【正文】 顧客 ,因此 ,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 – 任何組織均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品 – 顧客要求是不斷變化的 19 二 .領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向 ,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使全體員工能允分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 ? 質(zhì)量方針 ,目標構(gòu)成組織宗旨的組成 ? 產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的有關(guān)活動形成組織的運作方向 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)使其宗旨和運作方向一致 ? 創(chuàng)造使全體員工允分參與實現(xiàn)組織目標的氛圍和環(huán)境 20 三 .全員參與 各級人員都是組織之本 ,只有他們的允分參與 ,才能使他們的才干為組織帶來收益 . ? 質(zhì)量管理是通過各層次人員參加實現(xiàn)過程來實現(xiàn)的 ? 過程的有效性取決于人的意識 ,能力和主動精神 ? 全員參與的核心是調(diào)動人的積極性 21 四 .過程方法 將活動和相關(guān)資源作為過進行管理 ,可以更高效地得到期望的結(jié)果 . ? 輸入 → 輸出 =過程 ? 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程特別是這些過程之間的相互作用 ,可稱之為過程方法 . ? 好處 :有效地使用資源 ,降低成本 ,縮短周期 . 活動、 相關(guān)資源 22 五 .管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理 ,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 ? 系統(tǒng) :將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮 ? 要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng) ? 標準應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想 23 過程方法 : 研究單個過程、輸入、輸出、活動、所需資源、相互關(guān)系 管理的系統(tǒng)方法 : 研究單個過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 ,以及體運作如何有效地實現(xiàn)組織的目標 24 六 .持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標 ? 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ? 對象 : 體系、過程、產(chǎn)品 ? 重點關(guān)注改進的目標、有效性和效率 ? 是一種管理理念和價值觀 ,是質(zhì)量管理體系活動不可缺少的要求 ? 能增強組織對改進機會的快速反應(yīng) ,提高業(yè)績 ,增強競爭力 25 七 .基于事實的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 ? 以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。 ? 在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性。統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。 26 八 .與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的 ,互利的關(guān)系能增強雙方創(chuàng)造價值的能力 ? 生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，通過多個組織分工協(xié)作 ,通過供應(yīng)鏈來完成 ? 任何組織都有供方和合作伙伴。對最終產(chǎn)品的質(zhì)量都有影響。 ? 組織與供方是相互依存的。組織市埸的擴大 ,有利于供方 ,合作伙伴 ? 良好的合作 ,雙方創(chuàng)造價值的能力。旨在 雙贏。 27 第三章 質(zhì)量管理體系 ——基本術(shù)語 ? 用 ISO 9000替代 ISO 8402和 90011部分 ? 共有 80個詞條， 10個部分 28 幾個基本術(shù)語 一 .質(zhì)量 :一組固有 特性 滿足 要求 的程度 注 “質(zhì)量” 可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾 . 注 2. “固有的” (其反義詞是“賦予的” )就是指在某事或某物中本來就有的 ,尤其是那種永久的特性 29 : 明示的 ,通常隱含的或必須履行的需求和期望 –明示的 → 規(guī)定的要求 –通常隱含的 → 組織顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法 –必須履行的 → 法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求 –可由不同相關(guān)方提出 –要求可以是多方面的 30 二 . 產(chǎn)品、過程、程序 1. 