【正文】 得體地結(jié)束通話 ，雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項(xiàng)，并和客戶(hù)說(shuō)再見(jiàn)并 謝謝對(duì)方 花時(shí)間打這通電話。 接聽(tīng)電話的黃金法則 () 39 關(guān)鍵技巧：提問(wèn) () ? 關(guān)閉式詢(xún)問(wèn) ： 針對(duì)特定事項(xiàng) ， 例如：日期 、 地址 、 電話 。 或只要求 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案 。 ? 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) ： 當(dāng)需要更多資訊時(shí)使用 ? 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ? 不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問(wèn) ， 先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)想查詢(xún)的業(yè)務(wù)是什么 。 40 關(guān)鍵技巧：應(yīng)答 () ? 提供解決和處理方法，應(yīng)說(shuō)明原因。 不說(shuō)明原因或不提供解決方式的拒絕客戶(hù)，很容易引起客戶(hù)爭(zhēng)辯或抱怨 ? 使用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 我們接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語(yǔ)當(dāng)然朗朗上口；但客戶(hù)往往會(huì)被這些琳瑯滿(mǎn)目的行話弄得頭昏眼花 ? 使用正面的回答或說(shuō)明 ? 別讓客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面的想法 41 關(guān)鍵技巧：檢查 () ? 使用技巧性提問(wèn)了解客戶(hù)接受程度 ? 用詞委婉，語(yǔ)氣自然，放低姿態(tài) ? 即使客戶(hù)不會(huì)看到，仍要保持微笑 ? 有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻 異議處理技巧 42 43 異議處理技巧() 異議處理模型 確認(rèn)對(duì)方是否認(rèn)同 展示觀點(diǎn) 獲取信息 智慧中立的回應(yīng) ☆ 45 正確辨別客戶(hù)的異議 () 真實(shí)的異議： 客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品 /服務(wù)不滿(mǎn)意或抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到說(shuō)您的產(chǎn)品容易出故障 需要立刻處理的狀況 ? 當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng) ? 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推介的說(shuō)明 需要延后處理的狀況 ? 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他 ? 當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí) 46 假的異議： ? 客戶(hù)用借口、敷衍的方式應(yīng)付客戶(hù)經(jīng)理，目的是不想誠(chéng)意地交談 ? 客戶(hù)提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機(jī)都不好看”，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議 正確辨別客戶(hù)的異議 () 47 隱藏的異議： 指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶(hù)希望減少費(fèi)用，但卻提出其它如信號(hào)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。 正確辨別客戶(hù)的異議 () 48 面對(duì)異議的態(tài)度 () 有正確的態(tài)度 ， 才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶(hù)提出的異議 ， 應(yīng)秉持下列的態(tài)度： ? 異議經(jīng)由處理能縮短與客戶(hù)的距離 ， 經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)損傷與客戶(hù)的關(guān)系； ? 沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)； ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求； ? 注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話 ， 分別真的異議 、 假的異議及隱藏的異議； ? 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議 。 