ftms經(jīng)銷店服務經(jīng)理培訓—客戶關懷(61)-文庫吧
2025-01-12 20:41 本頁面
【正文】 處地② 保持專業(yè)的熱情和毅力③ 堅決而又禮貌地回絕不合理的要求b. 三個采取措施的原則 —— 弄清事實① 仔細聆聽顧客的投訴② 檢查汽車有問題的部位和問題發(fā)生之處 ,并 回顧過去的客服記錄。③ 必要時咨詢客服經(jīng)理 二、投訴對應6. 方法和重點 1)基本方針基本方針二、投訴對應6. 方法和重點 2)方法方法 處理投訴的處理投訴的 7個步驟如下個步驟如下 :步驟 1 收到顧客投訴a邀請顧客光臨。面對面的交流比通過電話或者函件更易于解決問題 ,更易于讓顧客滿意。b以專業(yè)的熱忱問候顧客 ,并感謝他的光臨。c告訴顧客你的姓名 ,并表示愿意幫忙。d必要時可以請顧客去私人辦公室或者會議室。這不僅告訴顧客你重視他的投訴 ,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問題 ,或者不必擔心他人聽到談話的內(nèi)容。后面一點對于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴重投訴時 ,立即聯(lián)系客服經(jīng)理 (包括事故、傷害等 )。 二、投訴對應步驟 2 認真聆聽a首先使煩躁的顧客平靜下來。讓他發(fā)完脾氣。耐心聆聽 ,不要打斷顧客 ,直到他表達完他的氣憤。b重視顧客不要因為覺得顧客不對或因為 “不知道他在說什么 ”而忽略或忽視顧客所說的話。c仔細地聽 并表示出你的在意恰當?shù)姆磻?(“我知道了 … 是 … 這什么時候發(fā)生的 ”),盡量不要被無關的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。d肯定汽車存在問題的癥狀如果癥狀僅在駕駛時出現(xiàn) ,請工長和顧客試駕汽車。e利用 5W’s和 2H’s方法準確把握談話的內(nèi)容f禮貌而又直接地找出顧客的真正需要 ,或者生氣的原因。顧客通常不會直接告訴你 ,因此注意顧客的語氣和通過肢體語言表達的無言的交流。g用顧客的語言總結顧客所說 ,并復述給顧客聽。這將幫助你確信你對顧客和自己
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