【正文】 07:42:3607:42:3607:422/12/2023 7:42:36 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 42分 36秒 07:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。 84 ④ 錯誤：錯誤理解銷售重點，強調一些無關重要的銷售重點 ： 處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷； ⑤ 錯誤：強逼選擇 處理：寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 65 8）不準在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談論相關話題。 44 一、優(yōu)質顧客服務 顧客服務的重要性： 1]、生活水平提高，消費力增強； 2]、教育程度提高，對消費權利的意識增強； 3]、零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣； 4]、通訊發(fā)達，消費者的見聞 /對外接觸增 多，對貨品及服務素質要求日益提高； 5]、廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客 對商品的認識； 6]、顧客的價值。傾聽顧客說話，缺乏經驗的導購員常犯的毛病就是一見到顧客就滔滔不絕地介紹產品，直到顧客厭倦。 10 第一印象的 5S法則 微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 11 五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表 儀表的標準 A、 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔 B、 修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生 C、 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài) 度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落 D、 情緒美：熱情洋溢，精力充沛 12 儀表的禁忌 A、 頭發(fā)要經常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā) 不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪 B、 胡子不能太長應經常修剪。 小姐 ,收銀臺在哪邊。 35 四、道歉用語： A、 對不起，您要的顏色（尺碼）已經賣完了， 這邊有同類的，請隨便看看； B、 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對不起，這個款式沒有您要的顏色（號碼）； D、 真對不起，這種服裝不能退換。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準錢物同時拿到顧客手中。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導他說出所需貨品 2]、細心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據熟客過往曾購買的貨品作出提議 76 分析顧客的購物動機 1]、價錢經濟 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實用 77 展示貨品的優(yōu)點 1]、介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產 地、功能等； 2]、將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗使用該貨品； 5]、增加顧客的購買欲?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨”提示顧客再來選購。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 :42:3607:42:36February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 7時 42分 36秒 07:42:3612 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :42:3607:42Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 129 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應適時地向其他同事或主管求救 。”提示顧客再來選購。 68 第四講 成功顧客服務六個步驟 69 步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應隨時準備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內遇到的第一個店員； 70 店員等待顧客時常犯的錯誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報刊雜志； 4]、遠離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據，連顧客來到 眼前也不知道； 71 等待時機的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時能立刻接近之處； 3]、對本身所負責的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動，尤其是聲音 72 什么時候與顧客打招呼最適當？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會給他留下一個良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會 產生反效果； 73 4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應作什么反應來滿足顧客和需要。 60 五、店員行為規(guī)范 看到顧客進店時，必須主動替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 H、 這款式您穿很合適，看起來很精神。門店人員要積極推介 C、 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。 D、 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應保持清 潔和無異味。 30 第一講 店員日常工作準則 31 一、了解顧客心理 掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿 意貨品。 48 三、顧客服務的基本原則： 對顧客一視同仁； 以顧客要求為出發(fā)點； 以誠待客； 要深切體會和認識到店員的服務代表公司的整體形象； 認識顧客； 要提供卓越的顧客服務，首先必須了解我們的服務對象 顧客。 10）不準一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 126 不要急著辯白： 傾聽是掌握重點及避免事端擴大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 2023年 2月 上午 7時 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時 42分 36秒 上午 7時 42分 07:42: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 07:42:3607:42:3607:42Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 112 十一、交叉銷售的技巧 順便推薦相關連的產品 113 十二、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店 114 十三 、 顧客送別的技巧 無論是已購買或是沒有購買產品的顧客 ，對他們都要表示真誠的感謝之意 要注意顧客有無遺留物品 ， 并不要忙于收拾 、 整理東西 115 第六講 電話處理技巧 116 一、電話溝通概要： 言語性 聲音 面部表情