【正文】 這個東西很貴?！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上，顧客進門來，就是可能的消費者，營業(yè)員應有禮貌地接待。【案例】一位同事要結婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個人肯上前接待，他的父母轉了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最后導致了兩種完全不同的銷售結果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。2．專業(yè)和親切的建議在顧客挑選商品時，營業(yè)員應主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車里要不要裝ＡＢＳ？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。3．提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。4．完善的售后服務建立完善的售后服務體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如在20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務。5．舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧客是不愿意來的?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達20－000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場還在一定距離之間設置座椅，顧客累了可以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。【自檢】列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務？你還有什么更好的建議嗎？@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1銷售成功的“三意”銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意。圖2－1　銷售成功的“三意”◆只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加?！翡N售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告?！魺嵋?，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。【案例】一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側面開口的。顧客也不知這兩種洗衣機究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應地對衣服的損害也較大；側面開口的洗衣機損傷衣服的機率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機的優(yōu)缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結果反而不利于成交。營業(yè)人員不可缺少的七項意識◆目標意識不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業(yè)額，然后向著此目標努力?！舫杀疽庾R如果不嚴格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損?？梢哉f，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營的主要目標。◆顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。◆品質意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其質量的完好?！魡栴}意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結果，都應及時告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生?！景咐可虾Ｒ患疑a(chǎn)榨汁機的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機質量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當?shù)镀诟咚傩D時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經(jīng)銷售了4－600多臺有問題的榨汁機，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對待問題采取積極的應對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的信譽?！艏o律意識每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個崗位也同樣都有崗位紀律，每一位營業(yè)人員都要嚴格地遵守紀律?！魣F隊意識銷售店面是一支團隊，店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律?！咀詸z】針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是□　否□團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧是□　否□團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是□　否□團隊成員之間彼此關心，互相尊重是□　否□團隊成員有較強的事業(yè)心和責任感，愿意承擔團隊任務，集體主義精神盛行是□　否□團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件是□　否□掌握商品知識營業(yè)人員要注意學習掌握商品知識，營業(yè)人員應對商品的使用方法、基本功能、所用材質、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學習不同的知識。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學習的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識?！景咐可虉龅谝惶煊帽ｕr膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可以在肉里加上醬油或其它的調料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時間長，這樣就恰當?shù)靥幚砹松唐罚苊饬死速M。銷售商品的五條要領1．選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應有各自不同的相應地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。2．用具體說明的方法在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽懂的那些專業(yè)術語和抽象的用語?！景咐恳晃活櫩拖胭I數(shù)碼相機，營業(yè)員介紹說這臺數(shù)碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。3．研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡銷售等等。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點，如何使用，如何最大限度地利用。4．創(chuàng)新商品展示的方法展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果?！景咐楷F(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女擺著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。5．使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結合通過這些結合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。【案例】一位顧客看見一件藍色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營業(yè)員可以請顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯，顧客就會產(chǎn)生購買欲望。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。第3講 店面銷售技術實務之一【本講重點】晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準備接近顧客的七個時機運用說話藝術充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機會晨會是一天的良好開始好的開始是成功的一半，應重視一天的開始，以晨會設定為目標出發(fā)點。無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。晨會基本上設定了三個目標：◆提高工作意愿經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來?！粽D工作內容讓營業(yè)人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管?！糇晕掖_立目標這一層次比較高，店面可以有當天的銷售目標，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)?！咀詸z】在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財務會議，還有聯(lián)合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應積極主動地提高自身的會議管理技巧。營業(yè)前充分準備營業(yè)前的準備非常重要，要打有準備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備。事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。接近顧客的七個時機營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應不失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達到銷售目的。運用恰當?shù)恼f話藝術充分掌握顧客心理在營業(yè)場所，要講究說話藝術，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產(chǎn)生完全不同的效果。營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則：◆不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話?！舨灰妹畹姆绞剑谜埱蟮姆绞?，比如說請你如何，麻煩你怎么樣?！粢脩┣械恼Z氣，用誠意的方式來做結語。◆如果顧客的要求超出服務范圍，要先說對不起，再解釋原因?！舨灰梦鋽嗟姆绞?，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。◆視為自己的責任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任感?！舳噘澝李櫩停热缳u服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關系。成功地展示商品展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商品信息。成功展示商品有三個原則：◆事前做好充分準備；◆細微部分用手指，較大部分用手掌；◆確認顧客的視線。顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用?！景咐看笮统欣镆话愣荚O有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這