【正文】 爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。 （ 4）服務(wù)的質(zhì)量特性通常包括功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。 ● 現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡：點(diǎn)、線、面、體。石川馨將其概括為：“全公司的質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。 關(guān)于質(zhì)量管理體系在我國(guó)推進(jìn)的兩種不同概括： （ 1） ISO9001—— ISO9004—— 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； （ 2）全面質(zhì)量管理 —— ISO9001—— 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。信息管理和信息化建設(shè)水平已經(jīng)成為現(xiàn)代組織管理水平的重要標(biāo)志。它強(qiáng)調(diào)員工參與管理和自主管理，用目標(biāo)管人，又給員工以高度的獨(dú)立性。只有重視現(xiàn)場(chǎng)管理，才能準(zhǔn)確掌握企業(yè)生產(chǎn)第一線的實(shí)際情況，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效地管理。它是一種在生產(chǎn)過(guò)程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識(shí)、分類(lèi)等有效手段，使作業(yè)人員減少或避免產(chǎn)生差錯(cuò)的方法。而且活動(dòng)領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大：在日本已由制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)；由一線員工擴(kuò)展到管理層。 在企業(yè)內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境條件。韋爾奇先生將其稱(chēng)為“具有重大科技含量”的管理活動(dòng)。本章介紹了分別代表發(fā)散與集中思維方式的常用工具，如頭腦風(fēng)暴法、親和圖、因果圖、因果矩陣等，同時(shí)提到兩種可選擇的非常重要的工具 —失效模式及影響分析（ FMEA）與質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（ QFD），也是確定關(guān)鍵原因和選擇解決方案的非常有效的工具。我們堅(jiān)信，隨著質(zhì)量工具、方法的普及，人員素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平一定會(huì)躍上一個(gè)大臺(tái)階?！笆占绷司鸵?，整理了就要分析，“過(guò)程能力”、“變化趨勢(shì)”、“改進(jìn)順序”可通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、和評(píng)價(jià)判定類(lèi)的質(zhì)量工具加以解決。 作為方法論， 6σ 管理包括 6σ 改進(jìn) DMAIC和 6σ 設(shè)計(jì) DFSS兩個(gè)重要方面。 精益生產(chǎn)的核心思想是消除浪費(fèi)。 （三）質(zhì)量管理小組活動(dòng) 質(zhì)量管理小組（ QC小組） 1962年首創(chuàng)于日本， 1966年在歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上，由朱蘭博士介紹，被國(guó)際認(rèn)知。(4)圖表；（ 5）樣本；（ 6）提醒板；（ 7）公告板；（ 8）標(biāo)識(shí)牌。 平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡是經(jīng)過(guò)改進(jìn)了的通過(guò)一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。 二、全面質(zhì)理管理的實(shí)施與推進(jìn) ● 方針目標(biāo)管理 ● 現(xiàn)場(chǎng)管理 ● QC小組活動(dòng) ● 精益管理 ● 六西格瑪管理 （一）方針目標(biāo)管理：在日本叫方針管理，在美國(guó)等西方國(guó)家叫目標(biāo)管理，我國(guó)在學(xué)習(xí)引進(jìn)過(guò)程中，稱(chēng)為方針目標(biāo)管理。 任何一個(gè)希望有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，都離不開(kāi)完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，計(jì)量體系和質(zhì)量檢測(cè)體系。 （海爾、大眾、青島港的核心價(jià)值觀） 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ●以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)； ● 領(lǐng)導(dǎo)作用； ● 全員參與； ● 管理的系統(tǒng)方法； ● 持續(xù)改進(jìn)； ● 基于事實(shí)的決策方法； ● 與供方互利的關(guān)系。費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在全世界得到了廣泛接受。讓顧客愉悅的質(zhì)量 —— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球 追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈 全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 追求零抱怨的 “ 適 用性 “ 產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量 追求零缺陷的 “ 符合性 ” 產(chǎn)品 質(zhì)量！ （二）質(zhì)量管理 質(zhì)量管理概述： ● 在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 （ 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性。 這種觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。 —— 謝伏瞻 我們生活在質(zhì)量大堤之下。 