【正文】 好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑需要長期保持。 28 了解顧客 誰是您的顧客？ 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競爭對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？ 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 29 一句贊美的話可能留住一名顧客，可能會(huì)促成一筆交易，也可能改變顧客的壞心情。傾聽顧客說話，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的毛病就是一見到顧客就滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。 30 第一講 店員日常工作準(zhǔn)則 31 一、了解顧客心理 掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿 意貨品。 迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開 始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧 客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪 費(fèi)精力和時(shí)間。 32 二、 微笑服務(wù) —— 提供一流的微笑： 發(fā)自內(nèi)心的微笑； 排除煩惱的微笑； 心胸寬闊的微笑； 要與顧客有感情上的（溝通）微笑。 33 三、 語言規(guī)范： 對(duì)顧客的稱呼：小姐、先生； 迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、 歡迎光臨； 34 服務(wù)用語： A、 請(qǐng)隨便看看； B、 請(qǐng)問有什么我可以幫你； C、 試衣室在這邊，請(qǐng)您試穿； D、 請(qǐng)您稍等，我給你找找看看； E、 對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對(duì)不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決 定要買的話，可留下您的電話號(hào)碼，有貨我 們馬上通知您或給您送到家。 G、 這款式的面料是 ?? ，非常 ?? 。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。 I、 請(qǐng)您放心買，專賣店的品質(zhì)是有保證的。 35 四、道歉用語： A、 對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請(qǐng)隨便看看； B、 對(duì)不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對(duì)不起，這個(gè)款式?jīng)]有您要的顏色（號(hào)碼）； D、 真對(duì)不起，這種服裝不能退換。 E、 對(duì)不起，讓你走多次； F、 不好意思，等我查一下； 36 五、收銀用語： A、 謝謝，請(qǐng)您付 ? （錢）； B、 收您 ? （錢）； C、 找你 ? （錢）； D、 謝謝。 37 六、送客用語： A、 請(qǐng)慢走； B、 歡迎再次光臨； C、 過幾天有新貨到， 有空再來看看。 38 七、忌用語言： A、 沒貨了； B、 剛剛那件都不錯(cuò)，你還不要； C、 你腰太肥了，沒有你的碼； D、 你太高了，這條褲你不能穿； E、 你還沒付錢； F、 這邊的貨都很高檔、很貴； 39 八、試穿應(yīng)注意的事項(xiàng)： 有貨品，除內(nèi)衣以外，其他都可以試穿； 衣物有的可在試衣間外試穿，如風(fēng)衣等盡可 能鼓勵(lì)客人不在試衣間試穿； 導(dǎo)購員必須謹(jǐn)記顧客試穿服裝的件數(shù)； 顧客試穿時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)在試衣間前等候； 員工應(yīng)于繁忙時(shí)間內(nèi)盡量協(xié)助客人試穿衣服， 以免服裝丟失； 若產(chǎn)品可能因試穿受損，或破壞原有包裝， 導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理 ,在試穿前導(dǎo) 購員盡量把一些應(yīng)注意的事項(xiàng)與顧客說明。 40 九、試穿細(xì)則： 禮貌用語 用邀請(qǐng)的手勢，提醒顧客到試衣間試衣 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可 幫忙卷起腳口 請(qǐng)顧客到里面試衣（帶邀請(qǐng)手勢）并幫助顧 客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進(jìn) 確定顧客是否滿意 41 第二講 店員服務(wù)素質(zhì)要求 42 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員?！? 43 導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出品牌個(gè)性，展現(xiàn)品牌形象，定會(huì)吸引并強(qiáng)化新老顧客。 44 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的重要性： 1]、生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 2]、教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)； 3]、零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4]、通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞 /對(duì)外接觸增 多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 5]、廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客 對(duì)商品的認(rèn)識(shí)； 6]、顧客的價(jià)值。 45 二、顧客的類別（分為三大類）： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對(duì)所欲購 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購買哪些商品才 感到滿意； 46 清楚知道自己需要卻不懂得購買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍 想聽取指引和其它意見； 47 未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客： 他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型 的顧客。 48 三、顧客服務(wù)的基本原則： 對(duì)顧客一視同仁； 以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)； 以誠待客； 要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象； 認(rèn)識(shí)顧客； 要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象 顧客。 49 四、顧客的權(quán)利： 每一位顧客都有以下的權(quán)利： 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受 店員帶來的購買壓力； 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助； 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商 品，作為付出金錢的回報(bào)。 50 第三講 專賣店員須具備的條件 51 一、專業(yè)態(tài)度： 喜歡與人交往； 喜歡所售賣的商品； 有正確的服務(wù)觀念； 具自信和自重； 有耐性； 面帶笑容； 積極主動(dòng)； 52 二、專業(yè)技巧： 推銷技巧； 溝通技巧 面對(duì)面 /電話； 隨機(jī)應(yīng)變技巧； 陳列產(chǎn)品技巧； 禮物包裝技巧； 人際關(guān)系技巧； 53 三、專業(yè)知識(shí)： 產(chǎn)品知識(shí)； 公司政策； 工作步驟； 語言； 顧客心理； 54 四、保持個(gè)人與賣場的的形象 店員形象 —— 個(gè)人儀容儀表： 1]、發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化妝（淡妝）； 2]、頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及 標(biāo)新立異，也可扎起； 3]、穿著整潔、體貼的制服、佩戴胸卡； 4]、不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； 5]、面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留 長指甲。 55 工作姿態(tài) 1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注； 2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持 一段距離）； 3]、身體面向顧客； 4]、與顧客保持目光接觸； 5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客 6]、保持微笑； 56 站立姿勢 1]、站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上； 2]、雙手叉握于身體前或背后； 3]、頭部平直稍向上； 4]、手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后； 57 賣場維護(hù) 1]、開店前十分鐘須完成： A、 補(bǔ)充貨品和清理貨架； B、 整理陳列貨架； C、 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻； 58 2]、開店后： A、 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)