【正文】 多元化 ? 21世紀(jì)擴(kuò)散拓展期：發(fā)展中國家市場的興起 鄔金濤 : 營銷管理 我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展情況 鄔金濤 : 營銷管理 鄔金濤 : 營銷管理 鄔金濤 : 營銷管理 識別主要價(jià)值要素或需求屬性 ? （ 1995）從需求和選項(xiàng)兩個(gè)角度確定主要價(jià)值要素：預(yù)定（直撥電話、免費(fèi)電話）、便利 /可達(dá)性（規(guī)模、位置、可視性、停車位、附近的生活設(shè)施）、入住與離店（柜臺(tái)、半自動(dòng)或全自動(dòng)、門鑰匙或自動(dòng)鎖）、住宿（單間 /雙人間 /三人間、抽煙 /不能抽煙、房間設(shè)施、電話和電視、空凋）、吃飯（自動(dòng)售貨機(jī)、早餐、有限的餐飲、附近有飯館）、飲（客房茶 /咖啡、客房冰箱、自動(dòng)售貨機(jī)、室內(nèi)吧、有限的餐飲、附近的設(shè)施）、溝通 /工作（是否有公共區(qū)域、電話（室內(nèi)還是公用的）、會(huì)議室）、娛樂（室內(nèi)收音機(jī)、室內(nèi)電視自動(dòng)售貨機(jī)、室內(nèi)電視 +網(wǎng)絡(luò)、公共電視）、價(jià)格（固定價(jià)格、折扣、?？蛢r(jià) /公司價(jià)） ? 孫靜（ 2023）分為三個(gè)因子：核心服務(wù)（安全、地理位置、衛(wèi)生、床的質(zhì)量、房間面積、房間設(shè)備舒適度、房間安靜程度）、延伸服務(wù)（建筑美感、大堂、餐飲設(shè)施與服務(wù)、會(huì)議服務(wù)）和支持服務(wù)（預(yù)定服務(wù)、商務(wù)服務(wù)） ? 巫景飛（ 2023）直接從 28個(gè)測項(xiàng)描述主要價(jià)值要素 ? （ 2023）、李偉（ 2023）、張薇薇（ 2023）、賀麗霞（ 2023）、郭利娟（ 2023）提出“清潔、舒適、實(shí)惠、方便和安全”等特性 鄔金濤 : 營銷管理 101217 、 客房內(nèi)隔音效果好，私密、寧靜26 、火災(zāi)警報(bào)是可信賴的27 、保安人員是負(fù)責(zé)任的28 、住宿夜晚沒有騷擾電話安全34118 、酒店位置交通便利9 、酒店提供必要的商務(wù)設(shè)施10 、酒店提供必要的休閑設(shè)施11 、酒店提供足夠的停車場12 、酒店提供便捷的訂票服務(wù)13 、客房內(nèi)提供有折扣卡 ( 如 17909) 的長途電話的服務(wù)14 、客房內(nèi)寬帶上網(wǎng)便捷、快速21 、酒店訂房系統(tǒng)是方便、可信賴的22 、酒店住宿登記及退房流程是有效率的方便1 、酒店提供具有競爭性的房間報(bào)價(jià)2 、酒店對常住客提供積分計(jì)劃，并有較好的價(jià)格折扣3 、酒店根據(jù)不同的消費(fèi)季節(jié)，彈性設(shè)定合理的房價(jià)實(shí)惠12121232241514 、有效、專業(yè)的服務(wù)5 、酒店服務(wù)人員是禮貌、友善且樂于助人的6 、酒店服務(wù)人員明了您的需求7 、酒店服務(wù)人員有干凈整潔的儀態(tài)15 、客房內(nèi)床、床墊、枕頭是柔軟舒適的18 、 客房內(nèi)電視清晰，并可收看多個(gè)節(jié)目頻道20 、客房內(nèi) 24 小時(shí)可以使用淋浴設(shè)施洗熱水澡23 、酒店早餐是花色多、味道好24 、酒店早餐現(xiàn)場服務(wù)及時(shí)，人員態(tài)度好舒適25116 、客房內(nèi)清潔、衛(wèi)生19 、客房內(nèi)洗手間設(shè)施和日用品齊備、潔凈25 、酒店餐飲環(huán)境清潔、衛(wèi)生清潔安全方便實(shí)惠舒適清潔、 客房內(nèi)隔音效果好，私密、寧靜、火災(zāi)警報(bào)是可信賴的、保安人員是負(fù)責(zé)任的、住宿夜晚沒有騷擾電話安全、酒店位置交通便利、酒店提供必要的商務(wù)設(shè)施、酒店提供必要的休閑設(shè)施、酒店提供足夠的停車場、酒店提供便捷的訂票服務(wù)、客房內(nèi)提供有折扣卡 如 的長途電話的服務(wù)、客房內(nèi)寬帶上網(wǎng)便捷、快速、酒店訂房系統(tǒng)是方便、可信賴的、酒店住宿登記及退房流程是有效率的方便、酒店提供具有競爭性的房間報(bào)價(jià)、酒店對常住客提供積分計(jì)劃，并有較好的價(jià)格折扣、酒店根據(jù)不同的消費(fèi)季節(jié)，彈性設(shè)定合理的房價(jià)實(shí)惠、有效、專業(yè)的服務(wù)、酒店服務(wù)人員是禮貌、友善且樂于助人的、酒店服務(wù)人員明了您的需求、酒店服務(wù)人員有干凈整潔的儀態(tài)、客房內(nèi)床、床墊、枕頭是柔軟舒適的、 客房內(nèi)電視清晰，并可收看多個(gè)節(jié)目頻道、客房內(nèi) 小時(shí)可以使用淋浴設(shè)施洗熱水澡、酒店早餐是花色多、味道好、酒店早餐現(xiàn)場服務(wù)及時(shí)，人員態(tài)度好舒適、客房內(nèi)清潔、衛(wèi)生、客房內(nèi)洗手間設(shè)施和日用品齊備、潔凈、酒店餐飲環(huán)境清潔、衛(wèi)生清潔安全方便實(shí)惠舒適清潔鄔金濤 : 營銷管理 矩陣分析 123451 2 3 4 5總體表現(xiàn)重要性4. 