【正文】 關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 31 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn) 美國(guó) ： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（ EOQC） ： 1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了 398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí) 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ) JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類(lèi)，共 306條 英國(guó) ： 質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條 58 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了 22個(gè)術(shù)語(yǔ) ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由 22條術(shù)語(yǔ)增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 59 167。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 69 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級(jí) 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí) 70 167?？蓽y(cè)量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 27 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1994版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 2023版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 14 1987版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? ISO—— TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， ISO8402〈質(zhì)量 ——術(shù)語(yǔ)〉國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； ISO9000、 900 900900 9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為 1987版 ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? 特點(diǎn)： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 15 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 1990年 ISO/TC176開(kāi)始對(duì) 1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 ? 1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作?！? 8 2 美國(guó) 提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 2 TQM的四個(gè)基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價(jià)格） 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo) 5 4 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 ● 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ● 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ● 重在工作質(zhì)量 ● 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ● 通過(guò)全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題 （ 5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 4 德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國(guó)策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)為 1994年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 隨后， ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “徹底修改”的工作。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （ 4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開(kāi)發(fā) 1～ 2項(xiàng)新的施工方法 ● 組織： 出租車(chē)服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車(chē)況車(chē)貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 。有些服務(wù) 業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。 解釋?zhuān)涸趦?chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 概述 ● 術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理?！闭f(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人 ● 潛在的顧客 對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買(mǎi)欲望暫時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 ● 市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性 組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 29 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 ● 提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客 或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 24 第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。 2023版 ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不 是程序文件與記錄 3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)