浦發(fā)銀行實習(xí)人員營銷服務(wù)技巧（ppt62)-文庫吧
2025-01-12 06:03 本頁面
【正文】 ， 雙手自然交和于臺面上 。 忌：抖腿 。 女士姿態(tài) 談 姿 第二部分 營銷服務(wù)的語言運用 一、表情規(guī)范 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神 態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 在客戶走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意； 微笑時以露出 6顆上齒為標(biāo)準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 二、眼神規(guī)范 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，以使客戶感覺 到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個 面部為注視區(qū)域，不要凝視一點； 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開； 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部； 目光柔和親切； 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 三、傾聽規(guī)范 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶； 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳述時，要有回音，可用 “ 我明白了 ” 、 “ 我清 楚了 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 是的 ” 、 “ 好 ” 等語言進行回應(yīng)； 如有必要，隨時進行紀錄； 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重 復(fù)，并征詢客戶的確認。 第一層 是根本不聽 第二層 是假裝在聽 第三層 是有選擇的聽 第四層 是全神貫注地聽，又叫聆聽 第五層 是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽 傾聽的層次 傾聽是人的一種美德！ 四、聲音規(guī)范 聲調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且 便于語氣及音量掌控自如； 音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)； 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 110— 150個字。 五、基本語言 語言要求： 在迎候客戶時，要送出問候語； 在客戶離開時，要送出告別語； 在營業(yè)廳內(nèi)行走，當(dāng)客戶的目光接觸時，應(yīng)送出問 候語； 得知客戶的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏； 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。 六、服務(wù)用語 稱呼語：女士 /小姐 /先生您好； 歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年好 /節(jié)日快樂； 問詢語：需要我的幫助嗎？有什么可以幫到您？ /我可以幫忙 嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ 征詢語：請您 …… 好嗎？麻煩（或勞駕）您 …… 好嗎？如果您方便的話，請您 …… 好嗎？您認為 …… 可以嗎？如果您不介意，我可以 …… 嗎？ 應(yīng)答語：是的 /好的 /很高興為您服務(wù) /我明白了 /請稍等 /不要客氣 /沒關(guān)系 /這是我應(yīng)該做的 /請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /不好意思 /讓您久等了； 致謝語：謝謝您的夸
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