【正文】 關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 31 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術語委員會”編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯 ： ΓOCT15895 質量管理標準，共 100條 58 ISO ： ● 為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質量術語”，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原“質量術語”改為“質量管理和質量 保證術語”，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 59 167。 D 適應性：產品適應外界環(huán)境變化的能力。 69 三 質量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 70 167。可測量并不意味 著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關注焦點”的認識）也是可以的。反映出對質量提出了更高的 要求，將質量的概念由原來的符合性質量提升到適用 性質量。 定義：指產品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。 質量保證（ Quality assurance） 167。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進 ? 指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準 27 一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。 2 體現技術與管理并重的原則 3 設計階段的質量保證是質量工程的重點 4 質量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質量管理與質量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標準 ? 1994版 ISO9000系列標準 ? 2023版 ISO9000系列標準 14 1987版 ISO9000族標準 ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經驗的基礎上， ISO8402〈質量 ——術語〉國際標準； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準 ? 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的 體系結構緊湊 ；形成一種協(xié)調又便于記憶的編碼體系 15 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。” 8 2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經濟，靠貿易保護不行，關鍵在于提高產品質量 3 英國 內閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產品的質量保證體系，以加強產品在世界市場上的競爭能力。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （ 1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經營管理，即質量經營 4 全面質量管理的特點 ： 產品質量（適用性） 交貨質量（日期、數量） 成本質量（價格） 售后服務質量 商品競爭力的基礎；經營管理的重要目標 5 4 全面質量管理的特點 （ 1）強調一個組織要以質量為中心 ● 管理范圍由單純產品質量擴展為工作質量 ● 強調企業(yè)的一切經營工作都要以質量為中心 （ 2）強調全員參與 全員參與的質量管理 （ 3）強調全員的教育與培訓 ● 重在工作質量 ● 提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 ● 通過全員培訓 \教育提高人的素質 （ 4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。數理統(tǒng)計方 法的運用是現代質量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現代科學技術和現代管理技術的最新成果來解決質量問題 （ 5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導 （ 6）強調謀求長期的經濟效益和社會效益。 4 德國 特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽 5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標準 ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “徹底修改”的工作。質量工程不僅 適用于現代高技術產品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產品；既適用于硬件，也適用于軟件。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。 質量管理 (Quality management) 167。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。產品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現在的“超越顧客的期望”的新階段。但在具體 操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的 （ 4）作好方針目標的落實工作 74 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法 ● 組織： 出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、 。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷 亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 29 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 24 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點： 1 標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標準要求的適用性進