【正文】 待顧客，了解顧客需求及期望，為顧客提供滿意的服務(wù) 。 接車，根據(jù)顧客維修要求，開出派工單。 估計維修費(fèi)用，負(fù)責(zé)向顧客說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 掌握維修進(jìn)度，增加或減少維修項(xiàng)目時，及時聯(lián)系顧客。 確保按時完成維修項(xiàng)目。 建立顧客檔案。 做好顧客咨詢工作。 聽取顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級匯報。 三、工作職責(zé) ? 4．總檢驗(yàn)員和質(zhì)量檢驗(yàn)員 （班組長） 工作職責(zé) ? 總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)維修車輛質(zhì)量把關(guān)的責(zé)任，并領(lǐng)導(dǎo)其他質(zhì)量檢驗(yàn)員完成質(zhì)檢工作。 ? 負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)修理過程的隨機(jī)抽檢。 ? 負(fù)責(zé)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)和簽發(fā)二級維護(hù)合格證。 ? 負(fù)責(zé)維修車輛技術(shù)檔案的建立。 ? 負(fù)責(zé)原材料、外購件和外協(xié)件的驗(yàn)收。 ? 負(fù)責(zé)車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修人員貫徹執(zhí)行有關(guān)的汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)。 ? 負(fù)責(zé)處理維修質(zhì)量投訴和事故車輛的維修質(zhì)量分析。 三、工作職責(zé) ? 5． 配件 采購人員工作職責(zé) ? 建立供應(yīng)商資料與價格記錄。 ? 采購計劃編排，物料之訂購及交期控制。 ? 掌握公司主要物料的市場價格起伏狀況，了解市場走勢，加以分析并控制成本。 ? 對供應(yīng)廠商的價格、品質(zhì)、交期、交量等作出評估。 ? 對采購物資進(jìn)行 ABC分類。 ? 進(jìn)料品質(zhì)、數(shù)量異常的處理。 ? 呆料與廢料的預(yù)防與處理。 ? 詢價、比價、議價及訂購作業(yè)。 ? 付款整理、審查。 三、工作職責(zé) ? 6．維修人員工作職責(zé) ? 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌待客。 ? 遵守勞動紀(jì)律和車間管理制度，服從工作安排和生產(chǎn)調(diào)度。 ? 嚴(yán)格按作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行維修，保質(zhì)保量的完成維修工作。 ? 注意安全生產(chǎn)，準(zhǔn)確使用工具和設(shè)備。 ? 文明施工，愛護(hù)車輛。 ? 堅(jiān)持自檢，確保維修質(zhì)量，檢驗(yàn)不合格，決不轉(zhuǎn)入下一工序。 ? 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)商解決問題。 ? 加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平。 第二節(jié) 人力資源管理 ? 一、人力資源管理的重要性和原則 ? 二、人力資源規(guī)劃 ? 三、員工招聘 ? 四、員工培訓(xùn) ? 五、工作績效考核 ? 六、激勵機(jī)制 ? 七、酬金管理 汽車維修企業(yè)的人力資源管理 ? 人是企業(yè)最寶貴的資源 ? 1)企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)與否，取決于其人力資源管理水平。 ? 2)把員工視為最寶貴的財富，并體現(xiàn)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行和企業(yè)的各項(xiàng)政策及制度中， ? 3)有利于調(diào)動員工的積極性和主動性，使他們自覺地提高維修服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)約服務(wù)成本，主動維護(hù)企業(yè)的形象， ? 4)有利于企業(yè)贏得更多的客戶，實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。 人力資源管理的職能 ? 汽車維修企業(yè)人力資源管理的職能，有兩個方面： ? 管理職能和作業(yè)職能。 ? 1)人力資源的管理職能是 : ? 人力資源管理部門在企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，編制企業(yè)的人才發(fā)展計劃、組織相關(guān)活動、完成企業(yè)紀(jì)律的執(zhí)行情況檢查與控制等項(xiàng)內(nèi)容。 ? 2)人力資源的作業(yè)職能包括 : ? 員工的招聘、選用、員工培訓(xùn)、工作分析 (員工工作崗位本職工作內(nèi)容的分析 )與工作設(shè)計 (企業(yè)應(yīng)設(shè)哪些崗位，這些崗位分別承擔(dān)的職責(zé) )。 ? 現(xiàn)代人力資源管理的職能主要包括 : ? 選拔人才、使用人才、激勵人才、培養(yǎng)人才、留住人才， 確保企業(yè)擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)、高績效的員工隊(duì)伍。 現(xiàn)代人力資源管理 與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 ? 現(xiàn)代人力資源管理和傳統(tǒng)的人事管理的區(qū)別 : ? 1)早期人事管理把人一種“工具”，工作內(nèi)容主要是較簡單的行政事務(wù)，如人員的調(diào)人、調(diào)出、檔案管理、工資發(fā)放等，是一種事務(wù)性的工作，在企業(yè)中得不到重視。 ? 2)現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種“資源”，注重開發(fā)和產(chǎn)出。 ? 現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)人事管理的范圍，具體說來，兩者的區(qū)別，見表101 汽車維修企業(yè) 人力資源管理的特點(diǎn) ? 汽車維修企業(yè)多為中小企業(yè)，中小企業(yè)的特點(diǎn)是小而靈活，在人力資源管理方面也無需像大企業(yè)那樣一應(yīng)俱全，應(yīng)注意以下幾個問題： ? 1．親緣關(guān)系 ? 突破血緣、親緣關(guān)系，走出家庭企業(yè)的管理誤區(qū)。 ? 2．科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn) ? 制定科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)密的管理制度。 ? 3．薪酬激勵 ? 建立健全以提高員工工作效率、促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展為目的的薪酬激勵方案。 ? 4．員工技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn) ? 將員工技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)作為始終如一的工作，提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)晶牌形象。 ? 5．文化建設(shè) ? 全面、深入地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。 一、人力資源管理的重要性和原則 ? 1．重素質(zhì)、重員工培訓(xùn) ? 2．注重內(nèi)部選拔 ? 3．提倡終身就業(yè) 二、人力資源規(guī)劃 ? 1．人力資源規(guī)劃原則 ? 人力資源規(guī)劃需要與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。 二、人力資源規(guī)劃 ? 2．人力資源規(guī)劃內(nèi)容 人力資源管理總體目標(biāo)和配套政策的總體規(guī)劃。 ? 中長期不同職務(wù)、部門或工作類型人員的配備計劃。 ? 需要補(bǔ)充人員的崗位、數(shù)量、人員要求確定及招聘計劃。 ? 人員晉升政策、輪換人員崗位、時間計劃。 ? 培訓(xùn)開發(fā)計劃、職業(yè)規(guī)劃計劃。 二、人力資源規(guī)劃 ? 3．人力資源規(guī)劃步驟 搜集有關(guān)的信息資料。 人力資源需求、供給預(yù)測。 確定人員的總需求。 確定人力資源目標(biāo)。