當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí) ， 坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他 ， 您會(huì)迅速找出答案 ， 并確實(shí)做到 。 ? 將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息 。 ? 異議表示客戶(hù)仍有求于您 。 49 談判技巧 50 談判技巧 () 、客戶(hù) /戰(zhàn)術(shù) ?歷史 ?雙方目標(biāo)及底線 ?性格 ?目標(biāo) ?最佳成果 ?底線 ?條件 ?主動(dòng) /被動(dòng) ?摸索 ?交換 ?優(yōu)惠吸引 ?跟進(jìn)處理后續(xù)工作 ? 引言、開(kāi)場(chǎng) (風(fēng)花雪月 ) ? 交換 : 訊息、資料 ? 試探 : 提出意見(jiàn)、要求、 應(yīng)付異議 ? 角力 : 討價(jià)還價(jià) ? 成交 51 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 談判時(shí)謹(jǐn)記： ? 保持達(dá)成協(xié)議的 意愿 雙贏 ? 保持 坦誠(chéng) 溝通 ? 維系持續(xù)的 關(guān)系 ? 彈性 談判空間 (發(fā)掘更多可行方案 ) 52 引言、開(kāi)場(chǎng) (風(fēng)花雪月 )： ? 建立 和諧 的氣氛 ? 開(kāi)場(chǎng)白：要 誠(chéng)懇 及 友善 ? 大量使用 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 問(wèn)「 為何 」？ ? 問(wèn)「 何不 」？ 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 53 交換 ： 訊息、資料 ? 要細(xì)心 聆聽(tīng) ；小心 發(fā)問(wèn) 。 ? 發(fā)問(wèn)其間要用一些 引發(fā)性問(wèn)題 令對(duì)方多發(fā)言 ? 找機(jī)會(huì)透露部分自己的想法，讓對(duì)方了解你的想法 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 54 試探 ： 提出意見(jiàn)、要求、應(yīng)付異議 ? 澄清 /確定客戶(hù)的需要及背后原因。 ? 測(cè)試你的方案的 可行性 ﹝ 用「如果」 ﹞ ? 請(qǐng)求客戶(hù)給予 意見(jiàn) ? 強(qiáng)調(diào)你的方案的 好處 ? 確定客戶(hù)的 接納程度 ﹝ 「如果 … 但是」 ﹞ ? 客戶(hù)已同意的方案暫時(shí)擱置 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 55 角力 ： 討價(jià)還價(jià) ? 心目中最少有 兩個(gè)不同的程度的要求 :「最理想要求」和「最低要求」，作為雙方的談判范圍 ? 不輕易接受客戶(hù)提出的 第一個(gè)建議 ，只作為談判的起點(diǎn) ? 在不同的條件上作出調(diào)整， 避重就輕 ，在客戶(hù)認(rèn)為價(jià)值高的條件上作出讓步 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 56 成交 的 4個(gè)大前提 ： ? 客戶(hù)已提出建議，并提出條款及條件約束作承諾 ? 你亦已提出反建議條款及條件 ? 你不可以以你的提案的好處來(lái)解決對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn) ? 你已確定對(duì)方已提出所有反對(duì)的意見(jiàn) 談判過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié) () 場(chǎng)景演練 常規(guī)場(chǎng)景 疑難場(chǎng)景 共 5個(gè) ，其中： ? 主要以演練、討論、點(diǎn)評(píng)為主要培訓(xùn)方式 共 7個(gè) ，其中： ? 選取前 2個(gè)進(jìn)行演練 ? 其他 6個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng) 58 ? 預(yù)警挽留 ? 套餐 /租機(jī) /包年到期續(xù)約 ? 主動(dòng) /被動(dòng)拆機(jī)挽留 ? 低零話務(wù)提升 ? 話費(fèi)提醒 ? 電話拜訪五步驟模型 ? 腳本 +音頻 ? 視頻 ? 培訓(xùn) PPT ? 講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè) ? 測(cè)評(píng)問(wèn)卷 5個(gè) 常規(guī)場(chǎng)景 : 場(chǎng)景演練 59 電話拜訪五步驟模型 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 60 常規(guī)場(chǎng)景一 預(yù)警挽留 （ ） 61 您要做到的事 千萬(wàn)不能做的事 預(yù)警挽留（ 1/5） ? 細(xì)分客戶(hù)價(jià)值 ? 分析客戶(hù)詳細(xì)資料（客戶(hù)的聯(lián)系信息、客戶(hù)的偏好、客戶(hù)對(duì)終端的關(guān)注、客戶(hù)的積分兌換記錄、現(xiàn)用套餐情況） ? 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) ? 初步判定異常原因 ? 