品質(zhì)管理基本理念-文庫吧
2025-01-15 19:30 本頁面
【正文】 、海報與標(biāo)語。 11. 消除規(guī)定數(shù)量配額工作標(biāo)準(zhǔn)。 12. 消除造成員工工作沮喪障礙。 13. 針對全體員工建立一個持續(xù)性教育訓(xùn)練方案。 14. 高階主管應(yīng)成立一個小組，每天督促上述 13點的執(zhí)行。 11 PDCA ?戴明博士認(rèn)為品質(zhì)提升作業(yè)係藉由持續(xù)不斷的計畫 (Plan)、 執(zhí)行 (Do)、 查核 (Check)、及 行動 (Action) (PDCA) 等活動來改善現(xiàn)有之缺失，以達(dá)到顧客要求的品質(zhì)目標(biāo)，如圖 。 12 PDCA 13 統(tǒng)計品管 SPC ?朱蘭博士是統(tǒng)計品質(zhì)管制大師之一 ， 他對品質(zhì)的定義為： 符合使用 (Fitness for use)。 ?朱蘭博士的哲學(xué)強調(diào)以組織改造為基礎(chǔ) ， 以結(jié)構(gòu)化 過程管理 及解決 關(guān)鍵問題 來改善品質(zhì) 。 ?朱蘭博士堅信管理活動必須能 改善品質(zhì) 才有意義 。 他認(rèn)為大部份 (80%) 的品質(zhì)改善機會必須由管理者執(zhí)行 ， 一般勞工僅有較少的機會 (20%) 去執(zhí)行品質(zhì)改善 。 14 品質(zhì)管制 ?費根堡博士對品質(zhì)的定義為消費者認(rèn)可的條件下之 最好狀況 。 ?將品質(zhì)管制範(fàn)圍 ， 由原來僅與 產(chǎn)品生產(chǎn) 有直接相關(guān)單位 ， 提升至全公司的 每一部門 ， 即全公司品質(zhì)管制的觀念 。 ?他著重 組織結(jié)構(gòu) 、 改善品質(zhì)系統(tǒng) 及以專責(zé)單位處理 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用 。 15 品質(zhì)管理構(gòu)面 ? ISO 9000的主要特點是採用「以顧客為中心」、「流程管理」、「持續(xù)改善」以達(dá)到「顧客滿意」，並定義「產(chǎn)品」，它亦等涵於「服務(wù)」。因此品質(zhì)管理構(gòu)面應(yīng)包括「 產(chǎn)品 」與「 服務(wù) 」兩項。 16 產(chǎn)品的品質(zhì)構(gòu)面 ? 葛文 (Garvin) 於 1987年定義 製造業(yè) 品質(zhì)構(gòu)面為： 1. 功能績效 (performance) 2. 特質(zhì) (feature) 3. 可靠度 (reliability) 4. 符合度 (conformance) 5. 耐用性 (durability) 6. 服務(wù)性 (serviceability) 7. 美感 (aesthetics) 8. 認(rèn)知品質(zhì) (perceived quality) 17 製造業(yè)品質(zhì) 18 Offline inline 服務(wù)的品質(zhì)構(gòu)面 ? Parasuraman, Zeithaml, Berry (PZB)訂定服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面為： 1. 可靠性 (reliability) 2. 反應(yīng)性 (responsiveness) 3. 保證性 (assurance) 4. 同理心 (empathy) 5. 實體接觸 (tangibility) ? PZB三位學(xué)者於 1988年進(jìn)一步將此 5個構(gòu)面，發(fā)展出 22個問項，稱為 SERVQUAL。 19 PZB服務(wù)品質(zhì)模式 20 品管圈 ? 石川馨 (K. Ishikawa) 博士於 1960年代 ， 在日本提出品管圈 (quality circle) 的觀念 。 其目的係提升第一線主管之領(lǐng)導(dǎo)能力 、 管理能力及激發(fā)工作團隊的潛能 。 品管圈活動是由下而上使全部員工具有品質(zhì)意識 、 主動發(fā)掘問題 ， 並提供改善建議 。 ? 藉由參與人員之 工作技能 、 經(jīng)驗與知識的交流 ， 提升品質(zhì)保證之績效及提高品質(zhì)水準(zhǔn)；並養(yǎng)成全體員工主動發(fā)掘問題與解決問題之習(xí)慣 。 ? 經(jīng)由品管圈活動所得之成果 ， 需以 公開發(fā)表方式 與大家分享 ， 並以參觀研習(xí)其他品管圈之活動 ， 相互切磋及 交換經(jīng)驗與心得 ， 使品管圈活動持續(xù)正向循環(huán) ， 以提振工作士氣 ， 並貫徹執(zhí)行公司的政策與上級主管之指示 ， 達(dá)成企業(yè)經(jīng)營之願景 。 21 品管圈 ? 每一個品管圈人數(shù)以不超過 20名為原則 ， 人數(shù)過多意見分歧 ， 且涉及的工作範(fàn)圍過大 ， 目標(biāo)不明確 ， 於檢討會時無法充分自由發(fā)言 ， 且無法達(dá)成對議題之共識 。 一般以 5人為一圈最恰當(dāng) ，品管圈人數(shù)必須是奇數(shù)以利表決 。 22 品管圈 ? 高階主管需主動協(xié)助圈長 ， 建立環(huán)境 、 營造氣氛及提
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