【正文】 返回 第四章 客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 第二節(jié) 客房的清潔整理 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清 潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 ，以不干擾客人為準(zhǔn) “請勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護(hù) 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括兩個方面的標(biāo)準(zhǔn)。 ：憑人的感官感受的標(biāo)準(zhǔn)（“十無”、“六凈”）。 ：防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)。包括：消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水等。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 返回 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 “工欲善其事，必先利其器?！弊龊每头壳鍜咔暗臏?zhǔn)備工作，才能保證客房的清掃質(zhì)量。 （ 1）更換工作服 （ 2）接受領(lǐng)班的檢查 （ 3）簽到 （ 4）接受工作任務(wù) （ 1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 （ 2）準(zhǔn)備好吸塵器 （ 3）了解房態(tài) （ 4）確定客房的清掃順序 返回 第二節(jié) 客房的清潔整理 一、客房清掃的基本方法 二、走客房的清掃程序 三、其他狀態(tài)客房的清掃 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 五、清潔和職業(yè)安全 返回 一、客房清掃的基本方法 方法是指完成某項任務(wù)的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 （ 1）搞好清潔衛(wèi)生 （ 2）更換和添補(bǔ)客房用品 （ 3）維護(hù)保養(yǎng)客房 （ 1）從上到下 （ 2）從里到外 （ 3）環(huán)形清掃 （ 4）干、濕分開（ 5）先臥室后衛(wèi)生間（ 6）注意墻角 返回 二、走客房的清掃程序 對客人剛結(jié)帳退房的客房進(jìn)行清掃，稱為走客房的清掃。 （ 1）徹底清掃、準(zhǔn)時完成任務(wù) （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時報告 OK房 （十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 （十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān) 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 返回 四、飯店西式鋪床的改進(jìn) 為了更加方便客人，應(yīng)對原有的西式鋪床的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。 返回 五、清潔和職業(yè)安全 按安全操作守則進(jìn)行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 返回 第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生 一、計劃衛(wèi)生的意義 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 三、計劃衛(wèi)生的管理 返回 一、計劃衛(wèi)生的意義 計劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作，其主要意義有兩條： 返回 二、客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容 計劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時間應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況進(jìn)行安排。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計劃衛(wèi)生的管理 計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強(qiáng)計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 返回 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 一、客房消毒 二、蟲害控制 返回 一、客房消毒 搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 （ 1）房間 ；（ 2）衛(wèi)生間；（ 3）茶水杯、酒具；（ 4）客房工作人員 （ 1）通風(fēng)與日照；（ 2）物理消毒；（ 3）化學(xué)消毒劑消毒方法 返回 二、蟲害控制 防治蟲害是客房清潔工作的一項重要內(nèi)容。 （ 1）誘因： ①蟲害滋生的環(huán)境因素 ②先天或外界因素 （ 2）類別： ①昆蟲類 ②嚙齒類 ③菌類 （ 1）控制蟲害的起因 （ 2）及時發(fā)現(xiàn)和治理蟲害 （ 3）聘請專家或?qū)I(yè)公司 （ 1）蠹蟲 （ 2）臭蟲 （ 3）虱子 （ 4）跳蚤 （ 5）蒼蠅 （ 6）蟑螂 （ 7）甲蟲 （ 8）蚊子 （ 9）白蟻 （ 10）蜘蛛 （ 11）螨 （ 12）老鼠 （ 13）菌害 返回 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量方針 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 三、加強(qiáng)檢查 四、嚴(yán)格考核 五、充分利用表格和報表 返回 一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量方針 實(shí)施“預(yù)防為主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 （ 1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對員工的培訓(xùn) （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計劃 （ 1）在飯店的大門前鋪設(shè)隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時去除污跡 （ 4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作過程、時間效率、結(jié)果三個方面，有了標(biāo)準(zhǔn)，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 返回 三、加強(qiáng)客房的檢查工作 對客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導(dǎo)，是客房管理的一項重要任務(wù)。 （ 1）服務(wù)員自查 （ 2）領(lǐng)班檢查 （ 3）主管抽查 （ 4）經(jīng)理檢查 （ 5）大堂副理檢查 （ 6）總經(jīng)理檢查 （ 7）聯(lián)合檢查 （ 8）客人檢查 （ 1）看 （ 2）摸 （ 3）試 （ 4）嗅 （ 5）聽 （ 1）檢查要全面 （ 2）把檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來 （ 3）把檢查與溝通和激勵結(jié)合 （ 4）把檢查與考核結(jié)合起來 （ 5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容 返回 四、嚴(yán)格考核 考核是對員工的工作表現(xiàn)和突績進(jìn)行評定，有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任心，激勵員工。 ： 100－ 1＝ 0 （ 1）規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn) （ 2）嚴(yán)格考核，定期公布 （ 3）激勵 返回 五、充分利用表格和報表 利用表格和報表，是管理者常用的一種方法和手段。 （ 1）實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費(fèi)用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務(wù)工作 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對客服