【正文】 （ 1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動 ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù) （ 3）確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 42 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 43 1 理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點(diǎn) ● 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。”說明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 29 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 ? WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。 24 第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) ● 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。 2023版 ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求 5 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高 6 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等 7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段 8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系 10 對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強(qiáng)調(diào) ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進(jìn) 12 提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性 17 3 ISO9000現(xiàn)象 ● ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自 1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。 11 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 12 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） ● 成立于 1947年 ● 由 90多個國家級團(tuán)體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ● 宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴(kuò) 大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作 ● 主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的 ISO國際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題 ● 組織： ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（ TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn) 各 TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設(shè) 3個分技術(shù)委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。 10 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟(jì) 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 4 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 ， 要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識 、 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識 本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上 ， 有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識 ， 培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 ， 以及善于運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力 。 本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法 ， 學(xué)會運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù) 。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學(xué)的形成 1 3 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。 全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 6 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) ● 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國家間的相互 依 賴更加緊密。同時，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。許多國家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實(shí)施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動，甚至在一 些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 9 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。 因此，強(qiáng)調(diào) TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo)（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益 等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。在名詞術(shù)語方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于 國際貿(mào)易。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題 16 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2023年 12月 15日 ISO正式發(fā)布 ISO9000、 ISO9001和 ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000已成為目前 ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn) ● 在國際市場上， ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少 80%重復(fù)性的工作 19 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 ● 任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴(yán)峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強(qiáng)研制過程的質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設(shè)計，可靠性技術(shù)，計算機(jī)輔助設(shè)計在設(shè)計過程中的應(yīng)用，研制過程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提