浦發(fā)銀行實(shí)習(xí)人員營(yíng)銷服務(wù)技巧（ppt62)-文庫(kù)吧
2025-01-12 06:03 本頁(yè)面
【正文】 ， 雙手自然交和于臺(tái)面上 。 忌：抖腿 。 女士姿態(tài) 談 姿 第二部分 營(yíng)銷服務(wù)的語(yǔ)言運(yùn)用 一、表情規(guī)范 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神 態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。 在客戶走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 二、眼神規(guī)范 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，以使客戶感覺(jué) 到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè) 面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開； 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部； 目光柔和親切； 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 三、傾聽(tīng)規(guī)范 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶； 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 在客戶陳述時(shí)，要有回音，可用 “ 我明白了 ” 、 “ 我清 楚了 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 是的 ” 、 “ 好 ” 等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)； 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄； 在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重 復(fù)，并征詢客戶的確認(rèn)。 第一層 是根本不聽(tīng) 第二層 是假裝在聽(tīng) 第三層 是有選擇的聽(tīng) 第四層 是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng) 第五層 是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng) 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)是人的一種美德！ 四、聲音規(guī)范 聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且 便于語(yǔ)氣及音量掌控自如； 音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)； 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 110— 150個(gè)字。 五、基本語(yǔ)言 語(yǔ)言要求： 在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)； 在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)； 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走，當(dāng)客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn) 候語(yǔ)； 得知客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏； 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。 六、服務(wù)用語(yǔ) 稱呼語(yǔ)：女士 /小姐 /先生您好； 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨； 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /新年好 /節(jié)日快樂(lè)； 問(wèn)詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？有什么可以幫到您？ /我可以幫忙 嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 征詢語(yǔ)：請(qǐng)您 …… 好嗎？麻煩（或勞駕）您 …… 好嗎？如果您方便的話，請(qǐng)您 …… 好嗎？您認(rèn)為 …… 可以嗎？如果您不介意，我可以 …… 嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)：是的 /好的 /很高興為您服務(wù) /我明白了 /請(qǐng)稍等 /不要客氣 /沒(méi)關(guān)系 /這是我應(yīng)該做的 /請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)的。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /不好意思 /讓您久等了； 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸
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