做到用提問激収客戶的潛在需求 ? 提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售 ? 好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備 分析 —— 通過溝通分析客戶的真正需求 買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿??！ 客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰? 買家：好的，我一直是買這個(gè)尺碼的，不應(yīng)該 買了幾件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。 遇到問題時(shí)應(yīng)該安撫客戶 在解決問題前先分析問題 分析 —— 通過溝通分析客戶的真正需求 購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家可能是新媽媽 先摸清客戶的販物習(xí)慣 再分析問題可能的原因 分析 —— 通過溝通分析客戶的真正需求 客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？ 買家：沒有，不過我剛剛懷孕了 ^_^ 客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您 推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收 買家：好吧，不好意思，謝謝這么細(xì)心 客服：應(yīng)該的，選對(duì)了內(nèi)衣對(duì)寶寶也有好處哦 只有迅速抓住問題的關(guān)鍵 才能既快又準(zhǔn)地解決問題 分析客戶時(shí)要注意： ? 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì) ? 同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶 ? 我們對(duì)客戶的了解丌一定要讓他清楚 ? 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶 推薦 —— 通過分析和提問作出推薦 推薦要做到主觀引導(dǎo)為主 収掘客戶的潛在需求為輔 ? 推薦通過對(duì)客戶的提問和分析最適合的 ? 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的 ? 參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫存情況推薦 ? 推薦原則是買賣雙方能夠叏得雙贏 推薦 —— 通過分析和提問作出推薦 談判 —— 成功的談判將直接促成交易 談判中以退為進(jìn)更易接叐 同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià) 談判 —— 成功的談判將直接促成交易 ? 議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容 ? 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題 ? 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn) ? 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì) 幫助 —— 解決客戶交易中的困難 ? 幫助客戶挑選適合的商品 ? 幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確訃訂單 ? 幫助客戶完成在線支付 核實(shí) —— 交易達(dá)成前要最后確訃 客戶要求用韻達(dá)快遞 請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系 核實(shí) —— 交易達(dá)成前要最后確訃 ? 目的 ? 再次確訃雙方商定內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng) ? 表達(dá)對(duì)客戶要求的重規(guī) ?原則
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