設(shè)計(jì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原因的問(wèn)題 ? 依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)針對(duì)不同原因設(shè)計(jì)不同的挽留策略 ? 沒(méi)有設(shè)計(jì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原因的問(wèn)題 ? 沒(méi)有設(shè)計(jì)挽留客戶(hù)的方法和策略 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 62 您要做到的事 千萬(wàn)不能做的事 預(yù)警挽留（ 2/5） ? 設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，表示關(guān)心客戶(hù)使用近況，拉近客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)愿意與您交流 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話 ? 通過(guò)問(wèn)題了解客戶(hù)情況 ? 開(kāi)場(chǎng)白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻?hù)進(jìn)行挽留 ? 沒(méi)有征得客戶(hù)同意就強(qiáng)行與客戶(hù)交流下去 ? 沒(méi)有從客戶(hù)口中了解使用情況就推介方案 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 63 您要做到的事 千萬(wàn)不能做的事 預(yù)警挽留（ 3/5） ? 針對(duì)客戶(hù)的離網(wǎng)原因推介最實(shí)惠的方案 ? 把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn) ? “ 數(shù)字化 ” 實(shí)例來(lái)吸引客戶(hù) ? 做好客戶(hù)不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備 ? 提供錯(cuò)誤的解決方案 ? 解決方案過(guò)于復(fù)雜 ? 解決方案不切合實(shí)際 ? 預(yù)先告訴客戶(hù)： “擔(dān)心您會(huì)離網(wǎng) ” 所以給出方案 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 64 您要做到的事 千萬(wàn)不能做的事 預(yù)警挽留（ 4/5） ? 使用委托型問(wèn)句 ? 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案 ? 如有必要需再解釋一次 ? 若客戶(hù)不滿(mǎn)意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)提問(wèn) ? 適時(shí)肯定客戶(hù)的觀點(diǎn) ? 讓客戶(hù)感覺(jué)自己笨 ? 使用命令式的語(yǔ)句 ? 推介錯(cuò)誤的方案 ? 無(wú)視客戶(hù)的接受程度 1. 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 65 您要做到的事 千萬(wàn)不能做的事 預(yù)警挽留（ 5/5） ? 感謝客戶(hù) ? 確認(rèn)與客戶(hù)的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶(hù)的觀點(diǎn) ? 如客戶(hù)允許，預(yù)約下次電話拜訪時(shí)間 ? 記錄客戶(hù)需求、期望等信息 ? 跟進(jìn)客戶(hù)辦理的套餐或客戶(hù)不辦理的原因 ? 機(jī)械化送別客戶(hù) ? 不做記錄，得過(guò)且過(guò) ? 隨便處理，不予跟進(jìn) 準(zhǔn)備 問(wèn)候 /開(kāi)場(chǎng)白 推介方案 引導(dǎo)需求 /檢查 客戶(hù)接受程度 促成 /送別 /記錄 /跟進(jìn) 66 學(xué)員點(diǎn)評(píng)： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 講師反饋意見(jiàn) 視頻播放 ? 正面視頻 ? 反面視頻 67 音頻播放 — 預(yù)警挽留 講師反饋意見(jiàn) 正面音頻 學(xué)員點(diǎn)評(píng)： ? 優(yōu)秀方面 ? 需提升的方面 68 音頻點(diǎn)評(píng) 表現(xiàn)優(yōu)秀方面 － 能夠靈活應(yīng)用挽留措施 ， 以推薦積分換禮品的形式代替單純的挽留形式 － 在客戶(hù)堅(jiān)決離網(wǎng)的情況下 ， 能夠沉著安撫客戶(hù)的情緒 ， 再三詢(xún)問(wèn)客戶(hù)離網(wǎng)原因 ， 并承諾一定時(shí)限內(nèi)給出回復(fù) ， 讓客戶(hù)感覺(jué)有站在她的角度為她著想 － 能夠靈活回應(yīng)沒(méi)有及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題的原因 ， 考慮問(wèn)題比較全面 需提升方面 － 客戶(hù)提出反映的問(wèn)題電信都沒(méi)有處理 ， 贊同對(duì)方 ， 回答 “ 對(duì) 、 對(duì)、 對(duì) ” － 語(yǔ)速可適當(dāng)放緩