培訓(xùn)內(nèi)容概述 —— 共三篇十六章?！皩?duì)保障房質(zhì)量問(wèn)題要零容忍”?！叭矍璋薄?、“染色饅頭”、“甬溫動(dòng)車(chē)追尾”禍起質(zhì)量，殃及行業(yè)，演變?yōu)樯鐣?huì)大事件，讓信譽(yù)遭受滅頂之災(zāi)，讓形象屢受?chē)?yán)重?fù)p害，讓人民群眾談質(zhì)色變，危害民生根本。 不僅要重視顧客的現(xiàn)實(shí)需求，而且要高度重視顧客潛在的、不斷變化的需求；不僅要滿足顧客的需要，而且要滿足其它相關(guān)方的需要（如公眾和社會(huì)對(duì)環(huán)保的要求）；不僅要生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，而且要避免生產(chǎn)出非預(yù)期的產(chǎn)品； ?2023 版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，給出了廣義的質(zhì)量概念：“一組固有特性滿足要求的程度”，成為當(dāng)今世界上普遍認(rèn)可的權(quán)威質(zhì)量定義。 這些活動(dòng)互相配合，協(xié)調(diào)一致，必須做到： （ 1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)相應(yīng)的部門(mén)；（ 2）為這些部門(mén)提供技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施；（ 3）確保這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（ 4）協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)，指向共同的目標(biāo)。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。 案例： ● 施樂(lè)公司的質(zhì)量實(shí)踐 ● 小松制作所的質(zhì)量經(jīng)營(yíng) （三）質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是指全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。 標(biāo)準(zhǔn)的重要性： ● 沒(méi)有各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從進(jìn)行質(zhì)量管理；從一定意義上講，質(zhì)量管理的過(guò)程也就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程； ● 標(biāo)準(zhǔn)是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，它為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則； ● 標(biāo)準(zhǔn)化也是提高產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將有利于使組織的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量、提高效率、降低成本，以利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其目的是規(guī)劃質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。是組織實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法。 目視管理的內(nèi)容 （ 1）規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開(kāi)化。 5S由 5個(gè)日語(yǔ)詞匯組成，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，用羅馬字母拼寫(xiě)時(shí)，其第一個(gè)字母都是 S，故合并簡(jiǎn)稱(chēng)為 5S。 （四）精益管理 精益管理源于日本的豐田汽車(chē)生產(chǎn)方式，也被稱(chēng)為精益生產(chǎn)方式。1996年（美）通用電氣公司總裁杰克 三、全面質(zhì)量管理的工具、方法 （一）第 11章為概述，主要說(shuō)明如下觀點(diǎn)：質(zhì)量工具和方法是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)重要方面，是從經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理的有利幫手；它分為幫助建立解決質(zhì)量管理問(wèn)題的思路的工具和幫助系統(tǒng)地識(shí)別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過(guò)程的工具兩類(lèi)；它是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)的有力保證， ……能使更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng)； 它要求使用時(shí)正確確定質(zhì)量管理活動(dòng)的階段，確定質(zhì)量工具要完成的任務(wù)，確定是否需要進(jìn)行質(zhì)量工具的組合使用； 它要求運(yùn)用質(zhì)量工具時(shí)必須注意明確數(shù)據(jù)的類(lèi)型、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、如何抽樣、所選質(zhì)量工具的應(yīng)用條件，目的是有效、高效地解決問(wèn)題； 它要求運(yùn)用工具時(shí)不能僅由質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，而要與專(zhuān)業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)人員相結(jié)合，涉及的計(jì)算問(wèn)題盡可能交給計(jì)算機(jī)去處理。 （ 1）老 QC七種工具：分、調(diào)、排、因、直、控、散； （ 2）新 QC七種工具：樹(shù)、關(guān)、親、矢、 P、兩矩； （ 3）其他工具方法：簡(jiǎn)、正、優(yōu)選、比、風(fēng)、流?！?2”比“ 1”多了 9種工具方法和兩種統(tǒng)計(jì)，分別為： （ 1）“五分”（方差、回歸、顯著性、失效模型、過(guò)程能力分析） “兩效 ”（重要度 —績(jī)效分析、績(jī)效指數(shù)） “機(jī)能 ”（質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)）