【正文】 （ 3）流程材料的質(zhì)量特性通常包括物理、化學(xué)、力學(xué)性能和外觀(guān)形狀、色澤等。 （ 4）服務(wù)的質(zhì)量特性通常包括功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。 ：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。把產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨(dú)立的階段，目的在于對(duì)之進(jìn)行有效的管理。 由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。如 硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán) 如下圖： 質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中 各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。 這些活動(dòng)互相配合，協(xié)調(diào)一致，必須做到： （ 1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)相應(yīng)的部門(mén)；（ 2）為這些部門(mén)提供技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施；（ 3）確保這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（ 4）協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)，指向共同的目標(biāo)。 隨著產(chǎn)品復(fù)雜性和社會(huì)分工專(zhuān)業(yè)化程度的提高， 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能越來(lái)越不限于組織內(nèi)部，供應(yīng)鏈質(zhì)量已成為日益受到重視的課題。 從而，確保供應(yīng)鏈上所有合作者進(jìn)行積極的計(jì)劃與合作，清楚有關(guān)約定、排程和趕工的信息，形成虛擬的組織合作，達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、縮短前置周期、降低采購(gòu)成本、減少庫(kù)存、加快發(fā)貨速度、提高顧客忠誠(chéng)度等目的。 有魅力的質(zhì)量 魅力質(zhì)量特性 一元質(zhì)量特性和必須特性（狩野紀(jì)昭） 魅力特性：如果充分的話(huà)會(huì)使人產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿(mǎn)的那些特性 一元特性：如果不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿(mǎn)，隨著充分程度提高，顧客滿(mǎn)意程度也會(huì)同步提高的那些特性 必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿(mǎn)意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性 魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化 狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量 ● 質(zhì)量的第一層次：共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可。符合性質(zhì)量 —— 質(zhì)量控制。 ●質(zhì)量的第二層次：明確表述層次上的顧客滿(mǎn)意（ CS）。讓顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量 —— 質(zhì)量管理 ●質(zhì)量的第三層次：潛在需求層次上的顧客愉悅（ CS）。讓顧客愉悅的質(zhì)量 —— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球 追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈 全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 追求零抱怨的 “ 適 用性 “ 產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量 追求零缺陷的 “ 符合性 ” 產(chǎn)品 質(zhì)量！ （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理概述： ● 在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ● 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。 ● 質(zhì)量管理的基本程序?yàn)?P D C A 循環(huán)。 ● 現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡：點(diǎn)、線(xiàn)、面、體。 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 ● 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ● 全面質(zhì)量管理階段 ● 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 通過(guò)檢驗(yàn)方式控制和保證產(chǎn)生或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。它與手工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品質(zhì)量主要取決工人個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和技能相比，無(wú)疑是個(gè)巨大的歷史進(jìn)步。進(jìn)入 20世紀(jì)后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工專(zhuān)業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立檢驗(yàn)人員的職位，專(zhuān)職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。但這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后把關(guān)”。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。為了防止廢品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)的“事后把關(guān)”向積極的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，體哈特（美）提出的質(zhì)量工序控制和他的同事道奇和羅米格進(jìn)行的“抽樣檢驗(yàn)”試驗(yàn)，將質(zhì)量管理推進(jìn)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。 在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)品缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法，把“事后把關(guān)”變成了“事前預(yù)防”。 全面質(zhì)量管理階段 二戰(zhàn)后，人們普通開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，依靠制造企業(yè)中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足顧客對(duì)于質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。費(fèi)根堡姆于 1961年在其 《 全面質(zhì)量管理 》 一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面： （ 1）單靠統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用多種管理方法和手段；（ 2）僅局限于對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須包括控制研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn) ?.. 售后等所有環(huán)節(jié)和過(guò)程； （ 3）質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿(mǎn)足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理觀(guān)點(diǎn)在全世界得到了廣泛接受。 ISO8402： 1994將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！边@一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，得到質(zhì)量管理界的廣泛共識(shí)。 日本在 1950年以后引進(jìn)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法后，在實(shí)踐中逐漸發(fā)展成 “全公司的質(zhì)量管理，并開(kāi)發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。石川馨將其概括為：“全公司的質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究設(shè)計(jì)、制造、 ?? 部門(mén)參加質(zhì)量管理，而且銷(xiāo)售、供應(yīng)、會(huì)計(jì)、人事等管理部門(mén)及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理 ?” 。 20紀(jì)世 80年代以后，日本企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面的成功實(shí)踐和領(lǐng)先地位，使得日本企業(yè)在許多領(lǐng)域打敗了美國(guó)企業(yè)，日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名詞。 我國(guó)于上個(gè)世紀(jì) 80年代初從日本引進(jìn)“全面質(zhì)量管理”，并在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即： ● 全過(guò)程的質(zhì)理管理 ● 全員的質(zhì)量管理； ● 全企業(yè)的質(zhì)量管理； ● 多方法的質(zhì)量管理。 “三全一多樣”的觀(guān)點(diǎn)及做法，對(duì)我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)起到了指導(dǎo)作用，成為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 案例： ● 施樂(lè)公司的質(zhì)量實(shí)踐 ● 小松制作所的質(zhì)量經(jīng)營(yíng) （三）質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是指全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀(guān)、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。它是組織文化的重要組成部分。 ● 質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成。 ● 質(zhì)量文化具有凝聚功能、約束功能和幅射功能。 使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān) ● 使命：指一個(gè)組織總的功能，說(shuō)明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問(wèn)題。注意：（不要把實(shí)現(xiàn)使命的手段當(dāng)成使命本身） ● 愿景：組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。 ● 核心價(jià)值觀(guān)：價(jià)值觀(guān)指組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，其中不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則稱(chēng)為核心價(jià)值觀(guān)。 （海爾、大眾、青島港的核心價(jià)值觀(guān)） 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ●以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)； ● 領(lǐng)導(dǎo)作用； ● 全員參與； ● 管理的系統(tǒng)