產(chǎn)品 : 過程的結(jié)果 過程的結(jié)果和活動的輸出都有可以形產(chǎn)品 ,ISO 9000族標準將產(chǎn)品分為四種類型 ? 服務(wù) :服務(wù)通常是無形的 ,并在供方和顧客之間至少完成項活動的結(jié)果 – 服務(wù)應(yīng)具備的三要素 :供方、顧客、活動 – 在顧客提供的有形產(chǎn)品上的服務(wù) – 在顧客提供的無形產(chǎn)品上的服務(wù) – 無形產(chǎn)品的交付 – 為顧客創(chuàng)造氛圍 31 ? 軟件 :軟件是由信息組成的 , – 一般來說軟件是無形產(chǎn)品 ,體現(xiàn)在某種承載媒體上 – 可以是程序、方法、圖紙或論文 ,如計算機程序等 ? 硬件 :硬件通常是有形產(chǎn)品 – 可以分離和定量計數(shù) – 如電子產(chǎn)品 ,機器 ,汽車 ,家具等 ? 流程性材料 :流程性材料通常是有形產(chǎn)品 – 連續(xù)性生產(chǎn) – 狀態(tài) :液體、氣體、粒狀、線狀、板狀等 32 2. 過程 :一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動 注 1. 一個過程的輸入通常是其它過程的輸出 注 2. 組織為了增值 ,通常對過程進行策劃并使其在受控狀態(tài)下進行 注 3. 對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟的進行驗證的過程 ,通常稱之為“特殊過程” 33 :為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 注 1:程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 注 2.:當(dāng)程序形成文件時 ,通常稱之為“書面文件”或“形成文件的程序” .含有程序的文件通常駐稱之為“程序文件” ? 程序過程實現(xiàn)的途徑 – 過程包含了各類活動 – 為高效得到期望結(jié)果要對過程控制 – 對過程的策劃涉及規(guī)定活動實施的步驟和途徑 – 口頭規(guī)定和文件規(guī)定、形成文件或不形成文件 ? 程序文件的內(nèi)容 – 目的、范圍、職責(zé)、 5W1H、 – 使用的材料、設(shè)備 – 控制和監(jiān)測方法 – 記錄的要求 34 三 .質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織 的協(xié)調(diào)的活動 . 注 :在 質(zhì)量 方面的指揮和控制活動 ,通常包括制定 質(zhì)量方針 和 質(zhì)量目標 ,以及 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進 ? 組織的管理和質(zhì)量管理 – 為從事經(jīng)營及承擔(dān)社會責(zé)任 ,要考慮自身的經(jīng)營目標 – 為實現(xiàn)目標要對各方面實行管理 – 有效的管理體系可使組織獲得成功 – 質(zhì)量管理是各項管理中的一項 ,應(yīng)相互結(jié)合 35 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織的 管理體系 ? 質(zhì)量管理體系的組成和作用 –建立方針、目標 –確定活動和資源 ,以建立管理體系 –實行管理、實現(xiàn)方針、目標 –在質(zhì)量方面幫助組織滿足顧客的要求 36 四 .不合格與缺陷 :未滿足要求 – 要求 :三個方面 – 不合品與不合項 :未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注 ,這是因為其中有法律內(nèi)涵 ,特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān) ,因此 ,術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用 注 ,如所提供的操作或維護說明 ? 缺陷與不合格 – 兩者有關(guān)聯(lián)關(guān)系 – 應(yīng)對兩者進行區(qū)別 37 第四章 GB/T 19001—2023標準的理解要點 第一節(jié) 概述 、 ? GB/T 190012023 等同采用 ISO 9001： 2023標準 ? 標準包含“引言”、“正文”及附錄 一 .引言部分 包括四個條款 : GB/T19004的關(guān)系 38 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 產(chǎn)品 實現(xiàn) 管理職責(zé) 測量、分析 和改進 資源管理 顧客 要求 顧客 要求 顧客 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 39 整個體系運行過程體現(xiàn)了“ P D C A”模式 ? P （ Plan 策劃） :根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ,為提供的結(jié)果建立必要的目標和過程 ( 、 ) ? D (Do 實施 ):實施過程 (6 、 7) ? C (Check 檢查 ):根據(jù)方針、目標、產(chǎn)品要求進行監(jiān)視和測量報告結(jié)果 (、 ) ? A (Act 處置 ):采取措施 ,以持續(xù)改進過程業(yè)績 (、 ) 40 二 .正文部分 : ISO 9001:2023 共分八章 : 、分析和改進 41 三 .附錄部分 附錄分兩個部分 附錄 A:兩個表 ,列出了 GB/T 190012023和 GB/T 240011996之間的對照 附錄 B:兩個表 ,列出了 GB/T 190012023和 GB/T 190011994之間的對照