飯店公共關(guān)系理論要點-文庫吧
2025-01-15 18:23 本頁面
【正文】 167。2酒店與旅游業(yè)公共關(guān)系的作用167。 n 與消費者的溝通，主要包括如下三個方面的內(nèi)與消費者的溝通，主要包括如下三個方面的內(nèi)容：一是信息溝通，即向消費者傳達(dá)服務(wù)信息容：一是信息溝通，即向消費者傳達(dá)服務(wù)信息，展示服務(wù)價值，刺激消費者消費；，展示服務(wù)價值，刺激消費者消費；n 二是意見溝通，傾聽消費者意見和心聲，實二是意見溝通，傾聽消費者意見和心聲，實現(xiàn)自身服務(wù)與消費者需求的對接；現(xiàn)自身服務(wù)與消費者需求的對接；n 三是情感溝通，通過公共關(guān)系聯(lián)結(jié)自身與消三是情感溝通，通過公共關(guān)系聯(lián)結(jié)自身與消費者的情感，在服務(wù)中創(chuàng)造滿意與快樂，使消費者的情感，在服務(wù)中創(chuàng)造滿意與快樂，使消費者得到身心的雙重愉悅。費者得到身心的雙重愉悅。167。、提升和鞏固品牌形象設(shè)計品牌形象推廣品牌形象 評估品牌形象 調(diào)整品牌形象 。167。，協(xié)調(diào)多方關(guān)系n 一是促進與農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和交通運輸系統(tǒng)等對自身發(fā)展有重要影響的其他社會部門的合作關(guān)系；n 二是建立良性的媒體關(guān)系，與之開展長期、穩(wěn)定的合作；n 三是發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系，贏得社區(qū)公眾的接受和認(rèn)同；n 四是處理好與經(jīng)營伙伴和競爭對手的關(guān)系，以 “ 競合 ” 的理念，實現(xiàn) “ 共贏 ” 發(fā)展。167。3收集、反饋信息，參與組織決策公共關(guān)系的 參與決策職能 ，在酒店與旅游業(yè)中體現(xiàn)得 尤為明顯 。167。3收集、反饋信息，參與組織決策n 一是 分析、評估 消費者的行為和態(tài)度， 預(yù)測 變化趨勢，及時報告給決策者，并提出解決問題的方案；n 二是從公共關(guān)系的角度 評議 組織的方針、政策和計劃， 研究 是否符合消費者利益和社會利益及其對組織品牌形象的影響，并提出建議；n 三是 協(xié)助 營業(yè)部門改變或增設(shè)服務(wù)項目， 擴大服務(wù)范圍 ，提升消費者滿意度。 處理突發(fā)事件和消費者投訴n 如何通過危機預(yù)警體系的建立、危機公關(guān)戰(zhàn)略的制定、危機處理流程的把控和恢復(fù)管理，化解危機、減少損失和消除影響，是酒店與旅游業(yè)面對的一項經(jīng)常性課題。n 此外，酒店與旅游業(yè)的公共關(guān)系，對于公關(guān)禮儀的要求比較高。要通過有計劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的公關(guān)禮儀素養(yǎng)。典型案例分析典型案例分析廣州大廈首創(chuàng)公務(wù)酒店品牌形象一、項目背景 廣州大廈的前身是廣州市人民政府的接待基地—— 榕園大廈。為了適應(yīng)改革中的廣州市政府對接待基地的需求，廣州市政府辦公廳于 1993年在榕園大廈的基礎(chǔ)上按四星級標(biāo)準(zhǔn)建成了現(xiàn)在的廣州大廈，并于1997年 9月 28日開業(yè)。 廣州大廈起步之初聘請酒店管理公司管理，管理公司將大廈定位為商務(wù)酒店，擬仿照商務(wù)酒店的經(jīng)營管理模式打開市場。由于市場定位的不準(zhǔn)確和經(jīng)濟大氣候的影響，大廈的經(jīng)營一直難以打開局面； 1997年 9月 28日至 1998年 9月 30日，經(jīng)營利潤只有 。廣州大廈的經(jīng)營陷入了困境，管理公司只好提前撤離，由廣州市政府辦公廳組建了以鄺云弘女土為領(lǐng)導(dǎo)核心的新班子，接手大廈的管理。新領(lǐng)導(dǎo)班子決定通過重新確立酒店定位，樹立品牌形象來爭取社會和顧客的支持。二、項目調(diào)查 廣州大廈新班子在做了大量的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對自身和市場的基本情況作了全面的分析：廣州商務(wù)酒店星羅棋布，傳統(tǒng)的招待所也為數(shù)甚多，廣州大廈要想異軍突起，必須尋找全新的市場定位；廣州大廈擁有獨特的酒店資源和接待資源，問題的關(guān)鍵在于需要重新整合這些資源。在這樣的認(rèn)識下，一個全新的概念應(yīng)運而生。 —— 創(chuàng)立全國首家公務(wù)酒店
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