133. 784. 37 4. 504. 334. 3326 、火災(zāi)警報(bào)是可信賴的27 、保安人員是負(fù)責(zé)任的28 、住宿夜晚沒有騷擾電話安全3. 783. 362. 192. 882. 282. 823. 933. 834. 05 4. 503. 252. 332. 752. 752. 754. 334. 674. 088 、酒店位置交通便利9 、酒店提供必要的商務(wù)設(shè)施* 10 、酒店提供必要的休閑設(shè)施* 11 、酒店提供足夠的停車場* 12 、酒店提供便捷的訂票服務(wù)* 13 、客房內(nèi)提供有折扣卡 ( 如 17909) 的長途電話的服務(wù)14 、客房內(nèi)寬帶上網(wǎng)便捷、快速21 、酒店訂房系統(tǒng)是方便、可信賴的22 、酒店住宿登記及退房流程是有效率的方便3. 55 3. 393. 304. 753. 923. 171 、酒店提供具有競爭性的房間報(bào)價(jià)2 、酒店對常住客提供積分計(jì)劃，并有較好的價(jià)格折扣3 、酒店根據(jù)不同的消費(fèi)季節(jié)，彈性設(shè)定合理的房價(jià)實(shí)惠3. 793. 643. 604. 044. 063. 434. 064. 733. 663. 964. 004. 253. 834. 254. 584. 083. 424. 503. 173. 504 、有效、專業(yè)的服務(wù)5 、酒店服務(wù)人員是禮貌、友善且樂于助人的6 、酒店服務(wù)人員明了您的需求7 、酒店服務(wù)人員有干凈整潔的儀態(tài)15 、客房內(nèi)床、床墊、枕頭是柔軟舒適的17 、 客房內(nèi)隔音效果好，私密、寧靜18 、 客房內(nèi)電視清晰，并可收看多個(gè)節(jié)目頻道20 、客房內(nèi) 24 小時(shí)可以使用淋浴設(shè)施洗熱水澡23 、酒店早餐是花色多、味道好24 、酒店早餐現(xiàn)場服務(wù)及時(shí)，人員態(tài)度好舒適4. 104. 194. 14 4. 833. 834. 33 16 、客房內(nèi)清潔、衛(wèi)生19 、客房內(nèi)洗手間設(shè)施和日用品齊備、潔凈25 、酒店餐飲環(huán)境清潔、衛(wèi)生清潔總體表現(xiàn)重要性、火災(zāi)警報(bào)是可信賴的、保安人員是負(fù)責(zé)任的、住宿夜晚沒有騷擾電話安全、酒店位置交通便利、酒店提供必要的商務(wù)設(shè)施、酒店提供必要的休閑設(shè)施、酒店提供足夠的停車場、酒店提供便捷的訂票服務(wù)、客房內(nèi)提供有折扣卡 如 的長途電話的服務(wù)、客房內(nèi)寬帶上網(wǎng)便捷、快速、酒店訂房系統(tǒng)是方便、可信賴的、酒店住宿登記及退房流程是有效率的方便、酒店提供具有競爭性的房間報(bào)價(jià)、酒店對常住客提供積分計(jì)劃，并有較好的價(jià)格折扣、酒店根據(jù)不同的消費(fèi)季節(jié)，彈性設(shè)定合理的房價(jià)實(shí)惠、有效、專業(yè)的服務(wù)、酒店服務(wù)人員是禮貌、友善且樂于助人的、酒店服務(wù)人員明了您的需求、酒店服務(wù)人員有干凈整潔的儀態(tài)、客房內(nèi)床、床墊、枕頭是柔軟舒適的、 客房內(nèi)隔音效果好，私密、寧靜、 客房內(nèi)電視清晰，并可收看多個(gè)節(jié)目頻道、客房內(nèi) 小時(shí)可以使用淋浴設(shè)施洗熱水澡、酒店早餐是花色多、味道好、酒店早餐現(xiàn)場服務(wù)及時(shí)，人員態(tài)度好舒適、客房內(nèi)清潔、衛(wèi)生、客房內(nèi)洗手間設(shè)施和日用品齊備、潔凈、酒店餐飲環(huán)境清潔、衛(wèi)生清潔總體表現(xiàn)重要性鄔金濤 : 營銷管理 確定競爭品牌在主要價(jià)值要素上的感知績效 分析各個(gè)品牌的市場表現(xiàn) 確定主要價(jià)值要素的權(quán)重 A16 A19 A25A4 A5 A6 A7A15 A17 A18 A20 A23 A24A1 A2 A3 A8 A9A14 A21 A22 A26 A27 A28如家 錦江之星 莫泰 7天 漢庭清潔 舒適 實(shí)惠 方便 安全 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 鄔金濤 : 營銷管理 標(biāo)準(zhǔn)化之后的績效比較()