【正文】 時(shí)，享有知悉其所購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 。 思考的問(wèn)題： 旅游消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的關(guān)鍵何在？ 概念 30 旅游消費(fèi)者享有知情權(quán)的意義： 消費(fèi)欲望的產(chǎn)生并付諸實(shí)施，是在對(duì)相關(guān)情況了解的基礎(chǔ)上。 旅游商品的更新和豐富客觀上要求經(jīng)營(yíng)者提供相應(yīng)服務(wù)。 31 侵犯知情權(quán)的主要表現(xiàn)： 對(duì)旅游消費(fèi)者的合理提問(wèn)不予回答 商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳 故意隱瞞商品的瑕疵、危險(xiǎn)性和副作用 應(yīng)當(dāng)在商品和包裝上披露的信息未作披 露 32 ? 消費(fèi)者根據(jù)自己的知悉真情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。 33 案例討論 ? 退休工人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買(mǎi)一雙真皮旅游鞋。來(lái)到一家百貨商店的售鞋柜臺(tái)前，仔細(xì)觀看了很久，選中了一雙標(biāo)價(jià) 125元的高幫白色旅游鞋，然后問(wèn)服務(wù)員這是不是真皮的，此時(shí)服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無(wú)暇顧及，要趙某自己看商品標(biāo)簽，趙某不識(shí)字，便再向服務(wù)員詢問(wèn)，服務(wù)員沒(méi)好氣地說(shuō)： “什么真皮不真皮，要買(mǎi)就付錢(qián)。 ”趙某見(jiàn)問(wèn)不出名堂，便私下猜測(cè)這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢(qián)買(mǎi)下?；丶液螅瑑鹤右灰?jiàn)便說(shuō)這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€(gè)人看了鞋子，也都說(shuō)不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認(rèn)這鞋不是真皮的，但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價(jià)，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來(lái)。值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，問(wèn)明情況，也認(rèn)為錯(cuò)在趙某，不同意退貨。 34 ? 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)。為保障消費(fèi)者這一權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，法律要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)向消費(fèi)者提供真實(shí)信息的義務(wù)。對(duì)此，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 19條明確規(guī)定： “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 ”向消費(fèi)者提供真實(shí)信息，是經(jīng)營(yíng)者遵守商業(yè)道德，尊重消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)公正交易應(yīng)履行的義務(wù)。這里所稱的真實(shí)信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)情況必須真實(shí)、明確，不得有虛假成份。這些情況包括：商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)信息的義務(wù)包括以下三方面的內(nèi)容： 35 ? (1)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。這主要是指經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的情況，必須與商品或者服務(wù)的真實(shí)情況相符，不得有虛假不實(shí)成份?，F(xiàn)代社會(huì)商品繁多、服務(wù)多樣，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中面臨著各種各樣的選擇。而相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)總是有限的，他們?cè)谶M(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)，更多地依賴于經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)的介紹和宣傳，甚至在某種程度上為這種介紹和宣傳所左右。如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)作不實(shí)介紹和虛假宣傳，必將對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)選擇作出誤導(dǎo)，使其權(quán)益受損。因此，法律要求經(jīng)營(yíng)者提供的有關(guān)信息必須真實(shí)可靠，不得對(duì)有關(guān)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳。 36 ? (2)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)。現(xiàn)實(shí)生活中，盡管經(jīng)營(yíng)者通過(guò)廣告、商品標(biāo)簽等方式向消費(fèi)者介紹商品或服務(wù)的有關(guān)情況，但這種介紹畢竟有限，難以滿足消費(fèi)者對(duì)欲購(gòu)商品或接受的服務(wù)作全面細(xì)致的了解，故消費(fèi)者會(huì)根據(jù)情況向經(jīng)營(yíng)者提出這樣或那樣的詢問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)者的這些詢問(wèn)，只要不涉及到自己的商業(yè)秘密，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)，以幫助消費(fèi)者作出正確的消費(fèi)選擇。 37 旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 思考的問(wèn)題： 如何看待 “ 謝絕自帶酒水 ” 的爭(zhēng)論？ 概念 38 自主選擇權(quán)的內(nèi)容 旅游消費(fèi)者有權(quán)自主 選擇經(jīng)營(yíng)者 選擇商品品種及服務(wù)方式 決定購(gòu)買(mǎi)和接受 進(jìn)行比較鑒別和挑選 39 行使自主選擇權(quán)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題： 選擇行為的自愿性 選擇權(quán)的相對(duì)性 推薦行為的合理性 40 旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。 思考的問(wèn)題： 評(píng)點(diǎn)旅游合同中的 “ 霸王條款 ” 。 概念 41 公平交易權(quán)的內(nèi)容： 交易行為發(fā)生在合理?xiàng)l件下 公平交易須雙方協(xié)作完成 交易條件是質(zhì)量保障價(jià)格合理計(jì)量正確 公平交易的核心： 消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價(jià)值的商品和服務(wù) 42 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)： 履行合同義務(wù)、正確使用格式合同 出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù) 遵守價(jià)格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 43 ? 案例 1： 某旅行社組團(tuán)旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂(lè)項(xiàng)目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說(shuō)： “ 你看清后再作決定 ” 。牌子上寫(xiě)著 “ 蹦極高度危險(xiǎn)，參加者慎行，如出現(xiàn)危險(xiǎn)后果自負(fù) ” 。因游程中沒(méi)安排此項(xiàng)目，導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對(duì)此進(jìn)行賠付。景區(qū)則認(rèn)為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 ? 問(wèn)題： 旅行社和景區(qū)對(duì)張某的摔傷事故是否有責(zé)任？ 44 ? 解析： 導(dǎo)游員沒(méi)有擅自增加旅游項(xiàng)目，而且知道蹦極有一定的危險(xiǎn)，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定。所以，旅行社對(duì)張某摔傷事故不承擔(dān)責(zé)任。 ? 《消法》第二十四條規(guī)定： “經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 ”本案例中，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項(xiàng)目危險(xiǎn)，但是這個(gè)聲明方式，明顯增加了消費(fèi)者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險(xiǎn)游藝項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個(gè)聲明因違法而無(wú)效，所以景區(qū)應(yīng)該承擔(dān)張某的人身?yè)p害責(zé)任。 45 旅游消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 思考與實(shí)踐： 旅游活動(dòng)中發(fā)生糾紛時(shí)，如何對(duì)待旅游消費(fèi)者提出的精神賠償問(wèn)題？ 概念 46 享有求償權(quán)的主體 商品 的使 用者 商品 的購(gòu) 買(mǎi)者 第 三 人 47 賠償損失的范圍： 法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定 財(cái)產(chǎn)損害賠償 精神損害賠償 48 49 旅游消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 思考的問(wèn)題： 旅游消費(fèi)者為什么需要組織起來(lái)？ 概念 50 19世紀(jì)末到 20世紀(jì)初的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng) 20世紀(jì) 60年代成立的 “ 國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟” 1987年中國(guó)加入 “ 國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟 ” 小知識(shí) 51 成立消費(fèi)者社會(huì)團(tuán)體的作用 形成對(duì)商品和服務(wù)的廣泛社會(huì)監(jiān)督 使侵害消費(fèi)者利益的行為得到及時(shí)解決 充當(dāng)消費(fèi)糾紛的調(diào)解人 充當(dāng)政府和消費(fèi)者之間的橋梁 指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為 52 ? 第四十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用； 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 ? 第四十二條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人的死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用； 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 53 ? 1998年 8月，河南商丘市解放小學(xué)的學(xué)生田珍隨其母徐永